【文章內容簡介】 儲經營人儲存，在儲存保管期限屆滿時，倉儲經營人只需以相同種類、相同品質、相同數(shù)量的替代物返還的一種倉儲經營方法。 ? 混藏倉儲主要適用于農業(yè)、建筑業(yè)、糧食加工等行業(yè)中對品質無差別、可以準確計量的商品。在混藏倉儲經營中，倉儲經營人應尋求盡可能控制品種的數(shù)量和大批量混藏的經營模式，從而發(fā)揮混藏倉儲的優(yōu)勢?；觳貍}儲經營方法的收入主要來源于倉儲保管費，存量越多、存期越長收益越大。 62 ? 消費倉儲是指存貨人不僅將一定數(shù)量、品質的儲存物交付倉儲經營人儲存，而且雙方約定，將儲存物的所有權也轉移到倉儲經營人處，在合同期屆滿時，倉儲經營人以相同種類、相同品質、相同數(shù)量替代物返還的一種倉儲經營方法。在消費倉儲中，倉儲費收入是次要收人，有時甚至采取零倉儲費結算方式。消費倉儲的開展使得倉儲財產的價值得以充分利用，提高了社會資源的利用率。消費倉儲可以在任何倉儲物中開展，但對于倉儲經營人的經營水平有極高的要求。 63 ? 倉庫租賃經營是通過出租倉庫、場地，出租倉庫設備，由存貨人自行保管貨物的倉庫經營方式。進行倉庫租賃經營時，最主要的一項工作是簽訂一個倉庫租賃合同，在合同條款的約束下進行租賃經營，取得經營收入。倉庫出租經營即可以是整體性的出租，也可以采用部分出租、貨位出租等分散出租方式。目前，采用較多的是部分出租和貨位出租方式。 64 ? 流通加工是指物品從生產地到使用地的過程中，根據需要施加包裝、分割、裁剪、計量、分揀、刷標志、拴標簽、組裝等簡單作業(yè)的總稱。 65 第 5節(jié) 現(xiàn)代倉儲客戶關系管理 66 67 68 69 70 ? 現(xiàn)代倉儲客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將現(xiàn)代倉儲的客戶 (包括最終客戶、供應商、分銷商等合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。 71 72 73 ? 開展客戶關系管理的關鍵之處在于你所采用的CRM系統(tǒng)是否真正足以實現(xiàn)你所設想的 CRM目標。要實現(xiàn)以客戶為導向的 CRM，必須經過如下幾個不可或缺的步驟。 物流客戶服務 ? 物流企業(yè)運用 CRM 的流程圖： 74 1）制定企業(yè)實施 CRM的目標 2）獲得物流企業(yè)內部的全方位支持： ① 自上而下的決策層的支持； ② 系統(tǒng)用戶自下而上的需求； ③ 項目團隊團結協(xié)作； ④ CRM方案預算的合理分配。 物流客戶服務 75 3）建立 CRM項目團隊（管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成 /技術支持，財務以及終端用戶）。 4）商業(yè)需求分析和 CRM 調查 5） CRM執(zhí)行計劃 6） CRM軟件的選擇 7）技術整合 8）選擇供應商 9）全面實施 10）績效評價 76 ? （一）主動性原則 ? 倉儲企業(yè)與客戶的交流溝通，是倉儲企業(yè)客戶關系管理的一項重要內容，是維護自身形象、化解矛盾、擴大影響、互通信息的重要手段。能否主動與客戶交流溝通，會使倉儲企業(yè)處于完全不同的兩種競爭狀態(tài)。因此，倉儲企業(yè)只有積極主動地與客戶交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無阻。 77 ? （二）情感性原則 ? 融洽倉儲企業(yè)和與客戶之間關系是現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的行為機制，是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶之間關系的協(xié)調中除了原則性的矛盾難以溝通外，其他矛盾都是可以通過相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的基礎就是感情上的交流和認同。所以在日常商務活動中要注意培養(yǎng)雙方的情感，要在尊重客戶的同時注重自身的商務職業(yè)道德，從而提高企業(yè)與客戶之間的“親和力”。 78 ? （三）互惠性原則 ? 通過現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的實施，不僅要使倉儲能夠從中獲得利益，同時使客戶也能夠獲得一定利益?；セ菪栽瓌t是現(xiàn)代倉儲客戶關系管理活動的基本原則，也是商務活動生存和發(fā)展的基本原則。遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶為中心，保護客戶的利益；第二，必須注重企業(yè)的公眾形象，時時按照公眾需求予以調整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業(yè)的長遠利益。