物業(yè)管理糾紛化解技巧教材(編輯修改稿)
2025-02-28 21:30 本頁面
【文章內容簡介】 的動機，有些人只是想告訴你，你錯了，但是有一些人不僅要告訴你錯了，還要獲得糾正，而還有一些人不僅要你糾正，可能還要你賠償損失，不同的投訴具有不同的動機，因此，了解客戶投訴的動機方可占據主動。 ? （例：空調滴水、水管漏水、引發(fā)損壞賠償）等 客戶為什么會投訴 客戶的投訴一定是有原因的 服務質量的缺陷 用戶對維修的質量、保潔衛(wèi)生清掃不到位，都屬于對服務質量的投訴。 服務態(tài)度的問題 用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。 客戶投訴的一般目的 問題得到解決 被尊重，被關懷 客戶的投訴是善意的 那些向我們提出意見的人，都是對我們依然抱有期望的人 他們希望我們的服務能夠得到改進 他們可以無償地向我們提供很多信息 （例如：愛提意見的老人） 要有“聞過則喜”的度量 對投訴抱感謝的心態(tài) ? 業(yè)主投訴表明對管理處的信任 ? 發(fā)現我們工作中的不足 ? 發(fā)現我們尚沒有注意到的問題 ? 挽回業(yè)主對我們的信任 ? 把投訴看作認識自己產品、服務存在缺陷的機會 客戶投訴產生的過程 潛在化抱怨 即將轉化為投訴 顯在化抱怨 潛在投訴 投訴 （例：小區(qū)休閑廣場上的垃圾桶擺放位置、車輛亂停、樓道燈為及時更換等） 三、處理投訴的基本原則 當您面對客戶投訴時 耐心傾聽客戶抱怨，避免與其爭辯 想方設法平息抱怨，消除怨氣 要站在客戶立場上將心比心 迅速采取行動 耐心傾聽客戶抱怨 1 投訴是一種發(fā)泄的方式 2 做個微笑的、有耳朵的“聾子” 3 你應該是個“滅火器” 想方設法平息抱怨 1 表示歉意 2 同情和理解 3 了解問題的關鍵所在 要站在客戶立場上將心比心 ◆如果我是他？ ◆如果我遇到這樣的問題 ◆我所期望的態(tài)度是？ ◆我所期望的服務是？ 努力站在他人的角度去體會別人的感受 “你比他還急” 迅速采取行動 馬上行動 讓客戶看到你的行動 準確判斷解決問題的環(huán)節(jié) 告訴客戶行動的結果 告訴客戶行動的過程和期限 讓客戶感覺“你比他還急” 四、處理投訴的基本出發(fā)點 真心誠意地幫助用戶解決問題 客戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明客戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解客戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。 把“對”讓給客戶 有理也要讓三分 客戶因為不滿才會來投訴，往往客戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使客戶言談中有不對的，也要把“對”讓給客戶，與客戶爭議會激發(fā)矛盾。（例：來訪登記引發(fā)的投訴） 不損害公司的利益 五、處理客戶投訴的一般程序 ? 接訴 聆聽 判斷處理 回訪 總結 接訴：禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。 聆聽：誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。 判斷處理：感謝客戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態(tài)度回應客戶，如告訴他會怎樣處理等。 回訪：是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質量，與客戶溝通，搞好關系的最好機會。 總結：發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調整。 六、處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度（ 1） 永遠不要生氣 要理解業(yè)主的抱怨，永遠不要生氣，因為生氣
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