【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的營(yíng)銷(xiāo)可以采用四種渠道：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理； 11185 服務(wù)熱線攬收；速遞員上門(mén)攬收；委托代理攬收。通過(guò)調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)四種渠道的采用程度如下圖所示： 不難看出，最有效的營(yíng)銷(xiāo)渠道是速遞員上門(mén)攬收（占比 65%），而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（占比 8%）和委托代理渠道 (占比 4%)所占比重很小，因此應(yīng)重視對(duì)郵政速遞大客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)， 積極拓展和維護(hù)大客戶(hù)。相反，如果加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的更新改造投入或是下大力氣在小區(qū)、寫(xiě)字樓開(kāi)展速遞郵件委托代理方式則可能 取 得事倍功半效果。 目前，德州郵政擁有金融、郵務(wù)、速遞物流三個(gè)大類(lèi)上百種業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)適應(yīng)不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道，而不能一概而論。 中國(guó)郵政在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期是一家壟斷或者半壟斷性質(zhì)的企業(yè)，在 1998 年郵電分營(yíng)前的很長(zhǎng)一段時(shí)期基本不存在經(jīng)營(yíng) 壓力，直到 2020 年郵電體制改革方案的出臺(tái)與實(shí)施，才真正從政企合一向商業(yè)化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變。 因此， 中國(guó)郵政往往等客上門(mén)，郵政支局所是 最主要 的銷(xiāo)售渠道，服務(wù)半徑是新建支局 所的唯一指標(biāo)，很少?gòu)目蛻?hù)需求角度考慮渠道建設(shè)和產(chǎn)品創(chuàng)新，小而全的支局所建設(shè)成為渠道建設(shè)的主導(dǎo)思想，業(yè)務(wù)與渠道的匹配更是很少涉及的課題 ， 因此對(duì)于德州郵政來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)渠道與業(yè)務(wù)匹配的相關(guān)研究具有很高的實(shí)用價(jià)值。目前，國(guó)內(nèi)外還沒(méi)有對(duì) 營(yíng)銷(xiāo)渠道與業(yè)務(wù)匹配 上升到理論研德州郵政速遞業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道構(gòu)成圖 8% 23% 65% 4% 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理 11185 服務(wù)熱線攬收 速遞員上門(mén)攬收 委托代理攬收 14 究的層次， 本文以下部分分別針對(duì)德州郵政速遞與物流業(yè)務(wù)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性分析，分別提出各自在營(yíng)銷(xiāo)渠道與業(yè)務(wù)匹配方面存在的問(wèn)題，然后提出相應(yīng)的渠道創(chuàng)新策略，希望會(huì)對(duì)這一領(lǐng)域的研究有所幫助。 第四章 德州郵政速遞業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性分析 速遞業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 速遞服務(wù)或稱(chēng)快遞 服務(wù)是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時(shí)間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式運(yùn)送到指定的目的地或目標(biāo)客戶(hù)手中，其市場(chǎng)基礎(chǔ)是在于時(shí)間比較敏感的運(yùn)輸需求。近 幾十 年的發(fā)展，快遞業(yè)在發(fā)達(dá)國(guó)家的地位更加穩(wěn)固 ，在發(fā)展中國(guó)家，快遞業(yè)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展 也在 不斷壯大。 速遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 德州 郵政速遞業(yè)務(wù)發(fā)展由專(zhuān)業(yè)局速遞局統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮。 