【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 還自己清白。 ? 關(guān)心 ? 行動(dòng) ? 目標(biāo)效果反饋、記錄 32 補(bǔ)償方法 ? 聆聽(tīng) ? 道歉 ? 建議 ? 關(guān)懷 ? 補(bǔ)償 ? 嚴(yán)肅對(duì)待 ? 主動(dòng) ? 友善 ? 說(shuō)多謝 ? 眼神 （焦急） ? 禮貌 應(yīng)付方法 對(duì)刁蠻客人的應(yīng)付及補(bǔ)償方法 ? 表示關(guān)注點(diǎn)頭以示明 白或同意 ? 澄清式發(fā)問(wèn)以助理解 ? 設(shè)身處地以作諒解 ? 發(fā)言時(shí)不作打擾 ? 不必爭(zhēng)論和批評(píng) ? 總結(jié)對(duì)方重點(diǎn) 33 溝通形式對(duì)投訴效果的影響 ? 儀表 ? 姿勢(shì) ? 手勢(shì) ? 眼神 ? 面部表情 ? 身體接觸 ?身體語(yǔ)言 = 55% ?語(yǔ)氣、態(tài)度 = 38% ?語(yǔ)言?xún)?nèi)容 = 7% 34 「處理刁蠻客戶(hù)投訴」成敗關(guān)鍵 ，捉不到客戶(hù)目的。 。 ，不能使客戶(hù)平復(fù)情緒。 ，化「敵」為「友」。 。 。 ，從中改善服務(wù)。 ，讓員工在不同情況下，為客戶(hù)提供 最好的處理方法。 35 五、辦公室禮儀 一 36 （一）辦公室環(huán)境 1. 辦公桌上，切忌雜亂無(wú)章地堆放各種物品（如食品、個(gè)人照片、卡通飾物等） 2. 辦公室內(nèi)禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，注意音量控制。 3. 辦公室內(nèi)地面干凈整潔。 37 （二）與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀 絕對(duì)尊重：在職場(chǎng)，下屬應(yīng)當(dāng)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威望和尊嚴(yán)，充分尊者領(lǐng)導(dǎo)。任何詆毀和藐視上司的言行都是必須禁止的。上級(jí)要禮遇下屬，尤其對(duì)于比自己年長(zhǎng)的下屬，要尊敬有加，虛心請(qǐng)教。 服從命令 上級(jí)對(duì)下屬有工作指揮權(quán)，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)要及時(shí)完成并有效反饋完成結(jié)果及質(zhì)量。下屬要忠誠(chéng)于領(lǐng)導(dǎo)，支持上級(jí)，與上級(jí)意見(jiàn)相左，應(yīng)在私下與上級(jí)有效溝通。 擺正位置 下屬應(yīng)做到對(duì)上級(jí)既熱情又不過(guò)火，既大度相處又不縮手縮腳。 分憂(yōu)解難 對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，下屬要積極主動(dòng)地尋求處理方法，先上級(jí)之憂(yōu)而憂(yōu)。如遇非直接上司派給自己上級(jí)的任務(wù)，下屬也應(yīng)幫助上級(jí)完成任務(wù)，真正做到團(tuán)結(jié)集體。 誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò) 如果工作出現(xiàn)失誤，不應(yīng)遮掩、隱瞞。 講究方法 在工作中給領(lǐng)導(dǎo)建議時(shí)，一定要考慮場(chǎng)合，注意方式方法，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信。 38 （三）與同事相處的禮儀 一、真誠(chéng)合作 二、公平競(jìng)爭(zhēng) 三、異性交往有度 39 （四）電話(huà)禮儀 打電話(huà) （ 1） 通話(huà)時(shí)間： 1）雙方事先約好的時(shí)間 2）根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，選擇對(duì)方空閑時(shí)間 3）避開(kāi)對(duì)方休息時(shí)間，如：早 8： 00之前、晚 10：00以后、午休、用餐、節(jié)假日。 4）堅(jiān)持 3分鐘通話(huà)原則 （ 2）通話(huà)規(guī)范 說(shuō)好“第一聲”，自報(bào)家門(mén)，包括單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名。如：“您好，這里是職教中心招生辦，我是接線(xiàn)員梁亞秋?！? （ 3）注意儀態(tài) 儀態(tài)會(huì)影響通話(huà)質(zhì)量，在接待禮儀中強(qiáng)調(diào)“對(duì)著電話(huà)微笑”就是強(qiáng)調(diào)儀態(tài)與聲音之間的關(guān)系。 （ 4）控制音量 正對(duì)話(huà)筒，話(huà)筒距離口部 35厘米，不影響他人。 40 接電話(huà) 1）鈴響過(guò)“一”不過(guò)“三” 如果電話(huà)是在響了 5聲后才接起，應(yīng)說(shuō)“不好意思，讓您久等了?！?。 