【文章內(nèi)容簡介】 身高等條件要求。 人員還應(yīng)意識到 ? 所從事活動的相關(guān)性和重要性 ， 以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)作出貢獻； 能力 培訓(xùn) 意識 ? 能力：是目的，關(guān)注的是客觀上能不能干的問題； ? 培訓(xùn)：是提升能力和意識的手段（但不是唯一的），培訓(xùn)應(yīng)強化滿足要求重要性的意識，也應(yīng)強化對不能滿足要求后果的意識 ? 意識：是目的，關(guān)注的是主觀上能不能投入的問題； 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 建筑物、工作場所和相關(guān)設(shè)施：如廠房、實驗室、道路、能源和動力管網(wǎng)等； ? 過程設(shè)備（硬、軟件）：如生產(chǎn)設(shè)備、后勤支持設(shè)備； ? 支持性服務(wù)：如運輸工具、通訊網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等； 基礎(chǔ)設(shè)施的管理 組織應(yīng)： ? 確定； ? 提供； ? 維護； 為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施 案例討論：是否可以？ ? 在某加油站 ， 安裝并使用著六臺加油機 。 審核員請加油站站長介紹如何對這些加油設(shè)施加以維護保養(yǎng) ， 加油站站長說 :? 這些加油機都是進口的 ， 質(zhì)量非常好 ， 經(jīng)久耐用 ，所以我們沒有例行的保養(yǎng)計劃 ， 萬一壞了 ,我們會馬上修理 ? 。 工作環(huán)境 ? 工作時所處的一組條件 （ GB/T190002023/ISO9000:2023 ） 條件包括： ? 物理的：如溫度 、 照度 、 噪聲 、 振動； ? 社會的：如承認(rèn)方式； ? 心理的：如人因工效； ? 環(huán)境的：如大氣成份； 案例示意：工作環(huán)境 ? 某加油站計算機房規(guī)定空調(diào)溫度不高于 29攝氏度 ,但 5號車廂內(nèi)的溫度表顯示 。 ? 某油庫靠近大門口的對面是一個建筑工地，而大門是敞開的。大門外有汽車來往 ,道路上塵土飛揚。 工作環(huán)境的管理 ? 確定工作環(huán)境：確定哪些因素是直接或間接影響組織 產(chǎn)品符合要求 的（并非所有的因素都屬于 ISO9001:2023關(guān)注的工作環(huán)境），如某油庫灌區(qū)周邊生長的雜草很久沒有清除過，這就是工作環(huán)境因素之一； ? 管理工作環(huán)境：根據(jù)使用說明，環(huán)境濕度不應(yīng)超過 50%，這一要求在其所在地夏季自然條件難以達到，故公司在庫房配置除濕設(shè)備，并設(shè)置濕度計加以監(jiān)測； 思考： 您組織中可能會影響產(chǎn)品符合要求的工作環(huán)境因素有哪些 ? 結(jié) 語 GB/T190012023/ISO9001:2023 標(biāo)準(zhǔn)講解 ? GB/T190012023/ISO9001:2023 基本說明條款 ? GB/T190012023/ISO9001:2023核心條款 – 4 質(zhì)量管理體系 – 5 管理職責(zé) – 6 資源管理 – 7 產(chǎn)品實現(xiàn) – 8 測量、分析和改進 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 術(shù)語回顧 ?產(chǎn)品 ?過程的結(jié)果 (GB/T190012023/ISO9000:2023 ) 注 1：有下列四種通用的產(chǎn)品類別： —— 服務(wù)（如運輸）； —— 軟件（如計算機程序、字典）； —— 硬件（如發(fā)動機機械零件）； —— 流程性材料（如潤滑油）。 許多產(chǎn)品由分屬于不同產(chǎn)品類別的成分構(gòu)成，其屬性是服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料取決于產(chǎn)品的主導(dǎo)成分。例如：產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。 注 2： 服務(wù) 通常是無形的，并且是在供方（ ）和顧客（ ）接觸面上需要完成至少一項活動的結(jié)果。服務(wù) 的提供可涉及，例如： — 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動； — 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動； — 無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； — 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 術(shù)語回顧 軟件 由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、報告或程序（ ）的形式存在。 硬件 通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性（ ）。 流程性材料 通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。 注 3：質(zhì)量保證 ()主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。 