全市 11 個(gè)縣市區(qū)郵政局，目前除了利用公路、鐵路運(yùn)輸外， 山東 郵政速遞服務(wù)電話為全國(guó)統(tǒng)一的“ 11185”特服專(zhuān)號(hào)臺(tái)以及“ 183”郵政物流網(wǎng)站和中國(guó)郵政速遞網(wǎng)站，可為顧客提供咨詢(xún)、查詢(xún)、攬 收、短信等服務(wù)，使顧客足不出戶(hù)就可以享受到 德州 郵政速遞的服務(wù)。 德州 郵政速遞業(yè)務(wù)己經(jīng)在 2020 年 11 月納入 EMS 出口全夜航覆蓋城市范圍，EMS 全夜航覆蓋全國(guó) 136 個(gè)大中城市，并以此為骨 干 網(wǎng)， 105 個(gè)大中城市實(shí)行分網(wǎng)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)省內(nèi)十七地市城市間郵件“次日遞”， 2020 年 7 月開(kāi)始在全 省 推出 “ EMS 承諾服務(wù)”， “ EMS 承諾服務(wù)”是中國(guó)、澳大利亞、香港、日本、韓國(guó)和美國(guó)六個(gè)國(guó)家和地區(qū)郵政全面密切配合的限時(shí)承諾服務(wù)。郵政品牌因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)普遍被消費(fèi)者認(rèn)同，在經(jīng)歷二十多年的品牌打造后，已成功地成為一個(gè)知名民族產(chǎn)業(yè) 品牌。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 德州 郵政速遞業(yè)務(wù)充斥著大量的競(jìng)爭(zhēng)者，其中不乏勢(shì)力強(qiáng)大的企業(yè) 。 由于 德 15 州的速遞行業(yè)進(jìn)入壁壘不高，大量的小型快遞公司可以自由的進(jìn)入市場(chǎng)。 是在國(guó)際速遞，四大國(guó)際巨頭 德國(guó) 敦豪公司 (DHL)、 聯(lián)邦快遞 (FedEx)、 聯(lián)合包裹 (UPS)、荷蘭 TNT 在速度和售 后 服務(wù)上有優(yōu)勢(shì)，但在 整個(gè) 山東并未站穩(wěn)腳跟，郵政速遞在價(jià)格上有一定的優(yōu)勢(shì)。 民營(yíng)快遞是郵政速遞國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)主要競(jìng)爭(zhēng)者之一，其主要的特點(diǎn)與 EMS 相比較有 ： 對(duì)包裝的要求不嚴(yán)格，隨叫隨到，價(jià)格 、時(shí)間 靈活， 運(yùn)輸方式靈活、 成本費(fèi)用較低。 對(duì)于德州郵政 速遞業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是各國(guó)營(yíng)、 民營(yíng)速遞公司 ，如 中鐵快運(yùn) 、申通快遞、佳佳 快運(yùn) 等。 因此，山東速遞行業(yè)總的來(lái)說(shuō)，來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅還是相當(dāng)高的。 新進(jìn)入者分析 目前，對(duì)于山東郵政 各地 的速遞業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)的新進(jìn)入的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是國(guó)際速遞業(yè)四大巨頭。山東速遞行業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)者 —— 山東郵政由于各種原因還難以發(fā)揮其龐大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，達(dá)不到機(jī)械化操作的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，生產(chǎn)處理工作主要依靠手工操作，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，主要服務(wù)指標(biāo)也還處于較低的水平，這使得進(jìn)入壁壘很低。隨著 WTO 保護(hù)期的過(guò)去，國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)已向國(guó)際速遞 公司開(kāi)放，四大巨頭在山東 各地 均設(shè)立了分公司或代辦機(jī)構(gòu)，并將逐步開(kāi)展國(guó)內(nèi)速遞業(yè)務(wù)。將對(duì)郵政速遞帶來(lái)極大的威脅。 替代產(chǎn)品分析 速遞行業(yè)所面臨的替代產(chǎn) 品 競(jìng)爭(zhēng)正在逐步加強(qiáng)。目前，速遞行業(yè)的替代產(chǎn)品一種是郵政內(nèi)部的其他普通服務(wù)，包括掛號(hào)信、包裹服務(wù)和精益物流。第二種替代產(chǎn)品是電信服務(wù)，電信服務(wù)的一些產(chǎn)品如傳真、 Inter 對(duì) EMS 的替代作用不容忽視，傳真、 Inter 的速度比郵政特快專(zhuān)遞的速度快得多，同時(shí)可以達(dá)到傳輸文件的目的。