【文章內(nèi)容簡介】 醒復(fù)勘現(xiàn)場或到事故處理部門核實(shí)情況；涉及人傷的案件根據(jù)案情判斷是否需要人傷調(diào)查，對人傷調(diào)查員進(jìn)行派工；需救援的事故，和客戶溝通是否需要我司救援，需要救援的客戶及時(shí)調(diào)派救援合作單位進(jìn)行援助，并在備注上登記或機(jī)構(gòu)自行建立《救援登記表》進(jìn)行登記。 接到案件后，先及時(shí)用電話進(jìn)行調(diào)度派工，告知被調(diào)度人員，事故車輛的保單要素、報(bào)案信息及查勘注意事項(xiàng)，有條件的可將保單要素、報(bào)案信息等通過各種方式發(fā)送給被調(diào)度人。 派工信息錄入系統(tǒng)，一案多任務(wù)多人處理時(shí)明確注明案件立案責(zé)任人。 委托案件應(yīng)及時(shí)傳真委托書及保單抄件，然后進(jìn)行電話確認(rèn)，填寫《異地委托案件登記表》或《委托公估案件登記表》，并就案件進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通、信息反饋、跟蹤處理。 按公司規(guī)定對理賠外勤人員的工作時(shí)效進(jìn)行跟蹤管理，并做好相關(guān)的記錄。 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 查勘 一、工作崗位及內(nèi)容 工作崗位：查勘崗 工作內(nèi)容： ⑴接受調(diào)度派工，查勘事故現(xiàn)場、第二現(xiàn)場、復(fù)勘現(xiàn)場； ⑵《速決賠案》和強(qiáng)制保險(xiǎn)《互碰案件》的處理； ⑶查明出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、分析事故責(zé)任占比； ⑷調(diào)查、取證和分析該事故是否屬保險(xiǎn)責(zé)任； ⑸拍攝現(xiàn)場照片，收集客戶信息和相關(guān)單證； ⑹出具現(xiàn)場查勘報(bào)告，發(fā)放客戶索賠須知，告知索賠注意事項(xiàng)； ⑺對疑難、超權(quán)限案件及時(shí)向上級反饋信息； 二、工作要求 服從調(diào)度的工作安排； 按公司禮儀要求統(tǒng)一著裝，舉止大方，談吐文雅，態(tài)度謙和； 按照約定的時(shí)間到達(dá)查勘地點(diǎn)，約定時(shí)間不能到達(dá)的及時(shí)和客戶溝通，取得理解，盡量減少客戶等待時(shí)間； 所拍照片應(yīng)能反映現(xiàn)場全貌、碰撞點(diǎn)、損失部位； 對可能拒賠的案件，應(yīng)迅速收集有效證據(jù)； 及時(shí)對自己負(fù)責(zé)的案件進(jìn)行立案處理，非自己負(fù)責(zé)的案件及時(shí)和立案責(zé)任人保持信息共享。 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 查勘 三、操作流程 查 勘錄 入 / 修 改 查 勘 信 息查 勘 結(jié) 束被 調(diào) 度 查 勘 任 務(wù)是 否 接 受 任 務(wù)是調(diào) 度 改 派否核 對 標(biāo) 的 、 拍 攝 照 片 、 調(diào) 查取 證 、 預(yù) 估 損 失 、 告 知 索 賠事 項(xiàng) 等被 退 回 案 件 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 查勘 四、操作要點(diǎn) 趕赴事故現(xiàn)場 ⑴查勘人員接到派工后，應(yīng)攜帶有關(guān)業(yè)務(wù)單證和各種查勘工具，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場；查勘人員因不可抗力的原因難以按約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系解釋說明，取得客戶理解，并向公司調(diào)度人員說明原因，必要情況可以申請改派，改派之前要繼續(xù)負(fù)責(zé)處理。 ⑵當(dāng)事故現(xiàn)場尚未控制或保險(xiǎn)車輛及財(cái)產(chǎn)尚處于危險(xiǎn)狀態(tài)時(shí)，積極幫助客戶采取施救、保護(hù)措施，保護(hù)現(xiàn)場、搶救傷員，消除危險(xiǎn)因素，幫助客戶聯(lián)系施救車輛，協(xié)助客戶及有關(guān)人員向事故處理機(jī)關(guān)報(bào)案。