反之，為了追求企業(yè)利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來必然會失去公眾的信任和支持，致使企業(yè)的利益最終喪失殆盡，這是現(xiàn)代倉儲客戶關系管理之大忌。 79 ? （四）個性化原則 ? 個性化原則是指與客戶交流溝通的方法應力求獨辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺，以適應倉儲企業(yè)所面對的復雜而多變的社會環(huán)境。由于每個企業(yè)的經營活動內容以及客觀條件不同，則采取的交流溝通方法也不同。所以，面對不同的客戶和不同的客戶需求，采取適宜的、具有獨特個性魅力的交流溝通方法，使客戶耳目一新而樂于與之交流溝通。從而吸引更多的客戶，維持客戶對企業(yè)的偏愛。 80 ? 現(xiàn)代倉儲客戶關系管理的核心思想就是以客戶為中心。其宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關系，使客戶時時感覺到倉儲企業(yè)的存在，倉儲企業(yè)隨時了解到客戶的變化。通過與客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，通過控制分析，提供完善的個性化服務，協(xié)助客戶完成他們的工作和滿足他們的要求?，F(xiàn)代倉儲客戶關系管理要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以商品為中心”的經營理念中解放出來，確立“以客戶為中心”的倉儲企業(yè)運作模式，從而提高客戶的忠誠度，為倉儲企業(yè)帶來豐厚的利潤和上升空間。 81 舉例：倉儲客戶服務中心 82 倉儲客戶服務中心的作用 83 84 85 舉例： 倉儲客戶重視哪方面服務 ? （ 1）現(xiàn)場儲備 ? 在實物配送中經常使用現(xiàn)場儲備，尤其是那些產品品種有限或產品具有高度季節(jié)性的制造商偏好這種服務。他們不是按照年度計劃在倉庫設施中安排各種存貨，而是直接從制造工廠進行裝運，并通過在戰(zhàn)略市場中獲得提前存貨的承諾，可以大大減少遞適時間。于是，在這種概念下，將某個廠商一定數(shù)量的產品堆放在倉庫里或在倉庫里進行 現(xiàn)場儲備 ，以滿足顧客在至關重要的營銷期內的訂貨。利用倉庫設施進行現(xiàn)場儲備，可以在季節(jié)銷售的最旺期即將到來之前，把各種存貨堆放到最接近關鍵顧客的各種市場中去。農產品供應商常常向農民提供現(xiàn)場儲備服務，在銷售旺季節(jié)期間把農產品定位在更接近對服務敏感的市場中去；銷售季節(jié)過后，剩余的存貨就被撤退到中央倉庫中去。 86 ? （ 2）配送分類 ? 提供配送分類服務的倉庫可以為制造商、批發(fā)商或零售商所利用，按照對顧客提貨的預期，對產品進行組合儲備。這種配送分類可以代表來自不同制造商的多種產品，或者由顧客指定的各種配送分類?，F(xiàn)場儲備與完整的產品分類之間的區(qū)別在于倉庫利用的程度和持續(xù)時間的不同。埠隨現(xiàn)場儲備戰(zhàn)略的廠商通常會在倉庫里臨時堆放品種分類較狹窄的產品，并在大量的小倉庫進行堆放儲備，在有限的時間內指定具體的市場；而提供配送分類服務的倉庫通常具有廣泛的產品品種，局限于一些戰(zhàn)略地點，并且全年發(fā)揮作用。配送分類倉庫可以使顧客減少其必須打交道的供應商數(shù)目，并因此改善了倉儲服務。此外，配送分類倉庫還可以對產品進行結合以形成更大的裝運批量，并因此而降低運輸成本。 87 ? （ 3）倉庫組合 ? 類似于倉庫分類當制造地在地理上被分割，通過長途運輸組合，有可能降低運費和倉庫需要量。在典型的組合運輸條件下，從制造工廠裝運整卡車的產品到批發(fā)商處，每次大批量的裝運可以享受盡可能低的運輸費率。一旦產品到達了組合倉庫時，卸下從制造工廠裝運來的貨物后，就可以按照每一個顧客的要求或市場需求，選擇每一種產品的運輸組合。通過運輸組合進行轉運，在經濟上通常可以得到特別運輸費率的支持，即給予各種轉運優(yōu)惠。在組合倉庫概念下，內向的產品也可以與定期儲存在倉庫里的產品結合在一起。提供轉運組合服務的倉庫所能獲得的凈效果，就是降低物流系統(tǒng)中整個產品的儲存量。組合之所以被分類為服務利益，是因為存貨可以按照顧客的精確分類進行儲備。 88 ? （ 4）生產支持 ? 制造經濟會證明具體的零部件對長時間生產的重要意義，而生產支持倉庫則可以向裝配工廠提供穩(wěn)定的零部件和材料供給。由于較低的前置時間、或使用過程中的重大變化，所以對向外界采購的項目進行安全儲備是完全必要的。對此，大多數(shù)總成本解決方案都建議，經營一個生產支持倉庫，以經濟而又適時的方式，向裝配廠供應或 唱給 加工材料、零部件和裝配件。 89 90 91 92 93 94 案例：聯(lián)邦快遞的客戶關系管理 95 聯(lián)邦快遞 (NYSE： FDX)是一家 國際性速遞集團 ，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運