第三個(gè)可能替代速遞的服務(wù)種類(lèi)是公路、鐵路和航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)，由于取消了 中間環(huán)節(jié)，公路、鐵路和航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)在速遞上甚至超過(guò)了速遞。 16 顧客分析 目前速遞產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者分布在各個(gè)行業(yè)，單個(gè)購(gòu)買(mǎi)者的數(shù)量和頻次并不高，還不十分具有競(jìng)爭(zhēng)力。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不少行業(yè)的速遞業(yè)務(wù)需求在不斷增長(zhǎng)，如制藥、汽車(chē)配件等行業(yè)，他們的產(chǎn)品目前走特快的越來(lái)越多。再加上目前可供選擇的速遞公司較多，選擇面比較廣，購(gòu)買(mǎi)者侃價(jià)能力的威脅也日漸增加。 企業(yè)與 客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的，尤其是目前郵政速遞的客戶(hù)關(guān)系。因?yàn)椋]政速遞業(yè)務(wù)的核心就是做好速遞服務(wù)，而服務(wù)的不定性和不易測(cè)量性決定 了客戶(hù)關(guān)系能夠 隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶(hù)附加價(jià)值的增加而得以改善。 了解客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)將有助 于客戶(hù)資源整合工作的針對(duì)性，從而依據(jù)不同的客戶(hù)關(guān)系實(shí)行定制化德州 郵政速遞業(yè)務(wù)的 渠道 資源整合。 速遞業(yè)務(wù)的 SWOT 分析 優(yōu)勢(shì) 國(guó)家政策的傾斜，享有《郵政法》賦予的專(zhuān)營(yíng)權(quán)。 在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，郵政速遞之所以能夠長(zhǎng)期壟斷國(guó)內(nèi)速遞市場(chǎng)，至今還處于領(lǐng)導(dǎo)地位，《郵政法 》 所賦予的專(zhuān)營(yíng)權(quán)至關(guān)重要。根據(jù) 1987 年頒布的《郵政法》第八條規(guī)定，“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專(zhuān)營(yíng)”，這一規(guī)定在很大程度上限制了私營(yíng)快遞公司的經(jīng)營(yíng)范 圍，保證了郵政企業(yè)的基本利益。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，郵政的專(zhuān)營(yíng)權(quán)均有逐步弱化的趨勢(shì) 。 郵政網(wǎng)絡(luò)目前沒(méi)有任何企業(yè)可以比擬，地緣深厚。 山東省郵政局下轄 17個(gè)市郵政局、 111 個(gè)縣市區(qū)郵政局、擁有遍及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村的 4000 多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，40 萬(wàn)公里的郵路，涵蓋全省 5 萬(wàn)多個(gè)村級(jí)代辦點(diǎn)，是全省最大的實(shí)物傳遞網(wǎng)絡(luò) 。這是任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都不具備的先天優(yōu)勢(shì)。 郵政品牌知名度高，在消費(fèi)者心目中信譽(yù)較好。 中國(guó)郵政 走過(guò)了 100 多年的漫長(zhǎng)發(fā)展之路 ， 現(xiàn)代郵政始終堅(jiān)持“人民郵政為人民”的宗旨，為社會(huì)提供全方位的服務(wù)。百年的誠(chéng)信服務(wù)，為郵政 積累了良好的企業(yè)信譽(yù)和社會(huì)知名度。百年郵政的悠久歷史鑄就了“中國(guó)郵政”的強(qiáng)力品牌，國(guó)家賦予的普遍服務(wù)社會(huì)責(zé)任使得這一品牌家喻戶(hù)曉。 17 劣勢(shì) 經(jīng)營(yíng)成本偏高。 郵政速遞的快件在借助于全夜航使用飛機(jī)進(jìn)行運(yùn)輸，增大了運(yùn)輸成本，而大部分民營(yíng)速遞企業(yè)通過(guò)汽車(chē)公路運(yùn)輸，成本相對(duì)較低，還有部分私營(yíng)速遞公司為降低成本，不通過(guò)正常的運(yùn)輸渠道發(fā)運(yùn)快件，而利用長(zhǎng)途客運(yùn)司機(jī)、鐵路員工隨車(chē)帶運(yùn)，這樣盡管快件的安全性難以得到保障，但運(yùn)輸成本卻得到了進(jìn)一步的降低。 營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱。 