模塊3-客戶信息管理(編輯修改稿)
2025-02-23 20:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 營銷人員是否應該更加胸有成竹了呢 ?如果此時你主動通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應用需求時，客戶的反應會怎么樣呢 ? 說出你作為客戶此時的感覺和對 CRM的理解。 29 主要知識和技能 6:客戶檔案的分析和利用 市場拓展業(yè)績分析 年度計劃分析： （ 1）銷售業(yè)績分析 （ 2）市場占有率分析 （ 3）審查實際費用占整個銷售額的比重 （ 4）顧客滿意分析 30 主要知識和技能 6:客戶檔案的分析和利用 營利能力分析： （ 1）確定屬于各功能的費用 （ 2）將功能性費用分攤到各個營銷實體 （ 3）編制每個營銷實體的損益表 （ 4）決定最佳的糾正行動 31 主要知識和技能 6:客戶檔案的分析和利用 營銷效率分析： （ 1）銷售隊伍效率 （ 2）廣告效率 （ 3）分銷效率 （ 4）促銷效率 32 銷售人員效率檢查表范例 33 計算以下幾個指標： ? 每天平均訪問戶數(shù) ? 平均每戶成交金額 ? 現(xiàn)金回收率 ? 應收款回收率 ? 每戶平均訪問費用 ? 平均每次訪問銷售額 ? 毛利目標達成率 ? 銷售目標達成率 ? 新增客戶數(shù) ? 失去客戶數(shù) 34 客戶與本公司交易情況分析 ? （ 1）客戶構(gòu)成分析； ? （ 2）客戶銷售構(gòu)成分析 ? （ 3）客戶地區(qū)構(gòu)成分析 ? （ 4）不同商品銷售分析 – 不同商品的銷售構(gòu)成分析 – 不同商品毛利率的分析 – 商品周轉(zhuǎn)率的分析 – 交叉比率的分析 – 貢獻比率的分析 35 主要知識和技能 6:客戶檔案的分析和利用 （ 1）顧客對企業(yè)利潤貢獻的主要因素分析； 第一，顧客的經(jīng)濟狀況分析。 第二，顧客的購買實力分析。 第三，購買決策群體分析。 第四，顧客與供應商的關(guān)系分析。 （ 2）客戶服務成本分析 第一，售前成本分析。 第二，制造成本。 第三，物流成本。 第四，售后服務成本。 36 ? 積極性 ? 經(jīng)營能力 經(jīng)營手段的靈活性 分銷能力的大小 資金是否雄厚 手中暢銷品牌的數(shù)量 倉儲能力和車輛、人員的多少 。 ? 信譽：要用發(fā)展的和長遠的眼光對其進行考查。 ? 社會關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會地位。 ? 此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡、促銷能力、售后服務能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對客戶進行評價。 37 任務實施 ： 實施思路 ? 作為 A酒店而言，要想利用客戶信息庫來提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，首先必須要建立完整的客戶檔案信息：從收集信息，到記錄信息，到完善更新信息，到最終匯總形成數(shù)據(jù)庫，而后在此基礎上對客戶進行分類，了解不同客戶的特點，有針對性地采取個性化服務，以此來提高顧客的滿意度，獲得顧客的忠誠，從而最終提高酒店的效益。 38 任務實施 ： 實施步驟 ? 1．收集客戶信息資料 ? （ 1）企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過各種方式獲取。 ? —— 門童和引領員 ? —— 點菜員 ? —— 值臺員和樓層服務員 ? —— 酒店管理人員 ? —— 總臺接待員和吧臺收銀員 等 ? （ 2）建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。 ? —— 開賬單時，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請顧客離開時交還； ? —— 吧臺收銀時，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上； ? —— 向客戶贈送優(yōu)待券，在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息； ? —— 向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機會獲取顧客相應的信息。 39 任務實施 ： 實施步驟 ? 2．建立客戶檔案 40 任務實施 ： 實施步驟 ? 3．補充、更新客戶檔案 ? 客戶檔案初步建立后，要及時對變化或不完整的信息進行更新。營銷部負責酒店總體客戶檔案的補充、更新與管理，餐飲部負責餐飲檔案的補充、更新與管理，保持同步，信息互動共享。 ? 4．分類客戶 ? 酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類： A類，酒店大客戶 (VIP)； B類，酒店普通客戶（機關(guān)、企事業(yè)單位）； C類，酒店普通散客（或新開發(fā)客戶）。 ? 5．分析不同客戶的需求與特點 ? 酒店通過對對檔案中的信息進行分析，發(fā)現(xiàn)加拿大來的華僑劉先生喜歡朝西的房間，最喜歡百合花，喜歡 5這個吉祥幸運數(shù)，喜歡香草香型的沐浴液，喜歡網(wǎng)球運動，聽力不是很好等等；香港來的馬先生，從事廣告制作業(yè)，喜歡住 15樓的南向客房，喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬等等信息。 41 任務實施 ： 實施步驟 ? 6．有針對性地進行客戶服務與管理 ? 了解到了上述這些客戶不同需求信息，酒店在服務過程中就能很有針對性，提供個性化服務。如針對于劉先生，給他安排朝西的房間，給房間里擺上一束百合花，調(diào)高房間電話鈴的聲音等等；針對馬先生，替他安排 15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報刊，通知餐廳，若有 1522房客人來用餐，向他們推介川菜，預備一些麻椒油醬。所有的這一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進行，客人面臨的將是一個巨大的驚喜，而由此帶來的最終結(jié)果將是顧客的高度滿意以及顧客的高度忠誠。 42 拓展性閱讀 1： 客戶檔案與企業(yè)營銷： （一）利用客戶檔案分析、挖掘不同客戶的特點與需求，對不同客戶群體提供有針對性的營銷對策 （二）利用客戶檔案做好客戶關(guān)系維系工作 要解決因銷售人員的離開而導致企業(yè)客戶流失的問題，企業(yè)就必須學會利用客戶檔案資料定期與客戶進行溝通交流，維系與客戶的關(guān)系。如在一些客戶的重要日子或是節(jié)假日給客戶發(fā)送信函、賀卡或是短信祝福等。 （三）利用客戶檔案指導企業(yè)營銷工作的改進 在客戶檔案中，往往會記錄著許多有關(guān)不同客戶類型對產(chǎn)品和服務的需求、客戶的銷售情況記錄、客戶的反饋信息、售后維修記錄等內(nèi)容，這些信息都很好地代表了現(xiàn)有客戶的需求特點，通過對這些信息的歸類、研究分析，可以為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品、改變企業(yè)營銷策略等提供較好的參考，同時也為企業(yè)開發(fā)
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