術(shù)語回顧 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 ? 是多個過程的集合，其起點是確定產(chǎn)品要求，其終點是將產(chǎn)品交付給顧客（適用時，還包括后續(xù)活動，如售后服務(wù)）； 質(zhì)量策劃 ?質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) (GB/T190012023/ISO9000:2023 ) 注：編制質(zhì)量計劃（ ）可以是質(zhì)量策劃的一部分 術(shù)語回顧 ?產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； ?過程、文件和資源的需求； ?檢查（驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、檢驗、試驗）的安排及 產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； ?所需的記錄； ?策劃輸出的形式 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃時應(yīng)確定的的內(nèi)容 ? 對一般組織而言，其產(chǎn)品和服務(wù)是例行的工作，而且是高度重復(fù)的。其策劃可在建立質(zhì)量手冊和程序時進行，策劃的成果將反映在手冊和程序的內(nèi)容中。如果質(zhì)量手冊和程序能定期評審，保證其始終適用，則參考這些文件可能會充分滿足策劃的要求； ? 對經(jīng)常有新合同或新項目的組織，每有一種新的合同或項目都可能需要進行策劃或編制質(zhì)量計劃； ? 對生產(chǎn)定型產(chǎn)品的組織，只有當(dāng)其有非例行的產(chǎn)品或活動時，才有必要進行質(zhì)量策劃工作。 策劃的時機 例：內(nèi)審員培訓(xùn)班會務(wù)安排 名稱： QEH一體化管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)班 時間： ； 8:00－ 12:00； 14:00－ 18:00； 19:30－ 21:00 地點 : XXX會議室 (60人 ) 資源 : 多媒體投影儀、幕布、白板、筆、板擦、擴音、接線板若干個 住宿： 20個標(biāo)準(zhǔn)房間， 1個單人間，盡可能集中 就餐：早餐 15元 /人；午餐 30元 /人；晚餐 40元 /人 午餐、晚餐上菜時間集中在 15分鐘之內(nèi)；另有兩名回族學(xué)員按標(biāo)準(zhǔn) 單獨用餐 要求：住房內(nèi)的小食品和需另付費商品撤掉；長途電話關(guān)閉； 統(tǒng)一辦理入住、退房手續(xù)；賓館內(nèi)其他付費服務(wù)不得憑房卡簽單， 統(tǒng)一由會務(wù)辦理財務(wù)手續(xù)。 項目負(fù)責(zé)人：王 品 顧客負(fù)責(zé)人：包 冠 …… 思考： 在您的組織中哪些活動屬于產(chǎn)品實現(xiàn)策劃類的過程？ 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 ? 顧客溝通 與顧客有關(guān)的過程 客人在某賓館的?郁悶?體驗 ? 客人進入房間后習(xí)慣性地往床上一躺 ， 想開電視 ， 發(fā)現(xiàn)遙控器放在電視機上 ， 只好起身去拿 ， 并躺回床上 ， 可是一按遙控器 ， 沒有影像；于是想當(dāng)然地起身去按電視機上的電源開關(guān) ， 再躺回床上 ， 按遙控器還是沒有影像；又想起床頭控制柜上還有一個電源開關(guān) ， 便按下開關(guān) ，再按遙控器還沒有影像；突然想起剛才動了電視機的電源開關(guān) ， 再起身去按開關(guān) ， 終于出現(xiàn)影像； ? 衛(wèi)生間煙灰缸放在恭桶水箱蓋上 ， 須倒坐在恭桶上才能彈煙灰； ? 洗澡間的電話副機放在恭桶與洗臉臺之間 ， 客人洗澡時必須光著身子爬出浴缸才能接電話； ? 衛(wèi)生紙卷紙架放在恭桶后面的墻上 ， 必須費力地扭曲身體才能夠得著 。 要求 ? 明示的 、 通常隱含的或必須履行的需求或期望(GB/T190002023/ISO9000:2023 ) ? 注 1: “通常隱含”是指組織（ ）、顧客（ ）和其他相關(guān)方（ ）的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 ? 注 2: 特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。 ? 注 3: 規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件（ ）中闡明。 ? 注 4: 要求可由不同的相關(guān)方（ ）提出。 術(shù)語回顧 ?顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； ?雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的 要求； ?適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求； ?組織認(rèn)為必要的任何附加要求 注：交付后活動諸如擔(dān)保條款規(guī)定的措施、合同義務(wù)（例如，維護服務(wù)）、附加服務(wù)（例如，回收或最終處置）等 組織應(yīng)確定 ? 顧客規(guī)定的，如：筆記本電腦的外觀顏色、電池、運行速度 ? 