移動夢網(wǎng)業(yè)務基本概念培訓材料(編輯修改稿)
2025-02-25 00:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 2小時內(nèi)取消免費： ?試用期免費業(yè)務： 免費試用期結束后，必須重新確認訂購關系，用戶如不回復，視為取消業(yè)務； 客戶發(fā)出申請 SP發(fā)送確認信息 客戶二次確認 定購成功，回復客戶 定購流程 業(yè)務邏輯規(guī)范化（ 2） ?“ 00000”一步取消所有業(yè)務和“ 0000”分項取消業(yè)務 ?對于統(tǒng)一退定指令取消成功率低于 90%的視為無效 ?對于沉默用戶，各 SP必須每月向客戶發(fā)送確認短信，用戶如不回復，視為取消業(yè)務。 ?確認短信內(nèi)容必須規(guī)范： – “尊敬的客戶：您定制的 XX公司提供的 XX服務，資費為 X元 /月，如希望繼續(xù)訂購，請回短信 XX，希望取消，無須回復?？头峋€： XXX” 沉默客戶訂購關系的確認 統(tǒng)一退定指令 業(yè)務邏輯規(guī)范化（ 3） 編輯短信，內(nèi)容為 SP服務代碼 ，發(fā)送到 SP的服務代碼，就可以免費收到一條幫助信息，內(nèi)容包括 SP名稱、客服電話、退訂方法 查詢 SP客服電話 ?編輯短信，內(nèi)容為 客戶手機號碼 ，發(fā)送到 SP的服務代碼，就可以免費收到一條推薦信息，內(nèi)容包括業(yè)務介紹、資費、客服電話等信息 SP服務推薦查詢 業(yè)務宣傳規(guī)范化 ? 新業(yè)務：推廣前 ， 必須報批 ， 未經(jīng)審批一律不得向外宣傳和推廣 ? 市場推廣方案：提前 10天上報移動公司審批 ? 宣傳資料：提前天報省移動公司審批 ?所有宣傳資料和媒體廣告，必須在顯著位置注明其客戶服務電話或客服網(wǎng)站、投訴電子信箱以及 “ 00000”統(tǒng)一取消方式 ?對于單項業(yè)務的宣傳必須明確業(yè)務使用方式、 資費以及“ 00000”統(tǒng)一取消方式 宣傳規(guī)范 審批 客戶服務規(guī)范化（ 1） 投訴處理原則： ?對于退訂業(yè)務類投訴，要求 10分鐘 內(nèi)完成退訂，并由 SP向用戶發(fā)送退訂成功短信； ?對于非退訂類普通夢網(wǎng)業(yè)務投訴，要求 48小時 內(nèi)處理完畢； ?對于需進行退費等無法在 48小時內(nèi)解決的問題，需在 48小時內(nèi)回復客戶，并于 7天內(nèi)予以解決。 投訴處理時限 ?SP必須同時具備以下客戶服務熱線 7*24小時服務 ?客戶服務電話接通率不低于 80% ?在其宣傳資料和網(wǎng)站的突出位置標明其客戶服務電話 客戶服務電話 ?依據(jù)用戶優(yōu)先原則，實行首問負責，建立閉環(huán)流程 客戶服務規(guī)范化（ 2） 客 戶 申 請 退 費 50元 =50元 客服人員在征得 SP同意，則先退， 如有誤第二個月補回結算款 SP不同意，則提交分公司審核，審核 通過，退費，審核未通過，則不退 如有誤第二個月補回結算款 先退，如有誤第二個月補回 無爭議退費 不退費 有爭議退費 直接回復客戶 直接退費 次月結算時扣除 退費流程： 客戶服務規(guī)范化（ 3） ?“退一獎一”活動中包含的退費項目 ? 兩類退訂不成功產(chǎn)生的費用 ?客戶通過 0000/00000或者撥打 1860進行退訂，但退訂后依然出現(xiàn)退訂后的移動夢網(wǎng)費用。 ? 新入網(wǎng)客戶出現(xiàn)的夢網(wǎng)費用 ?銷戶重開機后，因使用原號碼的客戶未退訂業(yè)務而使新客戶帳單出現(xiàn)夢網(wǎng)費用，而新客戶并未有定制記錄。 ? 免費業(yè)務收費或收取費用與宣傳不符 ?SP提示為免費業(yè)務，但實際收取了客戶的定制或者點播費用，或者 SP收取的費用與其宣傳的相符，導致多收客戶費用 ? 因 SP原因導致計費差錯、重復計費或多扣費 客戶服務規(guī)范化（
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