對于單方事故，出險(xiǎn)車輛需救援時(shí)，查勘人員應(yīng)通知調(diào)度或主動聯(lián)系吊、拖車等，采取合理的施救措施，盡可能地幫助客戶排憂解難。 進(jìn)行現(xiàn)場查勘 出具現(xiàn)場查勘報(bào)告 發(fā)放索賠須知，告知索賠事項(xiàng) 整理案件資料 單方事故的處理 客戶信息收集 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 定損 一、工作崗位及內(nèi)容 工作崗位：定損崗 工作內(nèi)容： ⑴接受調(diào)度派工 ,對受損車輛和受損財(cái)物進(jìn)行定損，并及時(shí)對案件進(jìn)行立案處理； ⑵定損過程中發(fā)現(xiàn)超權(quán)限的案件上報(bào)核價(jià)、核損人員審核； ⑶當(dāng)事人、修理方對定損項(xiàng)目金額有異議的案件及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。 二、工作要求 服從調(diào)度的工作安排； 按公司禮儀要求統(tǒng)一著裝，舉止大方，談吐文雅，態(tài)度謙和； 當(dāng)日受理的案件應(yīng)盡量在當(dāng)日完成定損工作； 堅(jiān)持“以我為主”的定損原則，嚴(yán)禁交由維修廠定損和抄錄維修廠修車明細(xì)； 定損人員實(shí)行近親回避制度； 按公司規(guī)定換件標(biāo)準(zhǔn)和修理工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行； 較強(qiáng)的溝通能力和談判技巧。 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 定損 三、操作流程 被 調(diào) 度 定 損 任 務(wù)定 損調(diào) 度 改 派是 否 接 受 任 務(wù)是否錄 入 / 修 改 定 損 信 息定 損 結(jié) 束車 輛 損 失 及 財(cái) 產(chǎn) 損 失 定損 、 拍 照被 退 回 案 件 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 定損 四、操作要點(diǎn) 車輛損失的定損 ，核實(shí)事故車輛是否為承保標(biāo)的 ； 認(rèn)真檢查受損車輛，拍攝車輛損失照片，確定受損部位、損失項(xiàng)目、損失程度；核定受損車輛或財(cái)產(chǎn)的損失項(xiàng)目和修理工時(shí) ；與客戶協(xié)商確定修理方案 。 非車輛財(cái)產(chǎn)損失的定損，財(cái)產(chǎn)損失應(yīng)會同被保險(xiǎn)人和有關(guān)人員逐項(xiàng)清理，拍攝損失照片，確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額，同時(shí)要求被保險(xiǎn)人提供有關(guān)貨物、財(cái)產(chǎn)的原始發(fā)票。定損人員核實(shí)修復(fù)費(fèi)用或重置價(jià)值后，制作《財(cái)產(chǎn)損失確認(rèn)書》，由被保險(xiǎn)人簽字認(rèn)可。 施救費(fèi)用的確定，被保險(xiǎn)人或其代理人、雇傭人員等采取必要搶救措施以防止損失擴(kuò)大，其中因采取必要施救措施而支出的合理費(fèi)用得確定。 上傳資料照片，進(jìn)行立案處理，對于定損完畢的案件及時(shí)上傳案件相關(guān)資料、照片，在規(guī)定限期內(nèi)按核定損失金額或預(yù)估損失金額對案件進(jìn)行立案處理。 客戶信息收集，在定損處理過程中發(fā)現(xiàn)屬于客戶委托處理，或代理人員（修理廠、代理機(jī)構(gòu)）直接處理的要檢查客戶委托處理的委托書，并盡可能和客戶進(jìn)行確認(rèn)，以防止被委托人或代理人運(yùn)用客戶車輛制造、擴(kuò)大事故進(jìn)行騙賠。 