20xx年肯德基快餐公司培訓計劃方案書(編輯修改稿)
2025-08-18 17:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客致意或道歉 （四）顧客抱怨的處理 專心傾聽，表示關(guān)心，使顧客滿意，感謝顧客 （五）大廳員工的具體工作 1備貨： ：吸管、牙簽、大小垃圾袋、衛(wèi)生紙、冼手液、香盒，食材，包材。 ：抹布、掃把、畚箕、拖把、水車、搗壓棒、玻璃刮刀、鏟刀、百潔布、刷子、水桶、地濕及暫停牌、清毒水、清潔劑 2． 清潔工作： A 營運中餐盤的收拾（不應超出二席未收、不影響顧客） B 桌椅水平，排列整齊，擦拭干凈。 C 地面維護清潔，如有飲料倒翻提醒顧客注意，及時掃凈拖干。 D 垃圾箱內(nèi)外保持清潔，搗壓后垃圾滿四分之三更換袋子。 E 門窗、擺設、盆景、兒童游樂園區(qū)的清潔。 F 餐廳外圍的清潔 30分鐘打掃一次。 G 廁所便池無污跡，地面清潔，小垃圾袋二分之一滿更換，給皂盒干凈，洗手池無水跡，鏡子無水跡，烘手機使用狀態(tài)良好，正確簽名（隔 15 分鐘打掃一次，準點打掃）。 H 工作間物料工具充足整潔。 *擦桌 子：先前后，后左右，再四周 *掃地：先四周，后中央 *拖地：拖地時拖把呈“八”字形后退式 三、大廳開業(yè)及結(jié)業(yè)流程 （一）大廳開業(yè)：備貨，擦桌椅用消毒水拖地 ,廁所開業(yè)，清潔大廳玻璃，掃店外道路，擦拭展示柜，老人像，煙灰箱，開業(yè)前將展示柜老人像，煙灰箱擺列門口，風幕機打開 （二）大廳結(jié)業(yè)：桌椅面，火車椅，三步清潔，地面清潔，垃圾箱三步清潔并收掉，廁所結(jié)業(yè)，細部清潔護墻板，踢腳線等。 * 餐廳的三不：不準吸煙，外來食品不能堂食，寵物不得入內(nèi) 第四天 熟悉收配區(qū) 一、在收配區(qū)中，我們有六大成員，點餐員，收銀員，配 餐員，遞餐員，打飲料員，遞飲料員，我們各自之間需相互配合相互協(xié)助，更好地服務顧客。 二、收銀的具體事例：收銀員職責：專用技巧，對人技巧，了解如何上機，維持秩序。 *收銀七步驟： 1． 歡迎顧客 2．點餐 3．建議性銷售 5．包裝產(chǎn)品 6． 找零，確認點餐內(nèi)容 7．呈遞餐飲，感謝顧客 *收銀中的 515原則 第一個 5 指： 5秒就是顧客到達柜前 5秒內(nèi)需打招呼 第二個 1 指： 1分鐘就是七步驟中第五、六兩步驟要在 1 分鐘內(nèi)完成 第三個 5 指： 5分鐘就是從顧客排隊起 5分鐘內(nèi)必須把完整的餐點交給顧客 三、騎手 培訓計劃 1）培訓人 —— 王宏基（騎手組長） 餐廳講解： 講解訓練手冊，看外送 DVD。著重講注意點。 調(diào)查商圈，先認識地圖，從幾個大范圍講起，再細化大范圍里的關(guān)鍵點和難點，餐廳的幾個重要點： 肯德基餐飲有限公司 7 越溪 國際教育園（各個學校） 紅莊 吳中商城 識別訂單： 訂單分三種： 騎手核餐單（藍色）； 與 DM 單發(fā)票釘在一起的訂單（黑色）； 給客戶簽字并要取回的訂單（黑色） 具體識別訂單： 訂單編號，客戶聯(lián)系電話，送餐地址，特殊要求，具體餐點，所需金額。 送餐實踐： 第一天 講員工手冊： 工作站。薯條站， 配餐。 第二天 宅急送騎手工作流程的觀察： 上班先洗手消毒 問管理組，派單員，出納索取 100 元備用金 檢查冷熱包、外送車電瓶 檢查塑封機，大小杯袋，吸管等配件。 來訂單 派單員配餐 根據(jù)訂單準備好冷熱包 騎手洗手消毒準備核餐（確定每一個細節(jié)），核餐完畢向派單員報告準備出發(fā)（備注以上所有事項必須在 15分鐘內(nèi)完成） 若是成功送完餐點之后，立即第一時間打電話會餐廳，提示餐廳送餐完畢。若是長時間沒有找到地址，立即撥打訂單上的客戶的電話，先詢問具體地址，再安撫客戶，提示 馬上就到。見機行事，隨機應變。 送餐完畢，返回餐廳，冷熱包歸位，到派單員處結(jié)賬。休息五分鐘，等待訂單。 第三、四天 熟悉餐廳商圈，從幾個大范圍走起，再細化大范圍里的關(guān)鍵點和難點： 餐廳的幾個重要點： 越溪 國際教育園 紅莊 吳中商城 第五天 跟著訓練員去送餐： 觀察送餐流程。 講解特殊情況的處理。 顧客投訴的處理。 第六天 在騎手訓練員的輔導下： 騎手進行送餐。 訓練員跟著。 找出機會點。 第七天： 考察鑒定： 肯定他的工作，讓其繼續(xù)保持。 指出不足，共同探討解決的方法。 指導應用。 肯德基餐飲有限公司 8 2）騎手驗鈔培訓 培訓人 —— 宋盼盼 真假貨幣的識別： 總的來說，識別真假貨幣可以經(jīng)過 4 種方法來綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。 一、看 看點：固定人像、白水印、變光油墨面額數(shù)字、交印對圖案、隱形面額數(shù)字。 觀察方法：迎光透視。 真鈔： 固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強，腳印對應圖案組成了一格圓形方空錢的圖案，這三邊均是迎光可以看見的。 變光油墨面額數(shù)字在光源角度改變時，有綠色和藍色的漸變。 隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，可以看見有 100 的阿拉伯數(shù)字。 假 鈔 固定人像和白水印不迎光透視，
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