2）妥善處理非常電話(huà) 遇到接起無(wú)聲、騷擾電話(huà)等特殊情況，禮貌當(dāng)先，告誡在后。遇到打錯(cuò)的電話(huà)，可詢(xún)問(wèn)是否幫其查詢(xún)。如接到不是找水廠(chǎng)而是找自來(lái)水公司的電話(huà)，可詢(xún)問(wèn)是否需要幫其查詢(xún)自來(lái)水公司的電話(huà)。 3）不能忽略其他電話(huà) 通話(huà)時(shí)如果自己在開(kāi)會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或者當(dāng)兩部電話(huà)同時(shí)響起，或有另一部電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)禮貌說(shuō)明，再接聽(tīng)另一部，不可同時(shí)拿起或置若罔聞。如“不好意思，一有空，我馬上打給您?！? 一般上級(jí)先、長(zhǎng)輩先、主叫先。如遇故意糾纏的顧客不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢?！睉?yīng)說(shuō)：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了?！被蛘摺罢娌幌Ｍ痛说绖e，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！? 5)請(qǐng)對(duì)方掛斷電話(huà) 4）做稱(chēng)職的“傳話(huà)手” 下達(dá)命令類(lèi)留言： 5W1H原則： who何人、 what何事、 where何地、 when何時(shí)、 why為什么、 how如何做。 普通留言： 4W原則： who何人、 what何事、 where何地、 when何時(shí)。 41 溫馨提示： 不說(shuō)“不知道”，不做“包打聽(tīng)”，不當(dāng)“順風(fēng)耳”，不做“長(zhǎng)舌婦”。 42 六、維修禮儀 43 （一）維修人員禮儀 1. 按單位規(guī)定著裝，工牌戴在左胸處 2. 對(duì)講機(jī)佩戴在右側(cè)腰帶上，統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)、戶(hù)內(nèi)維修時(shí)，將聲音調(diào)低 3. 工作期間保持良好的精神面貌 4. 不佩戴金銀首飾，體態(tài)符合禮儀規(guī)范要求 5. 不吃異味食物 6. 服務(wù)及時(shí)，不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò) 510分鐘 7. 遵守“六不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)喝用戶(hù)水、不準(zhǔn)抽用戶(hù)煙、不準(zhǔn)吃用戶(hù)提供的食物、不準(zhǔn)收用戶(hù)禮品、不準(zhǔn)打用戶(hù)電話(huà)、不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨、大聲談笑 8. 值夜班人員，如遇未解決的遺留問(wèn)題，做好記錄和白班人員做好交接 9. 跑水等緊急情況，必須 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，急修不過(guò)夜，其他保修 30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 44 （二）保修流程 交付第二聯(lián)與客服部 用戶(hù)維修（電話(huà)） ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 填寫(xiě)《維修單》一式三聯(lián) 通知工程部相關(guān)負(fù)責(zé)人 實(shí)施 用戶(hù)驗(yàn)收簽字（交付第一聯(lián)） 交付第三聯(lián)與財(cái)務(wù)部 45 （三）入戶(hù)維修流程 維修禁忌： 敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖 滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打哈欠，一副無(wú)精打采的樣子； 冷淡，過(guò)分嚴(yán)肅或者是木訥的表情 忌語(yǔ)言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等 探頭探腦，用戶(hù)還沒(méi)說(shuō)話(huà)就往屋里張望。 不清楚要服務(wù)的內(nèi)容 主動(dòng)伸手和客戶(hù)握手 與用戶(hù)聊天，未經(jīng)允許抱用戶(hù)的小孩 接聽(tīng)私人電話(huà) 不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà) 1以職務(wù)之便謀取私利，以任何形式吃、拿、卡、要 1亂收費(fèi)，收饋贈(zèng)，向用戶(hù)提無(wú)理要求 46 維修禁忌： 1忘記帶必要的維修工具 1隨便扔掉用戶(hù)的東西，品嘗用戶(hù)的食品，使用用戶(hù)的用品 1坐在用戶(hù)家里