由于長(zhǎng)期以來(lái)郵政政企合一的組織架構(gòu)，受傳統(tǒng)計(jì)劃思維的影響 ， 郵政速遞業(yè)務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)不注意營(yíng)銷(xiāo)信息的收集與分析，沒(méi)有建立起一套比較完善的營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)，致使企業(yè)內(nèi)部的信息渠道不暢通，對(duì)外部環(huán)境的變化也缺乏及時(shí)的了解，在競(jìng)爭(zhēng)中不能靈活地采取相應(yīng)的措施來(lái)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 技術(shù)手段尚待完善。 德州 郵政速遞的接收和封發(fā)處理是較弱的兩個(gè)環(huán)節(jié)，造成快件處理速度緩慢的原因主要是技術(shù)落后。首先， 德州 郵政速遞對(duì)快件的分揀和封發(fā)仍基本依靠手工操作，既容易產(chǎn)生錯(cuò)誤，工作效率也比較低。其次，目前 德州 郵政速遞 的信息反饋系統(tǒng) 僅能包含快件傳遞兩端的內(nèi)容，而對(duì)快件傳遞的中間環(huán)節(jié)則 不具備 監(jiān)控能力，其查詢(xún) 質(zhì)量還不能完全達(dá)到客戶(hù)的要求。 速遞業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道存在的問(wèn)題 ，造成渠道成本投入效率不高。通過(guò)前面章節(jié)的實(shí)證分析，在速遞業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)渠道中 最有效的營(yíng)銷(xiāo)渠道是速遞員上門(mén)攬收（占比 65%），而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（占比 8%）和委托代理渠道 (占比 4%)所占比重很小，因此應(yīng)重視對(duì)郵政速遞大客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)，積極拓展和維護(hù)大客戶(hù)。 而以前很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)只重視 加大對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的更新改造投入或是下大力氣在小區(qū)、寫(xiě)字樓開(kāi)展速遞郵件委托代理方式 ，提高了渠道的整體成本，其結(jié)果只能是是 事倍功半。 供應(yīng)商，成本難以下降。郵政 企業(yè)所參與競(jìng)爭(zhēng)的 速遞產(chǎn)業(yè)正在迅速發(fā)展，而當(dāng)前的供應(yīng)商或供貨成本很高，不能滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)原材料的需求 。 無(wú)論是國(guó)際 EMS 業(yè)務(wù)，還是國(guó)內(nèi) EMS 業(yè)務(wù)，郵政 EMS 的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)遞能力很大程度都受制于航空、鐵路等行業(yè)，盡管郵政已擁有了十多架自己的運(yùn)輸飛機(jī)，但與持續(xù)快速增長(zhǎng)的速遞行業(yè)需求明顯不相匹配。中國(guó)速遞行業(yè)良好的發(fā)展前景已被國(guó)內(nèi)外眾多快遞企業(yè)所認(rèn)可，隨著速遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈， EMS 的運(yùn)遞網(wǎng)絡(luò)將 18 會(huì)成為發(fā)展的瓶頸。 。受傳統(tǒng)中國(guó)郵政 網(wǎng)絡(luò)布局模式的影響，平均分 布的 支局所是 最主要 的銷(xiāo)售渠道，服務(wù)半徑是新建支局所的唯一指標(biāo) ， 但是速遞的網(wǎng)絡(luò)要求集散式網(wǎng)絡(luò)，集散式網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)是大集中，要求集中處理郵件，因此傳統(tǒng)的中心局網(wǎng)絡(luò) 布局已不能滿(mǎn)足 快遞的要求 。 ，技術(shù)手段落后， 難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì) 。德州 郵政速遞對(duì)快件的分揀和封發(fā)仍基本依靠手工操作，既容易產(chǎn)生錯(cuò)誤，工作效率也比較低 ，同時(shí) 速遞 的信息反饋系統(tǒng)沒(méi)有充分開(kāi)發(fā)利用互聯(lián)網(wǎng)和 11185 電話呼叫中心的功能，目前 僅能包含快件傳遞兩端的內(nèi)容，而對(duì)快件傳遞的中間環(huán)節(jié)則 不具備 監(jiān)控能力，其查詢(xún)質(zhì)量還不能完全達(dá)到客戶(hù)的要求。 ，存在郵政內(nèi)部重復(fù)投入和競(jìng)爭(zhēng)。速遞與物流 運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)上相對(duì)獨(dú)立，分別依托特快專(zhuān)遞網(wǎng)、普郵網(wǎng)和物流網(wǎng) ， 造成了大量運(yùn)能浪費(fèi)，大大增加了業(yè)務(wù)運(yùn)行成本 。 