【文章內(nèi)容簡介】 客戶方面 客戶價值原則 客戶如何看待我們 出口 ?質量可靠 ?有競爭力的價格 ?服務周到 ?及時交貨 國內(nèi)市場 ?增值服務 ODM設計 ?客戶關系管理 ?質量可靠 ?有競爭力的價格 ?周到服務 獨到之處 基本屬性 基本屬性 獨到之處 提高客戶滿意度 ?品牌 32 Hewitt Associates 明確金蝶客戶方面的 KRA KPI 問題： 是否有信息系統(tǒng)支持？如何做？誰來負責？ 客戶利潤率 客戶滿意度 客戶保有率 市場份額 贏取新客戶 常用指標 33 Hewitt Associates 34 Hewitt Associates 通過內(nèi)部流程管理實施戰(zhàn)略 內(nèi)部流程 為了實現(xiàn)目標，我們必須在什么方面表現(xiàn)出色 創(chuàng)新流程 建立長期價值 新業(yè)務 新產(chǎn)品系列 RD JV/合作伙伴 (外包廠 /連鎖店 ) 客戶管理流程 CRM 銷售 服務 關系管理 運作流程 運作精益 采購：供應商關系 生產(chǎn)制造流程 交貨： 物流 /分配 法規(guī)與社會 HSE 安全與健康生產(chǎn) 環(huán)境 政府 /公共關系 股東價值目標 /經(jīng)營目標 客戶價值目標 35 Hewitt Associates 關鍵戰(zhàn)略流程 KSP ? 明確關鍵戰(zhàn)略流程 Key Strategic Process (KSP) — 公司遠景 — 客戶價值準則 36 Hewitt Associates 37 Hewitt Associates 人是您最具競爭力的優(yōu)勢 遠景：核心目標 +核心價值 +宏偉目標 +生動的描述 衡 量 經(jīng)營策略及目標 關 鍵能力 人 員要求 人 才策略 : 首要任務和行動 員 工問題和需求 HR政策 /制度 要達到目標，企業(yè)應在哪些方面做得出色 關鍵經(jīng)營能力所要求的文化、 勝任能力和領導才能 績 效管理 學習 和發(fā)展 組 織 員 工配置 報 酬 留住并激勵員工最重要的因素是什么？ 財務、經(jīng)營和 其它目標 學習和發(fā)展 為了實現(xiàn)目標，我們必須如何學習和發(fā)展 38 Hewitt Associates 學習與發(fā)展是戰(zhàn)略實施的基礎 學習和發(fā)展 為了實現(xiàn)目標，我們必須如何學習和發(fā)展 勝任能力 技術支持 公司文化 核心勝任能力 可轉換 (管理 )勝任能力 技術能力 戰(zhàn)略管理系統(tǒng) ERP 知識分享 信息 數(shù)據(jù)庫 /網(wǎng)絡 溝通 員工敬業(yè)度 /士氣 績效管理體系 創(chuàng)建流程 建立長期價值 客戶管理流程 CRM 運作流程 運作精益 法規(guī)與社會 HSE 股東價值目標 /經(jīng)營目標 客戶價值目標 39 Hewitt Associates 客戶價值準則Cu sto merVa lue Dis ipline企業(yè)文化Or gan isation al C u lture員工核心勝任能力Emp loyee Co re Co mp ete n ci es高效運作OperationalExcel l ence強硬、以結果為導向。注重效率、秩序和程序Ha r d, bottomline dr ive n. Foc us one f f icie n c y, or d e r a nd p r oc e ss程序控制、持續(xù)改進、協(xié)同工作、分析、理解財政 / 運作、團隊協(xié)調、注重細節(jié)、以結果為導向P r oc e ss c ontro l, c ontinuous improve me nt,tea mwor k, a n a lysi s, f ina nc ial/ope r a ti ona lunde r stan ding, gr oup f a c il it a ti on, a tt e ntion to de tail,dr ive f or r e sult s客戶密切Cu sto merIn timacy穩(wěn)固、靈活的公司文化，側重于 對 客戶與員工 要求反應及時，注重聘用、客戶關系 、以及客戶 服務自主權A strong but a da ptive c ultur e tha t st r e sse sr e sponsive ne ss to c ustomer a nd e mploye e ,se lec ti on a nd soc ialisa ti on, a nd a utonomywith c ustomer s建立關系、傾聽、迅速解決問題、獨立行動、積極主動、協(xié)作、注重質量、理解激勵因素Rela ti onship buildi ng, list e ning, r a pid pr oble msolving, inde pe nde nt a c ti on, initi a ti ve , c ollabo r a ti on,qua li tyf oc use d, und e r stan ds moti va ti on產(chǎn)品領先Pr od u ctLeadersh ip自由型文化，強調運作自主性及員工獨立性。大力支持創(chuàng)新工作F r e e c ulture e mpha sisi ng ope r a ti ona la utonomy a nd e mploye e inde p e nde n c e .Gr e a t suppor t fo r inve ntion長期學習、信息交流、求知欲、創(chuàng)造性、集體解決問題、創(chuàng)造性思考、藝術性、高瞻遠矚Lif e long le a r ning, inf or ma ti on sha r ing, c ur iosi ty,c r e a ti vity, gro up pr oble m solvi ng, br e a kthro ughthinki ng, a r ti sti c , visiona r y三種客戶價值準則的特點 (三 ) 40 Hewitt Associates 所要求具備的勝任能力 (四 ) 客戶至上 Customer Intimate 關系建立： 建立客戶關系，進一步維 持現(xiàn)有的業(yè)務并發(fā)展新業(yè)務。 Relationshipbuilding : Builds relationships with customers that foster the maintenance of existing business and the building of new business. 迅速解決問題： 迅速評估問題并制定 相應的解決方案 Rapid problemsolving: Rapidly assesses problem situations and creates appropriate solutions. 獨立行動： 獨立承擔職責并在沒有他 人進行直接監(jiān)督的情況下完成工作任 務 Independent action: Takes independent responsibility and acts without direct supervision to acplish tasks. 注重質量： 時刻盡一切努力提供優(yōu)質 客戶服務 Quality focus : Always does what it takes to provide top quality for the customer. 產(chǎn)品領先 Product 長期學習： 不斷學習新技術和新技 能。盡一切努力更新知識并保持先導 地位 Lifelong learning: Constantly learns new techniques and technologies. Does what it takes to keep up with their discipline and stay ahead. 創(chuàng)造性： 在新的、獨特的工作中綜 合運用思維模式與程序，體驗新事物 Creativity: Combines thoughts and processes into new and unusual patterns. Experiments with new things. 創(chuàng)造性思考： 承擔必要、合理的風 險，創(chuàng)造新的工作途徑 Breakthrough thinking: Takes the intellectual risks necessary to invent new ways of doing things. 遠景： 展望公司未來的業(yè)務及其經(jīng) 營結果 Vision: Has a p