【文章內(nèi)容簡介】 還自己清白。 ? 關(guān)心 ? 行動 ? 目標效果反饋、記錄 32 補償方法 ? 聆聽 ? 道歉 ? 建議 ? 關(guān)懷 ? 補償 ? 嚴肅對待 ? 主動 ? 友善 ? 說多謝 ? 眼神 （焦急） ? 禮貌 應付方法 對刁蠻客人的應付及補償方法 ? 表示關(guān)注點頭以示明 白或同意 ? 澄清式發(fā)問以助理解 ? 設身處地以作諒解 ? 發(fā)言時不作打擾 ? 不必爭論和批評 ? 總結(jié)對方重點 33 溝通形式對投訴效果的影響 ? 儀表 ? 姿勢 ? 手勢 ? 眼神 ? 面部表情 ? 身體接觸 ?身體語言 = 55% ?語氣、態(tài)度 = 38% ?語言內(nèi)容 = 7% 34 「處理刁蠻客戶投訴」成敗關(guān)鍵 ，捉不到客戶目的。 。 ，不能使客戶平復情緒。 ，化「敵」為「友」。 。 。 ，從中改善服務。 ，讓員工在不同情況下，為客戶提供 最好的處理方法。 35 五、辦公室禮儀 一 36 （一）辦公室環(huán)境 1. 辦公桌上，切忌雜亂無章地堆放各種物品（如食品、個人照片、卡通飾物等） 2. 辦公室內(nèi)禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，注意音量控制。 3. 辦公室內(nèi)地面干凈整潔。 37 （二）與領(lǐng)導相處的禮儀 絕對尊重：在職場，下屬應當維護領(lǐng)導的威望和尊嚴，充分尊者領(lǐng)導。任何詆毀和藐視上司的言行都是必須禁止的。上級要禮遇下屬，尤其對于比自己年長的下屬，要尊敬有加，虛心請教。 服從命令 上級對下屬有工作指揮權(quán)，對上級布置的任務要及時完成并有效反饋完成結(jié)果及質(zhì)量。下屬要忠誠于領(lǐng)導，支持上級，與上級意見相左，應在私下與上級有效溝通。 擺正位置 下屬應做到對上級既熱情又不過火，既大度相處又不縮手縮腳。 分憂解難 對工作中出現(xiàn)的問題，下屬要積極主動地尋求處理方法，先上級之憂而憂。如遇非直接上司派給自己上級的任務，下屬也應幫助上級完成任務，真正做到團結(jié)集體。 誠懇認錯 如果工作出現(xiàn)失誤，不應遮掩、隱瞞。 講究方法 在工作中給領(lǐng)導建議時，一定要考慮場合，注意方式方法，維護領(lǐng)導威信。 38 （三）與同事相處的禮儀 一、真誠合作 二、公平競爭 三、異性交往有度 39 （四）電話禮儀 打電話 （ 1） 通話時間： 1）雙方事先約好的時間 2）根據(jù)行業(yè)特點，選擇對方空閑時間 3）避開對方休息時間，如：早 8： 00之前、晚 10：00以后、午休、用餐、節(jié)假日。 4）堅持 3分鐘通話原則 （ 2）通話規(guī)范 說好“第一聲”，自報家門，包括單位、部門、職務、姓名。如：“您好，這里是職教中心招生辦，我是接線員梁亞秋。” （ 3）注意儀態(tài) 儀態(tài)會影響通話質(zhì)量，在接待禮儀中強調(diào)“對著電話微笑”就是強調(diào)儀態(tài)與聲音之間的關(guān)系。 （ 4）控制音量 正對話筒，話筒距離口部 35厘米，不影響他人。 40 接電話 1）鈴響過“一”不過“三” 如果電話是在響了 5聲后才接起，應說“不好意思，讓您久等了?！?。 2）妥善處理非常電話 遇到接起無聲、騷擾電話等特殊情況，禮貌當先，告誡在后。遇到打錯的電話，可詢問是否幫其查詢。如接到不是找水廠而是找自來水公司的電話，可詢問是否需要幫其查詢自來水公司的電話。 3）不能忽略其他電話 通話時如果自己在開會、會客，不宜長談，或者當兩部電話同時響起，或有另一部電話打進來時，應禮貌說明，再接聽另一部，不可同時拿起或置若罔聞。如“不好意思，一有空，我馬上打給您。” 一般上級先、長輩先、主叫先。如遇故意糾纏的顧客不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢。”應說：“好吧，我不再占用您寶貴的時間了?！被蛘摺罢娌幌Ｍ痛说绖e，不過以后希望有機會與您聯(lián)絡?！? 5)請對方掛斷電話 4）做稱職的“傳話手” 下達命令類留言： 5W1H原則： who何人、 what何事、 where何地、 when何時、 why為什么、 how如何做。 普通留言： 4W原則： who何人、 what何事、 where何地、 when何時。 41 溫馨提示： 不說“不知道”，不做“包打聽”，不當“順風耳”，不做“長舌婦”。 42 六、維修禮儀 43 （一）維修人員禮儀 1. 按單位規(guī)定著裝，工牌戴在左胸處 2. 對講機佩戴在右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對講機、戶內(nèi)維修時，將聲音調(diào)低 3. 工作期間保持良好的精神面貌 4. 不佩戴金銀首飾，體態(tài)符合禮儀規(guī)范要求 5. 不吃異味食物 6. 服務及時，不拖沓，赴約提前到達時間不超過 510分鐘 7. 遵守“六不準”：不準喝用戶水、不準抽用戶煙、不準吃用戶提供的食物、不準收用戶禮品、不準打用戶電話、不準哼歌曲、吹口哨、大聲談笑 8. 值夜班人員，如遇未解決的遺留問題，做好記錄和白班人員做好交接 9. 跑水等緊急情況，必須 15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，急修不過夜，其他保修 30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 44 （二）保修流程 交付第二聯(lián)與客服部 用戶維修（電話） ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 填寫《維修單》一式三聯(lián) 通知工程部相關(guān)負責人 實施 用戶驗收簽字（交付第一聯(lián)） 交付第三聯(lián)與財務部 45 （三）入戶維修流程 維修禁忌： 敞開外衣、卷起褲腳、衣袖 滿臉疲倦，不時打哈欠，一副無精打采的樣子； 冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情 忌語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等 探頭探腦，用戶還沒說話就往屋里張望。 不清楚要服務的內(nèi)容 主動伸手和客戶握手 與用戶聊天，未經(jīng)允許抱用戶的小孩 接聽私人電話 不經(jīng)允許幫客戶接聽電話 1以職務之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要 1亂收費，收饋贈，向用戶提無理要求 46 維修禁忌： 1忘記帶必要的維修工具 1隨便扔掉用戶的東西，品嘗用戶的食品，使用用戶的用品 1坐在用戶家里