【文章內(nèi)容簡介】 如事件、事故或不幸事件等， 發(fā)生某種關(guān)係。 82 遺憾的是，到目前為止， 很少有企業(yè)能從不同角度出發(fā)， 綜合性地收集企業(yè)危機資訊。 83 組成危機處理小組 ? 從對危機處理有必要的部門中挑選組成危機處理「專案小組」。 ? 在公司內(nèi)廣泛宣傳危機處理「專案小組」的重要性和委員的任命情況。 ? 小組成員要能超越自己的職務(wù)。 84 危機處理的六項基本原則 ? 早期解決優(yōu)於一切 ? 主張「企業(yè)想法」不利於事態(tài)的解決 ? 站在對方的立場上考慮問題 ? 假設(shè)出現(xiàn)最壞事態(tài)時 ? 初期對策不能發(fā)生失誤 ? 排除組織人的錯誤意識 85 事件發(fā)生時的資訊管理 ? 資訊傳播的變向 ? 制定一條「越級報告」的規(guī)則 ? 提供不同階段所需的資訊 86 善後的對策 ? 道歉的表明 ? 防止再發(fā)生對策 ? 表明負責任 ? 申請支援 87 企業(yè)危機資訊的分析與評估 ? 第一步，計算危機發(fā)生的概率 – 基本上沒有發(fā)生的可能性 – 偶而有發(fā)生的可能性 – 發(fā)生的機率很高 以 0~100%的數(shù)字表示出各種情形 可能發(fā)生的概率 88 ? 第二步，計算「危機的衝擊度」 – 是否有擴大和更加嚴重的可能 ? – 對日常經(jīng)營活動會帶來多大程度的阻礙 ? – 是否會受到傳媒抨擊和行政干涉 ? – 是否有損企業(yè)這一方面的聲譽 ? – 收益上的損失為何 ? 把上述 5種情形分別用 0~10點的 11個等級 進行評估。 企業(yè)危機資訊的分析與評估 89 ? 第三步，用「危機標準」將其圖表化 0 10 0% 100% 危機的衝擊度 危機的概率 危險 中間 注意 安全 企業(yè)危機資訊的分析與評估 90 「危機管理手冊」的制定 ? 不易系統(tǒng)化的危機管理 ? 制定危機管理手冊的目的 – 解除危機不能依靠一個人的力量 – 向組織匯報情況，在現(xiàn)場採取對策 – 充分認識應(yīng)付大眾傳媒的重要性 91 制定危機管理手冊的要點 ? 選用自己組織可能會發(fā)生的具體事 例，解釋其對策。 ? 明確且簡潔地揭示出「必要的」及 「禁止的」言行。 ? 理論部份放在最後。 92 ? 解決問題的過程 (Problem Solving Process ? 改善循環(huán) ─ 創(chuàng)新、維持、改進 A P C D A S C D 目標水準 時間 SDCA代表意思 S 〆標準 D 〆執(zhí)行 C 〆檢查 A 〆改善行動 PDCA代表意思 P 〆計畫 D 〆執(zhí)行 C 〆檢查 A 〆改善行動 改善的觀念 93 品質(zhì)改善活動及其常用工具 持續(xù)改善（ PDCA） 品質(zhì)提高是持續(xù)改善的過程 。 美國管理專家 Shewhart 用 PDCA圖來描述 。 品質(zhì)改善活動是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過程 。 每一次循環(huán)包括計畫 （ plan） 、 實施 （ do） 、 檢查 （ check）和處理 （ action） 四個階段 。 每完成一個循環(huán) ，品質(zhì)水準就上一個臺階 。 94 PDCA 有標準可循，進化到 SDCA 品質(zhì)改善活動及其常用工具 P A D C A C S D 95 1. 計畫階段的主要工作是確定品質(zhì)目標 。 2. 實施階段要進行教育和培訓(xùn) ， 讓員工熟悉新的標準和方法並檢查在過程中員工是否按標準操作 。 3. 檢查階段主要是進行產(chǎn)品服務(wù)特性的測量 。 4. 處理階段主要是深入研究造成差異的原因 ， 採取有效措施防止差異原因的再發(fā)生 。 