【文章內(nèi)容簡介】 部門之間 —— 客戶是客戶n 客戶是客戶的理念和行為 :q 他是客戶，我是供應(yīng)商q 將同事當(dāng)作外部客戶q 從以職責(zé)為中心，向以內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變內(nèi)部客戶形成的三個階段階段一：樹立服務(wù)意識階段二：形成客戶制度 階段三：將行為轉(zhuǎn)化為習(xí)慣內(nèi)部客戶的兩個誤區(qū)n 誤區(qū)一：有人以客戶身份自居；n 誤區(qū)二：為什么老是我為他服務(wù)？避免方式：遵守對方游戲規(guī)則避免方式：遵守對方游戲規(guī)則行政部行政部 其他部其他部HR部部 其他部其他部內(nèi)部物流內(nèi)部物流服務(wù)流服務(wù)流信息流信息流信息流信息流部門之間 —— 內(nèi)部客戶n 客戶服務(wù)的四個特性 （ MOT） ： 無形性、不可分性、可變性、易消失性 讓內(nèi)部客戶滿意，不要不滿意的兩種方式讓內(nèi)部客戶滿意，不要不滿意的兩種方式：： 方式一方式一 :按供應(yīng)鏈評價按供應(yīng)鏈評價 方式二：用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量方式二：用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量找出可以改進的 MOT（真實瞬間）n 容易改進的n 成本比較低的n 對方期望值容易超越的責(zé)任心對不良的 MOT說 “不 ”作為上司的主管u 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) VS管理管理u 管理管理 VS領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)u 寬帶工資制寬帶工資制u 硬技巧很重要，軟技巧更重要硬技巧很重要，軟技巧更重要實現(xiàn)方式：野 牛 領(lǐng)頭雁衡量好領(lǐng)導(dǎo)的兩個特征高效執(zhí)行力提升訓(xùn)練1. 執(zhí)行力2. 責(zé)任感締造結(jié)果第一部分：戰(zhàn)略 /任務(wù)執(zhí)行的平臺 第二部分：領(lǐng)導(dǎo)力與團隊發(fā)展 1. 管理者角色定位與轉(zhuǎn)變2. 領(lǐng)導(dǎo)力3. 有效激勵4. 團隊建設(shè)衡量好領(lǐng)導(dǎo)的兩個特征領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) ＋ 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)者的績效：來源于領(lǐng)導(dǎo)者、下屬和環(huán)境這三個因素之間的互動領(lǐng)導(dǎo)者的績效：來源于領(lǐng)導(dǎo)者、下屬和環(huán)境這三個因素之間的互動領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)n purpose（領(lǐng)導(dǎo)遠見）n passion (熱 情 )n place (自我定位 )n Priority(優(yōu)先順序 )n people (人才經(jīng)營 )n Power (領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力 )：依賴性取決于資源的稀缺程度和重要程度。建立影響力n 要堅持以原則為中心n 榜樣的力量（品格＋能力）n 堅持n 知識＋運用n 識人、用人、關(guān)心人IBM/永守重信 /徐悲鴻識別人才的四個方面n 識別人才的獨特優(yōu)勢； （福特聘人）n 識別人才的行為方式；（永守重信）n 識別人才的性格、價值取向；n 識別人才的業(yè)績表現(xiàn)（通用斯隆向來親自決定每一個經(jīng)理人選，直至技工領(lǐng)班；二戰(zhàn)時期（通用斯隆向來親自決定每一個經(jīng)理人選，直至技工領(lǐng)班；二戰(zhàn)時期美國的將星超過歷史上任何的軍隊，指揮官均由喬治馬歇爾親自挑選）美國的將星超過歷史上任何的軍隊，指揮官均由喬治馬歇爾親自挑選） 。