郵政速遞部門(mén)、郵政營(yíng)業(yè)部門(mén)和中郵物流公司均承擔(dān)著專(zhuān)業(yè)收入計(jì)劃任務(wù)， 各部門(mén)為了完成自身的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，利益驅(qū)使某些專(zhuān)業(yè)部門(mén)去爭(zhēng)搶其它專(zhuān)業(yè) 的客戶(hù) ， 把一些高端的業(yè)務(wù)做成了低端的業(yè)務(wù)，如用物流件替代特快專(zhuān)遞，用普通包裹爭(zhēng)奪物流件市場(chǎng)，企業(yè)內(nèi)部的惡性競(jìng)爭(zhēng)使得 業(yè)務(wù)收入白白流失 ， 增加了企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)成本 。 ，對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)重視不夠。現(xiàn)實(shí) 中存在著對(duì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的“重開(kāi)發(fā)，輕維護(hù)”現(xiàn)象，營(yíng)銷(xiāo)人員只重視新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，往往忽視了對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)，造成了表面上客戶(hù)開(kāi)發(fā)很有成效，但實(shí)際上客戶(hù)流失非常嚴(yán)重的現(xiàn)象。另外營(yíng)銷(xiāo)人員只重視 提供單一業(yè)務(wù)的推廣， 不 具備根據(jù)客戶(hù)需要進(jìn)行特別定制服務(wù)的能力， 不能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求。 第五章 德州郵政物流業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)性分析 物流業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介 物流是指物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，是根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施的有機(jī)結(jié)合。隨著社會(huì)化專(zhuān)業(yè)分工的逐漸細(xì)化，第三方物流業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。 第三方物流活動(dòng) 19 是一種相對(duì)獨(dú)立的服務(wù)性 活動(dòng)， 即通過(guò)組織實(shí)物合理的物理性流動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值 ，并最終達(dá)到以最低的總成本實(shí)現(xiàn)最大顧客價(jià)值的目標(biāo)。這也正是第三方物流存在的社會(huì)價(jià)值。 隨著國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)的快速發(fā)展 ,第三方物流的市場(chǎng)需求也發(fā)生了新的變化。第三方物流在物流市場(chǎng)中的份額比例將大大提高 ，增長(zhǎng)幅度更加明顯。目前國(guó)內(nèi)第三方物流 占物流市場(chǎng)總額的比例尚不足 5%，大部分物流需求仍是通過(guò)企業(yè)自營(yíng)物流來(lái)完成的。但隨著國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)的日益成熟，越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)將自營(yíng)物流剝離，交由第三方物流企業(yè)管理。 在不久的將來(lái)，知識(shí)含量高、技術(shù)性強(qiáng)的物流服務(wù)將成為國(guó)內(nèi) 第三方物流 市場(chǎng)的主導(dǎo)需求。 優(yōu)勢(shì)： 豐富的物流配送運(yùn)作經(jīng)驗(yàn) 。 物品的分揀、運(yùn)輸、投遞一直是郵政企業(yè)的基本作業(yè)環(huán)節(jié)，經(jīng)過(guò)多年運(yùn)作，中國(guó)郵政在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)、全網(wǎng)協(xié)調(diào)運(yùn)行、內(nèi)部作業(yè)組織等方面積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在對(duì)物流的組織（包括分揀封發(fā)、運(yùn)輸何投遞等）方面形成了一整套完整的規(guī)章制度和作 業(yè)規(guī)范，積累了組織傳統(tǒng)物流的豐富經(jīng)驗(yàn)，具備了獨(dú)立完整、緊密銜接、上下通暢的運(yùn)行體系和一支具有豐富經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)物流組織和管理隊(duì)