v贏得客戶忠誠的五個關(guān)鍵(編輯修改稿)
2025-02-25 00:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 都沒有！n 象你這樣賴帳的，我從沒有見過！n 我很難理解你所說的話。n 持續(xù)拖延付款會給我們增加不少工作負擔，隨著催收工作的繼續(xù)，也會給您帶來更多的煩惱。50 “表 ”的世界和 “里 ”的世界不管是發(fā)生了什么事，也不能把 “里 ”的表情帶到 “表 ”的世界里來。不能讓客人感覺到 “里 ”的存在。這是服務(wù)業(yè)的鐵則。51課程大綱第一講 忠誠的價值第二講 客戶第二第三講 個性化服務(wù)第四講 完美的服務(wù)彌補第五講 超越期望第六講 企業(yè)遠見52第四講：完美的服務(wù)彌補學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點n 投訴是客戶給予的機會n 正確處理投訴的價值n 抱怨冰山n 服務(wù)危機的演變n 完美的服務(wù)彌補n CLEAR溝通法有效撫慰客戶情緒n 投訴客戶最關(guān)心什么n 把握機會切實改進53喜歡的反義詞是？投訴是好事使你看清工作中的問題；使你贏得更多忠誠的客戶。沒有沒有 “客戶投訴客戶投訴 ”，只有，只有 “客戶機會客戶機會 ”！！54投訴處理情況與客戶回頭率37%46%70%95%9%19%54%82%100%$100$100未表達未表達的不滿的不滿投訴未解決投訴未解決 投訴已解決投訴已解決 投訴被投訴被很好地解決很好地解決55每個人對服務(wù)都會有些怨言n 粗魯 /冷漠的服務(wù)；n 長時間的等候；n 工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）；n 庫存中無貨供應(yīng)；n 餐館臟亂，衛(wèi)生條件差；n 電話被擱置，讓客戶久等；n 員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識；n 高強度銷售戰(zhàn)術(shù)；n 員工看不起客戶 你們?yōu)槭裁床煌对V？你們?yōu)槭裁床煌对V？56抱怨冰山圖水面上已知部分水面上已知部分 投訴投訴向接待的員工抱怨向接待的員工抱怨不對任何人講不對任何人講8%23%69%57服務(wù)危機的演變過程機器壞了機器壞了登報道歉登報道歉換個更好的換個更好的建設(shè)建設(shè)““ 流浪兒童救助中心流浪兒童救助中心 ””58眾口相傳和抱怨行為失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵；丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。 —— 歐洲民謠59完美的服務(wù)彌補與情緒線情緒情緒高昂高昂情緒情緒低落低落交往開始交往開始 交往結(jié)束交往結(jié)束60完美服務(wù)彌補六步絕招2道歉道歉5加分加分6預(yù)防預(yù)防1感受感受3解決解決4調(diào)查調(diào)查先用行動表示先用行動表示平復(fù)雙方情緒平復(fù)雙方情緒表達共鳴表達共鳴為同樣的錯誤消毒為同樣的錯誤消毒提供投訴直線管道提供投訴直線管道一周后再次回訪一周后再次回訪承擔責(zé)任承擔責(zé)任互換立場互換立場表示感謝表示感謝以解決問題為目的以解決問題為目的不以明確對錯為目不以明確對錯為目的的需求歸納和確認需求歸納和確認象征性補償攻心為象征性補償攻心為上上附加的道歉和致謝附加的道歉和致謝推薦新的服務(wù)推薦新的服務(wù)爭取提前解決爭取提前解決保證馬上行動保證馬上行動61敵意曲線Hostility Curve情感的理性水平（情感的理性水平（ 1））情緒激昂情緒激昂（（ 2））情緒緩和情緒緩和（（ 3））支持行為支持行為（（ 4）） 情緒平靜情緒平靜（（ 5））問題解決問題解決（（ 6））62接待投訴的 “ 清除 ” 溝通技巧C： 平復(fù)客戶和你的情緒L： 積極地聽客戶的訴說、進行提問E： 與客戶產(chǎn)生共鳴A： 對客戶表示歉意和感謝R： 提出應(yīng)急的和預(yù)見性的解決方案63投訴的客戶最關(guān)心什么？態(tài)度態(tài)度 速度速度解決解決問題處理程序問題處理程序一線服務(wù)能力一線服務(wù)能力管理層的支持管理層的支持 持續(xù)持續(xù)溝通溝通64處理客戶投訴的正確態(tài)度客戶總是對的！客戶總是對的！客戶就是上帝！客戶就是上帝！積極健康的態(tài)度是關(guān)鍵積極健康的態(tài)度是關(guān)鍵———— 盡最大努力讓客戶滿意！盡最大努力讓客戶滿意！65投訴前的企業(yè)敗招n投訴無門n投訴時常遇到不必要的麻煩n企業(yè)保證不起作用好的服務(wù)保證好的服務(wù)保證216。 確?？蛻舻钠谕麑崿F(xiàn)；確保客戶的期望實現(xiàn)；216。 確保在第一項失敗的情況下客戶能得到什么；確保在第一項失敗的情況下客戶能得到什么；216。 確保無需繁瑣的手續(xù)。確保無需繁瑣的手續(xù)。666710種雪上加霜的投訴處理方式n只說抱歉，沒有行動n拒絕n空口承諾n完全沒反應(yīng)n粗暴無禮n把抱怨推給別人處理n逃避個人責(zé)任n非言語的拒絕n訪談客戶n訊問客戶68進行無法逆轉(zhuǎn)的徹底改善n問題會永遠伴隨著我們找出失去控制的那個環(huán)節(jié)，找出失去控制的那個環(huán)節(jié)，并加以解決，并加以解決，這只是在恢復(fù)原來的樣子，這只是在恢復(fù)原來的樣子，整個情況并沒有得到改善。整個情況并沒有得到改善。Dr. W. Edwards Deming69制定對客戶有利的抱怨政策1. 盡可能讓企業(yè)政策惠及提出抱怨的客戶；2. 確保該政策已在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過；3. 獎勵處理抱怨得當?shù)膯T工；4. 確?？蛻舻谋г股线_管理高層。70開了頭就要堅持下去如果不把 “創(chuàng)造忠誠的客戶 ”當做經(jīng)營的核心，那么員工就永遠不會正確地處理客戶抱怨。71課程大綱第一講 忠誠的價值第二講 客戶第二第三講 個性化服務(wù)第四講 完美的服務(wù)彌補第五講 超越期望第六講 企業(yè)遠見72第五講：超越期望學(xué)習(xí)要點學(xué)習(xí)要點n 期望與現(xiàn)實的差距n 了解客戶期望的四個方法n 管理客戶期望n 公平原理n 超越客戶期望的六個方面：168。 價值、信息、速度168。 個性化、贈品、便利73服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的差距期望的服務(wù)期望的服務(wù)感知到的服務(wù)
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