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 人傷調(diào)查 一、工作崗位及內(nèi)容 工作崗位：人傷調(diào)查崗 工作內(nèi)容： ⑴負(fù)責(zé)人傷案件調(diào)查； ⑵協(xié)助客戶進(jìn)行現(xiàn)場輕微人傷案件的調(diào)解； ⑶在權(quán)限內(nèi)對小額人傷案件賠償費(fèi)用進(jìn)行確定； ⑷對人傷住院案件進(jìn)行跟蹤，對住院時(shí)間和醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行了解、預(yù)估； ⑸向被保險(xiǎn)人告應(yīng)知保險(xiǎn)雙方的權(quán)利和義務(wù)，詳細(xì)說明索賠注意事項(xiàng)。 ⑹對超權(quán)限人傷案件進(jìn)行跟蹤調(diào)查并及時(shí)上報(bào)調(diào)查情況； ⑺對發(fā)生傷殘、死亡的受害人家庭情況進(jìn)行調(diào)查了解，對傷殘程度進(jìn)行預(yù)估； ⑻繕制《人傷調(diào)查跟蹤報(bào)告》，特殊情況及時(shí)上報(bào)醫(yī)療核損崗； ⑼將調(diào)查資料及書面調(diào)查報(bào)告提交給醫(yī)療核損人員審核。 ⑽對交強(qiáng)險(xiǎn)及需要環(huán)球救援墊付擔(dān)保的條件進(jìn)行初步審核。 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 人傷調(diào)查 二、工作要求 按照目前陽光調(diào)查工作流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作； 熟悉客戶服務(wù)理論； 熟悉數(shù)碼相機(jī)等查勘工具的使用； 熟悉醫(yī)院調(diào)查的要素及調(diào)查取證渠道； 具備一定的醫(yī)學(xué)知識、能對創(chuàng)傷及常規(guī)治療方法有一定了解； 熟悉陽光車險(xiǎn)條款； 熟悉客戶心理，具備較強(qiáng)的溝通能力； 較高的工作時(shí)效； 人傷調(diào)查員在調(diào)查過程中禁止就理賠事項(xiàng)做任何形式的承諾； 處理第三者人傷時(shí)，要以服務(wù)為主，調(diào)查為輔，靈活處理； 1調(diào)查完畢及時(shí)撰寫調(diào)查報(bào)告，真實(shí)、客觀、全面地反映調(diào)查情況。 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 人傷調(diào)查 三、操作流程 人 傷 調(diào) 查錄 入 / 補(bǔ) 充 調(diào) 查 信 息人 傷 調(diào) 查 結(jié) 束被 調(diào) 度 人 傷 調(diào) 查 任 務(wù)是 否 接 受 任 務(wù)是調(diào) 度 改 派否核 對 傷 者 姓 名 、 傷 情 、 拍 攝照 片 、 治 療 情 況 、 下 一 步 治療 計(jì) 劃 、 預(yù) 估 損 失 、 調(diào) 查 取證 、 告 知 索 賠 事 項(xiàng) 等被 退 回 案 件 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 人傷調(diào)查 四、操作要點(diǎn) 非住院人傷處理 ， 結(jié)合實(shí)際情況，實(shí)事求是進(jìn)行費(fèi)用預(yù)估，結(jié)合當(dāng)事人的需求，進(jìn)行一次性調(diào)解賠付；調(diào)解完畢，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書； 住院人傷調(diào)查 ，人傷調(diào)查員須在 2日內(nèi)到傷者或死者所在（曾經(jīng)在）醫(yī)院，對傷者慰問，了解出險(xiǎn)人身份，并告知被保險(xiǎn)人索賠注意事項(xiàng)，方便客戶索賠；了解床位規(guī)格，拍攝床頭住院卡，查看傷者傷勢，詢問傷者住院后已經(jīng)做的檢查和治療，并記錄檢查結(jié)果、醫(yī)生的初步診斷、已經(jīng)進(jìn)行的手術(shù)及要做的手術(shù)項(xiàng)目、住院時(shí)已經(jīng)繳納的住院押金額，有無使用貴重藥品或器材等，并告知客戶醫(yī)療費(fèi)用的賠償范圍； 對使用《救援卡》的客戶，應(yīng)當(dāng)日趕赴救治醫(yī)院，對是否符合《救援卡》使用的條件及救治情況和醫(yī)療方案進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對《救援卡》的使用和結(jié)算等內(nèi)容向醫(yī)院說明。 