權(quán)力與影響力（比較）項目 職務(wù)權(quán)力 影響力來源 由組織規(guī)定 依個人品質(zhì)、魅力范圍 受時空限制 不受時空限制大小 不因人而異 因人而異方式 以命令方式實現(xiàn) 自覺接受效果 服從、敬畏 追隨、信賴、愛戴性質(zhì) 強制性 自然影響權(quán)力與影響力的應(yīng)用要點n 要點一：要學(xué)會使用權(quán)力；n 要點二：建立影響力；n 要點三：慎用權(quán)力（影響力與權(quán)力運用成反比）n 要點四：權(quán)力與影響力交互使用聯(lián)鎖店加班的案例給下屬以愿景n 你是對的，世界就是對的；n 填補下屬的空虛；n 當(dāng)你確實不知道怎樣做時， —— 轉(zhuǎn)移焦點 。n 給下屬以愿景，下屬行為就會專注未必是大藍圖，也可能很單純。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格n 你關(guān)心完成工作 —— 指揮性行為；n 你關(guān)心你的員工 —— 支持性行為；n 指揮性行為是指領(lǐng)導(dǎo)者清楚地說明個人或組織的責(zé)任的程度。這種行為包括：告訴人們做什么，如何做，什么時間做，在哪里做，以及由誰來做；n 支持性行為是指當(dāng)管理對象超過一個人的時候，領(lǐng)導(dǎo)者進行雙向或者多向溝通的程度。包括：傾聽、鼓勵、協(xié)助、提供工作說明以及給予社交方面的支持等。n 領(lǐng)導(dǎo)就是平衡二者的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持性行為支持性行為指揮性行為指揮性行為員工不同發(fā)展階段特征第一階段 第二階段 第三階段 第四階段工作意愿：工作能力：知識、經(jīng)驗和技能信心、承諾和動機高效執(zhí)行力提升訓(xùn)練1. 執(zhí)行力2. 責(zé)任感締造結(jié)果第一部分：戰(zhàn)略 /任務(wù)執(zhí)行的平臺 第二部分：領(lǐng)導(dǎo)力與團隊發(fā)展 1. 管理者角色定位與轉(zhuǎn)變2. 領(lǐng)導(dǎo)力3. 有效激勵4. 團隊建設(shè)什么是激勵？ n 激勵是了解員工的需要和愿望，用員工的需要和愿望作為杠桿，使其自動自發(fā)地工作。n 羅森塔爾 “皮格馬利翁效應(yīng) ” （ Pygmalion effect） ：相信他是 20%中的一個n 打土豪，分田地 VS二兩煙土n 自愿到最艱苦的地方去n 如果我知道他的需求，我就可以讓他去做任何事情。表演大師的激勵員工士氣為何低落？需求長期得不到滿足打開心理暗箱，了解下屬需求n 下屬不會輕易對別人，尤其是對上司說出他的需要n 大多數(shù)人，喜歡委婉地表現(xiàn)自己的想法n 有些人，不能準(zhǔn)確地表達自己的需求和動機n 主管自己在思維方面的 “習(xí)慣定式 ” 以為別人也想當(dāng)官 一次要求加薪，以為以后也希望加薪；n 認為 “高層次 ”激勵手段對下屬沒用滿足好員工的需求n 相信我，對我有期望n 我有完成工作所需要的器具；n 我出色的工作得到了表揚和關(guān)心；n 我的意見有人聽??；n 我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長。討論：站到你下屬的角度，檢查自己有哪些不足？制定改進計劃幾種常用激勵理論介紹n 馬斯洛的需求層次理論（需求會變化）n “胡蘿卜 ”加 “大棒 ”n 弗隆期望激勵理論（期權(quán)、生涯規(guī)劃）n 麥戈萊倫的成就激勵理論（不同人性：因人而異）n 亞當(dāng)斯的公平激勵理論（霍桑實驗：社會人）n 賀茨伯格的雙因素激勵理論（維持與激勵因素）馬斯洛的需求層次理論自我實現(xiàn)需要自我實現(xiàn)需要尊重需要尊重需要社會需要社會需要安全（身體和情感）需要安全（身體和情感）需要生理需要生理需要啟示n 下屬的需求層次是有差異的；n 了解下屬的需求層次；n 當(dāng)下屬一種需要滿足后，這個需要會被另一個需要代替；n 有些需要可能永遠不會滿足，例如榮譽、尊重、權(quán)力、自我發(fā)展等。n 工作可以帶來兩方面的滿足： 心理上 的和 經(jīng)濟上 的?！昂}卜 ”加 “大棒 ”n X理論 ?n Y理論 ?n “胡蘿卜 ”加 “大棒 ”對嗎？ ?弗隆期望激勵理論n 當(dāng)員工預(yù)期自己的行動將達到某個他向往的目標(biāo)時，就會被激勵起來竭力去實現(xiàn)這個目標(biāo)。 M=EVM： MOTIVATION（動機）E： EXPEC