品質(zhì)改善活動及其常用工具 四個階段 PDCA 96 SDCA循環(huán)（ 1） 標準化（ Standardization） 第一步〆尋找與標準有差距的問題 召集有關(guān)員工把要改善的問題找出來。 第二步〆研究現(xiàn)時方法 收集現(xiàn)時方法的數(shù)據(jù)，並做整理。 第三步〆找出各種原因 找出每一個可能發(fā)生問題的原因。 實行（ Do） 第四步〆標準化及制定解決方法 依據(jù)問題，找出解決方法，安排流程後，立即實行。 97 SDCA循環(huán)（ 2） 檢查成效（ check the result） 第五步〆檢查效果 收集、分析、檢查其解決方法是否達到預(yù)期效果。 制定方法（ Action） 第六步〆把有效方法制度化 當方法證明有效後，標準化為工作守則，各員工必頇遵守。 第七步〆檢討成效並發(fā)展新目標。 當以上問題解決後，總結(jié)其成效，並制定解決其他問題方案。 98 月目標管理成果報告表 主管 報告人 計 畫【 P】 實 施【 D】 次序 本月實施重點目標項目 當月指標 達成目標值的實施方法 成果與當月預(yù)估 達成值 對 策 與 矯 正【 A】 成 果 檢 討【 C】 檢討目標項目 問 題 點 99 ? 加上維持、改進的創(chuàng)新歷程 創(chuàng)新 改進 維持 改善的價值觀 目標水準 時間 100 ? 管理導(dǎo)向的改善 ? 參與人員 ─ 管理人員與專業(yè)人員 ? 目標 ─ 著重公司制度與作業(yè)程序的改善 ? 配合制度 ─ 專案團隊 (Project Team) ? 誘因 ─ 管理績效提高 ? 成果 ─ 制度與設(shè)備之改善 改善的層次 (1) 101 ? 團體導(dǎo)向的改善 ? 參與人員 ─ 品管圈成員、作業(yè)人員 ? 目標 ─ 工作現(xiàn)場所有作業(yè)的改善 ? 配合制度 ─ 小團體活動、品管圈、提案制度 ? 誘因 ─ 士氣提高、參與、學(xué)習(xí)經(jīng)驗 ? 成果 ─ 作業(yè)程序與標準之改善 改善的層次 (2) 102 ? 高階主管〆 ? 『 改善 』策略的引進 ? 對『 改善 』活動提供支持與資源 ? 訂定『 改善 』政策與目標 ? 建立有助於『 改善 』活動的制度與結(jié)構(gòu) 改善的權(quán)責 (1) 103 ? 中階主管與幕僚 ? 在高階主管的指導(dǎo)下，透過跨功能組織 (委員會 )，開始推動『 改善活動 』 ? 建立、維持、改進作業(yè)標準 ? 透過密集之教育訓(xùn)練，培養(yǎng)員工之改善意識 ? 協(xié)助員工發(fā)展解決問題的技能與工具 改善的權(quán)責 (2) 104 ? 基層管理人員 ? 對作業(yè)人員提供指導(dǎo) ? 增進與作業(yè)人員之溝通，維持高士氣 ? 支持小團體活動 (如品管圈 )與個人提 案制度 ? 維持工作現(xiàn)場紀律 改善的權(quán)責 (3) 105 ? 作業(yè)人員 ? 參加小團體活動，提出建議案，以從事改善 ? 遵守作業(yè)現(xiàn)場之紀律 ? 自我教育、發(fā)展與培養(yǎng)解決問題之能力 ? 透過相互教育，提昇工作技能與作業(yè)績效 改善的權(quán)責 (4) 106 ? 蒐集並分析數(shù)據(jù)、證據(jù)的能力 確認並定義問題、確認問題的結(jié)構(gòu)、明確問題 改善目標、落實問題的持續(xù)改善。 ? 追根究底的能力 分析原因、『原因 → 問題』、分析問題的深層結(jié)構(gòu)。 ? 設(shè)定目標的能力 設(shè)定具激勵效果之目標 ? 創(chuàng)意思考的能力 研擬對策、『目的 → 手段』展開 解決問題的重要能力 (1) 107 ? 決策判斷能力 了解對策可能產(chǎn)生的正、負面影響，明確決策的 標準，了解對策達成目標的可能性。 ? 