住院期間回訪，對發(fā)生傷情異常的（輕傷長時(shí)間難以恢復(fù)或重傷短時(shí)間復(fù)原的）要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查；重大人傷案件，出院時(shí)進(jìn)行調(diào)查，了解傷者傷情康復(fù)程度，以便確定后續(xù)醫(yī)療費(fèi)用。 后期調(diào)查，后期調(diào)查是指客戶索賠時(shí)，醫(yī)療核損人員對有疑點(diǎn)案件提出的復(fù)查要求的，人傷調(diào)查員也應(yīng)在 2日內(nèi)展開調(diào)查。目的是調(diào)查事情的真相，排除疑點(diǎn)，防范風(fēng)險(xiǎn)。 其他相關(guān)事項(xiàng)的調(diào)查， 注意事項(xiàng)，對于不同類型的案件，調(diào)查人員應(yīng)通過不同的途徑及方法進(jìn)行調(diào)查。 客戶信息收集 ，在定損處理過程中發(fā)現(xiàn)屬于客戶委托處理，或代理人員（修理廠、代理機(jī)構(gòu)）直接處理的要檢查客戶委托處理的委托書，并盡可能和客戶進(jìn)行確認(rèn)，以防止被委托人或代理人運(yùn)用客戶車輛制造、擴(kuò)大事故進(jìn)行騙賠。 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 核價(jià) 一、工作崗位及內(nèi)容 工作崗位：核價(jià)崗 工作內(nèi)容： ⑴負(fù)責(zé)收集車型資料信息及汽車配件價(jià)格信息，進(jìn)行常見車型汽車配件價(jià)格本地化維護(hù)； ⑵非常見車型配件價(jià)格詢報(bào)價(jià)； ⑶屬地車型零配件價(jià)格維護(hù)，向詢價(jià)機(jī)構(gòu)報(bào)價(jià)； ⑷審核超過系統(tǒng)本地化的配件價(jià)格； ⑸負(fù)責(zé)建立、維護(hù)當(dāng)?shù)仄嚺浼r(jià)格信息渠道及供貨渠道。 二、工作要求 按照核價(jià)人員工作流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作； 完成總公司要求的 200個(gè)常見車型，每個(gè)車型 60個(gè)易損件的汽車配件價(jià)格本地化工作； 定期對本地化價(jià)格進(jìn)行更新； 及時(shí)對案件進(jìn)行報(bào)價(jià)、核價(jià)，對上報(bào)的報(bào)價(jià)單應(yīng)每日清理，嚴(yán)禁積壓； 超過本級公司報(bào)價(jià)權(quán)限的，進(jìn)行詢價(jià)； 熟悉車險(xiǎn)定損工作； 認(rèn)真核對損失照片 ,迅速核定查勘、定損方上傳的案件； 熟悉電腦的使用 ,能處理日常工作中的常見問題； 報(bào)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)定期匯總、整理，及時(shí)與有關(guān)人員溝通，定期進(jìn)行匯總總結(jié)。 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 核價(jià) 三、操作流程 核 價(jià) 任 務(wù) 處 理核 損是 否 同 意 報(bào) 價(jià)同 意定 損不 同 意 / 審 核核 價(jià)是 否 需 要 詢 價(jià)否是向 外 機(jī) 構(gòu) 或 總 公 司 詢 價(jià)審 核 后 發(fā) 送 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 核價(jià) 四、操作要點(diǎn) 核價(jià)權(quán)限 ⑴整車價(jià)格超過 100萬元（含）的進(jìn)口車，在單件零配件價(jià)格超過3000元或者整單事故車損超過 10萬元的情況下，需上報(bào)總公司車險(xiǎn)部進(jìn)行零配件核價(jià)。 ⑵直報(bào)車型的配件價(jià)格由各二級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理（全損車輛除外），未能及時(shí)完成價(jià)格本地化工作的二級機(jī)構(gòu)，可參照屬地車型的管理辦法，向已經(jīng)完成直報(bào)車型本地化的二級機(jī)構(gòu)進(jìn)行詢價(jià)后核定最終價(jià)格。 ⑶查勘定損員負(fù)責(zé)事故車輛所需更換零配件價(jià)格的初步詢價(jià)及報(bào)價(jià)。 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 核價(jià) 四、操作要點(diǎn) 報(bào)（核）價(jià)時(shí)效 ⑴三級機(jī)構(gòu) 直報(bào)車型的零配件價(jià)格，按總公司審核通過的零配件價(jià)格執(zhí)行。對總公司報(bào)價(jià)車型或?qū)俚貓?bào)價(jià)車型，應(yīng)在保險(xiǎn)事故車輛進(jìn)行車損鑒定后的 一個(gè)工作日內(nèi) ，完成詢價(jià)單上各項(xiàng)內(nèi)容的規(guī)范、填寫工作，并向二級機(jī)構(gòu)發(fā)出詢價(jià)單。 ⑵二級機(jī)構(gòu) ①接到詢價(jià)單后，必須在 兩個(gè)工作日內(nèi)（特殊車型應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)） 發(fā)出報(bào)價(jià)單或加蓋價(jià)格核準(zhǔn)章的詢價(jià)單。 ②對屬于總公司報(bào)價(jià)車型或?qū)俚貓?bào)價(jià)車型的，必須在 一個(gè)工作日內(nèi) 完成詢價(jià)單上各項(xiàng)內(nèi)容的規(guī)范、核準(zhǔn)工作，代下屬機(jī)構(gòu)向總公司或?qū)俚毓景l(fā)出詢價(jià)單。 ③接到總公司或?qū)俚毓景l(fā)回的報(bào)價(jià)單或已加蓋價(jià)格核準(zhǔn)章的詢價(jià)單后，必須在 一個(gè)工作日內(nèi) 向發(fā)出詢價(jià)單的機(jī)構(gòu)發(fā)出報(bào)價(jià)單或已加蓋價(jià)格核準(zhǔn)章的詢價(jià)單。 ⑶總公司 接到各二級機(jī)構(gòu)的詢價(jià)單后，必須在 兩個(gè)工作日內(nèi)（特殊車型應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)） 發(fā)出報(bào)價(jià)單或加蓋價(jià)格核準(zhǔn)章的詢價(jià)單。 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 核損 一、工作崗位及內(nèi)容 工作崗位：核損崗 工作內(nèi)容： ⑴制定《本地汽車維修工時(shí)費(fèi)定額標(biāo)準(zhǔn)》、《施救費(fèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)》收集完善《高速公路損失賠償標(biāo)準(zhǔn)》、《公路及其附屬設(shè)施賠償標(biāo)準(zhǔn)》等交通事故常見物損標(biāo)準(zhǔn)； ⑵審核查勘、定損上報(bào)案件的相關(guān)信息； ⑶審核案件真實(shí)性； ⑷審核定損項(xiàng)目及維修工時(shí)； ⑸對查勘定損人員進(jìn)行管理和技術(shù)支持。 二、工作要求 按照核損人員工作流程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作； 熟悉查勘定損工作，能對查勘、定損工作進(jìn)行指導(dǎo)； 熟悉電腦的使用 ,能處理日常工作中的常見問題； 及時(shí)審核待核損案件，根據(jù)現(xiàn)場照片、定損照片以及其他材料證據(jù)，結(jié)合出險(xiǎn)時(shí)保單信息，進(jìn)行審核； 核損中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)定期匯總、整理，及時(shí)與有關(guān)人員溝通，定期進(jìn)行匯總總結(jié)。 理賠環(huán)節(jié)介紹 —— 核損 三、操作流程 接 受 核 損 任 務(wù)調(diào) 取 定 損 單 / 照 片核 定 損 失是 否 同 意 定 損 / 查 勘核 損 通 過同 意不 同 意定 損查 勘不