顧客沒有規(guī)定，但是眾所周知的，如：購買冷食需配保溫設(shè)備；食品包裝和運輸?shù)男l(wèi)生要求等 ? 法律法規(guī)的要求（代表大多數(shù)人利益），如：紡織品中禁用偶氮顏料； ? 組織自己規(guī)定的， 如： 質(zhì)量承諾：四年用壞一根簧，免費更換一張床 免費提供： 3000公里一次保養(yǎng)， 10000公里一次檢修 一年保質(zhì)期內(nèi)，免費上門維修服務(wù) 消費 50元以上，贈送生日蛋糕 思考： 您組織的產(chǎn)品有哪些？顧客和法規(guī)對這些產(chǎn)品的要求有哪些？ ? 合同要求 ? 與顧客交談 ? 進行市場 /顧客調(diào)查 ? 查索工業(yè)報告 ? 識別適當(dāng)?shù)氖袌鰴C遇 ? 分析競爭對手 ? 法律、法規(guī)要求 有關(guān)產(chǎn)品要求的信息來源 ?時機：向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前 ?目的：確保： —— 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； —— 表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； —— 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 ?記錄：評審結(jié)果及評審所引起的措施 ?確認(rèn)：若顧客沒有提供形成文件的要求，接受前應(yīng)進行確認(rèn) ?變更：若要求變更，相關(guān)文件應(yīng)修改，相關(guān)人員應(yīng)知道變更 ?注：在某些情況中（如網(wǎng)上銷售）的評審對象 評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求 案例討論：是否可以？ ? 某玻璃廠生產(chǎn)的中空玻璃上都貼有一標(biāo)簽，注明該玻璃能降低噪聲 XX分貝，但審核員經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)，工廠從未做過相關(guān)的型試試驗，能降低 XX分貝的說法是從國外資料上參考而來的。 ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 ? 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 ? 顧客溝通 與顧客有關(guān)的過程 溝通內(nèi)容 ? 產(chǎn)品信息 。 ? 問詢、合同或訂單的處理，包括修改 。 ? 顧客反饋 。 案例示意：不當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品信息溝通 ? 人壽保險公司的推銷員，只說好處，而對一些附加條件、責(zé)任條款不向顧客言明。 ? 工廠的產(chǎn)品介紹資料與實際產(chǎn)品不符 設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)的策劃 設(shè)計和開發(fā)輸入 設(shè)計和開發(fā)輸出 設(shè)計和開發(fā)評審 設(shè)計和開發(fā)驗證 設(shè)計和開發(fā)確認(rèn) 設(shè)計和開發(fā)更改的控制 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 設(shè)計和開發(fā) 采購 生產(chǎn)和服務(wù)提供 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 采購 采購過程 采購信息 采購產(chǎn)品的驗證 料 原、付材料 半成品、成品 配件、外協(xié)件 設(shè)備、工具 環(huán)境、條件 資格人員、勞力 技術(shù)人員 設(shè)計、檢驗、校準(zhǔn) 資料、信息 倉儲、運輸 維修、建筑 報關(guān)、報檢 培訓(xùn)、廣告 銷售、售后服務(wù) 采購的范圍 資源 技術(shù) 服務(wù) 等等 ?外包 :不僅意味著對產(chǎn)品的采購，還包括用于生產(chǎn)該產(chǎn)品的?過程?。外包的概念不單是?去買?，而是?指令去做?或?要求去做?（‘ to buy’ but ‘ order to do’ or ‘ ask to do’）。對外包組織的控制方法根據(jù)過程的重要程度不同而有所差異。在對外包組織的控制方面，可應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)第 。 ?采購 :廣義而言，包括外包的概念。狹義而言，采購僅意味著對?產(chǎn)品?本身的采購和?購買?的活動。 采購與外包的區(qū)別 ? 目的：確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的要求 ? 依據(jù)對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度分類 ? 對不同類別的供方，選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則不同 ? 對不同類別的合格供方，控制的程度和方法不同 ? 保持評價結(jié)果及評價引起的必要措施的記錄 對供方的分類及控制 方法 分類 選擇、評價 控制 重新評價 一 類 ，體系認(rèn)證 。 ,技術(shù) /檢驗 /管理效果的驗證 。 /產(chǎn)品質(zhì)量