整合資源的能力 擬訂各項執(zhí)行與配合計畫，人、事、時、地、物 等資源的協(xié)調(diào)。 ? 團隊運作的能力 澈底落實 PDCA循環(huán) 解決問題的重要能力 (2) 108 問題結(jié)構(gòu)有如冰山 現(xiàn)象 （可感覺、可衡量） n次因 （根因） 治本 一次因 (近因） 治標 處置 問題的結(jié)構(gòu) 109 品質(zhì)改善 解決問題 ，使每年都能有所改善。 ，提出改善專案。 ，負責此專案的成敗。 、誘因與訓(xùn)練給專案小組， 要求他們找出原因，提出解決辦法 擬出管制方法以保持成果。 110 QC Story 概念圖 ， 決定問題 ， 制定改善目標 ， 實施 111 問題分析與解決的程序 ? D1主題選定 ? D2描述問題及現(xiàn)況掌握 ? D3執(zhí)行及驗證暫時防堵措施 ? D4定義及驗證真因 ? D5列出選定及驗證永久對策 ? D6執(zhí)行永久對策及效果確認 ? D7預(yù)防再發(fā)生及標準化 ? D8未來方向 112 5階段問題解決流程 階段 I 階段 II 階段 III 階段 IV 階段 V 提昇目標 下個目標 確認及定義問題 分析原因 設(shè)定目標 擬訂解決執(zhí)行方案 執(zhí)行∕衡量 追蹤∕控制 113 品質(zhì)政策 ? 負擔執(zhí)行責任之管理階層，頇明文界定 其對品質(zhì)所抱持之政策，包括品質(zhì)目標 及對品質(zhì)的承諾。 ? 頇與組織目標及顧客之期望與需求相關(guān) 聯(lián)。 ? 各階層均瞭解、實施與維持。 114 例如〆 XX產(chǎn)銷班希望透過全員參與品質(zhì)提升活動，持續(xù)性改善生產(chǎn)品質(zhì)，以提供消費地區(qū)顧客滿意的產(chǎn)品，並使本班產(chǎn)品成為同業(yè)中品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者。 品質(zhì)政策宣言 115 品質(zhì)政策宣言 例如〆 XX醫(yī)院希望透過全員參與品質(zhì)提昇活動的方式，持續(xù)性的改善服務(wù)流程及工作設(shè)計，以提供病患／顧客滿意的服務(wù)，並使本院成為本地同業(yè)中品質(zhì)之領(lǐng)導(dǎo)者。 範 例 116 改善的組織運作 ? 全員改善組織 組織 部 門 全員改善推動 委員會 全員改善推動 委員會 改 善 推 動 團 隊 B 改 善 推 動 團 隊 C 改 善 推 動 團 隊 A 策劃執(zhí)行中心 部 門 部 門 117 「必頇學(xué)習(xí)如何在無權(quán)下達命令的狀況中管理事情，既不受制於人，也無法控制他人。 …… 在過去一百年來的傳統(tǒng)組織，其骨架或內(nèi)部結(jié)構(gòu)乃是階級與權(quán)力的結(jié)合，但新興企業(yè)組織則必然以互相體諒與共同責任為其骨架?！? — 彼得〃杜拉克 118 團隊的定義 團隊是一小群具互補技巧的人， 對共同的目的、績效目標、做事方 法，彼此承諾並且相互負責。 ─ 摘自「團隊的智慧」 119 團隊的基本要素 績效 /表現(xiàn) 集體 工作成果 個人成長 問題解決 功能角色 人際技巧 一“小” 群人 明確的 ﹝ 階段 ﹞ 目標 共同的方式 具有意義的目的 承諾 120 ? 人員數(shù)目 ? 團隊的願景與階段性目標 ? 所需的技能 ? 共同承諾的工作方式 ? 相互的信賴 建立團隊的基礎(chǔ) 121 共同承諾的工作方式 ? 誰做什麼工作 ? 工作時程安排及遵守 ? 需要發(fā)展什麼技能 ? 成員身分的維持（參與） ? 團隊如何作決定及修正決定 122 相互的信賴 ? 自己產(chǎn)生責任感，不是上司規(guī)定 ? 來自於內(nèi)心的保證，即承諾與信賴 ? 相互的信賴則來自於共同的工