【文章內(nèi)容簡介】 緩沖：我非常理解您對這個問題的關(guān)心 ,老年人由于內(nèi)臟衰退 對藥品的安全性確實要求更高。 說服：的實驗證明它是一個十分成熟和安全的產(chǎn)品，在 國內(nèi)外市場應(yīng)用了幾十年，國內(nèi)也有大量的用藥經(jīng)驗， 上萬例的臨床資料表明，他對老年患者的腎臟和終末器 官沒有不良反應(yīng)。 反對意見：我的患者是老年病人，我想他們不適合用你們的藥。 ? 不關(guān)心 : 客戶對產(chǎn)品不感興趣 ? 不滿 : 客戶對產(chǎn)品的某些部分感到不滿 ? 懷疑 : 客戶對我們所介紹的產(chǎn)品特點感到懷疑 ? 誤解 :客戶誤解了我們對產(chǎn)品的描述 幾種常見異議 處理不關(guān)心 不關(guān)心的原因：客戶對現(xiàn)在所使用的其它產(chǎn)品很滿意 處理技巧： : 您是說您對的療效已經(jīng)非常滿意了，是嗎？ ：確實，的療效在臨床上是受到很多老師認(rèn)可的。 ：詢問以找出目前所用產(chǎn)品不能滿足而我們的產(chǎn)品能夠滿 足的客戶的需求 處理不滿 ?在剛開始對話時客戶表示不滿 澄 清 確定客戶 真正不滿 的地方 緩 沖 向客戶表示 理解他不滿 意之處 向客戶介紹產(chǎn)品其他優(yōu)點 強調(diào)整體的利益 詢問客戶是否認(rèn)同 看看你所介紹的這些優(yōu)點，是否被客戶接受，是否能彌補客戶不滿之處 技巧一 處理不滿 ? 在傾談了一段時間后， ? 客戶表示不滿 澄 清 緩 沖 重申客戶已接受 的利益以淡化弱點 使客戶認(rèn)同優(yōu)點 可以彌補缺點 技巧二 練習(xí) 想想你的產(chǎn)品有什么地方常會令客戶不滿意。 然后試用剛才提供的技巧去處理這些不滿。 （假設(shè)第一個例子是在剛開始對話的時候客戶表現(xiàn)不滿，而第二個例子則是在你介紹了產(chǎn)品三種優(yōu)點后才出現(xiàn)。） ： 你的回應(yīng)： ： 你的回應(yīng)： 處理懷疑 詢問客戶是否接受 提供相關(guān)的證據(jù) 緩沖 （表示理解客戶的疑慮） 澄清 您是擔(dān)心它 的療效并沒有我說的那樣好，是嗎？ 我完全理解您的擔(dān)心，但是。 它的療效是經(jīng)過臨床廣泛驗證的，您看，這是。 ?盡可能把資料掌握在自己手中 ?用筆把關(guān)鍵的信息指給客戶 ?引導(dǎo)客戶的目光和思維跟向你指的地方 ?只提供客戶所關(guān)心問題的資料 ?拜訪結(jié)束后如果客戶感到需要，才把資料留給 ? 客戶 出示推廣資料時，你應(yīng)該－－ 練習(xí) 想想客戶是否曾對你的產(chǎn)品優(yōu)點有疑惑。試舉出兩個例子，然后分別用剛才提供的技巧去處理這些疑惑 ： 你的回應(yīng)： ： 你的回應(yīng)： 處理誤解 ：您是指 **哪方面不如好，是療效還是別的什么呢？ ：確實很多老師感覺療效不錯 但是。 ：您看，我這里有一份資料，正好是比較 **和 的療效。 從這個臨床研究結(jié)果來看，我們的 **療效是優(yōu)于的 ：您看呢？ 醫(yī)生：我覺得你們的 **不如好 ? 懷疑和誤解的背后都存在著某個客戶的需要 ? 通過有效的詢問了解客戶沒有表達(dá)出來的需要 ? 在你提出證明時，一定要態(tài)度謙遜，因為這時你是要推翻客戶的一些錯誤觀點。 處理客戶異議的好習(xí)慣 不攻擊，批評，爭辯和沖突； 傾聽，理解，重新歸納； 有不明之處，應(yīng)及時禮貌的提問； 針對懷疑、誤解：分而治之；闡明自己的觀點，并進(jìn)行論證和說明。 面對真正的缺點：暫時回避；補充理由；強調(diào)總體價值和利益。 又叫達(dá)成協(xié)議 時機： 建立了可信度 識別了需要 滿足了需求 處理了反對意見 五、締結(jié) 當(dāng)醫(yī)生發(fā)出購買信號 語言 7％ 語調(diào) 38％ 身體語言 55％ 締結(jié)的綠燈信號 A 語言信號－－ 當(dāng)客戶問： 產(chǎn)品價格，用法用量等 假設(shè)我用了你們的藥，那么 …… 還有那些醫(yī)院使用你們的產(chǎn)品 該產(chǎn)品是否還能針對其他患者 當(dāng)客戶正面評價你的產(chǎn)品 當(dāng)銷售人員 …… 成功的處理一次客戶反對意見 征詢客戶是否還有其他問題并得知 “沒有 ” 締結(jié)的綠燈信號 B 非語言信號－－ 當(dāng)客戶 …… 仔細(xì)的研究你的產(chǎn)品 對產(chǎn)品介紹表現(xiàn)表示滿意 變得很友好或很放松 增加和你的眼部接觸 開始研究你遞過去的資料 開始點頭并向你傾斜上身 更專心地聽你說話 一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： 客戶的面部表情： 頻頻點頭； 定神凝視； 不尋常的改變； 客戶的肢體語言： 探身往前； 由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放； 記筆記； 客戶的語氣言辭： 這個主意不壞，等等 …… 要迅速達(dá)成跟進(jìn)?。。。? 締結(jié)兩步走 購買信號 總結(jié) 要求生意 總 結(jié) ?目的： ?獲得醫(yī)生認(rèn)可 ?方法： ?總結(jié)整個拜訪核心信息及 產(chǎn)品利益的要點 要求生意 ? 目的： ? 獲得醫(yī)生使用產(chǎn)品的承諾 ? 要點 ? 1。詢問醫(yī)生基于上一環(huán)節(jié)的總結(jié)是否愿意處方 ? 2。明確下次拜訪的初步方案（時間、內(nèi)容） ? *注意： 有效地要求生意（與拜訪目標(biāo)方向一致） 請牢記： 如果你什么都不 要求，你將什么 都得不到。 要求生意的要素 ? 具體的病人（細(xì)分病人群） * ? 處方病人數(shù) ? 用法、用量 ? 療程 *注意：要求生意時避免使用“合適的病人”等含糊的字眼。 締結(jié)的范例 總結(jié)：您也同意了，歐維安全性好，副反應(yīng)小，價格適中。 要求生意：您看這周在您的新病人中，您是選擇三個還 是五個病人試用？ 用法用量：歐維的用量和用法，一天三次，２粒 ，每次五盒 明確下次拜訪方案：感謝您對我們公司產(chǎn)品的信任。我 下周會再來拜訪您，看看您在使用過程中有沒 有什么需要我?guī)椭?，您星期一在病房嗎? 幾種常犯的錯誤