【文章內(nèi)容簡介】 的營銷可以采用四種渠道：營業(yè)網(wǎng)點辦理； 11185 服務(wù)熱線攬收；速遞員上門攬收；委托代理攬收。通過調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)四種渠道的采用程度如下圖所示： 不難看出，最有效的營銷渠道是速遞員上門攬收（占比 65%），而營業(yè)網(wǎng)點（占比 8%）和委托代理渠道 (占比 4%)所占比重很小，因此應(yīng)重視對郵政速遞大客戶的上門服務(wù)， 積極拓展和維護(hù)大客戶。相反，如果加大對營業(yè)網(wǎng)點的更新改造投入或是下大力氣在小區(qū)、寫字樓開展速遞郵件委托代理方式則可能 取 得事倍功半效果。 目前，德州郵政擁有金融、郵務(wù)、速遞物流三個大類上百種業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)適應(yīng)不同的營銷渠道，而不能一概而論。 中國郵政在過去相當(dāng)長的一段時期是一家壟斷或者半壟斷性質(zhì)的企業(yè)，在 1998 年郵電分營前的很長一段時期基本不存在經(jīng)營 壓力，直到 2020 年郵電體制改革方案的出臺與實施，才真正從政企合一向商業(yè)化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。 因此， 中國郵政往往等客上門，郵政支局所是 最主要 的銷售渠道，服務(wù)半徑是新建支局 所的唯一指標(biāo)，很少從客戶需求角度考慮渠道建設(shè)和產(chǎn)品創(chuàng)新，小而全的支局所建設(shè)成為渠道建設(shè)的主導(dǎo)思想，業(yè)務(wù)與渠道的匹配更是很少涉及的課題 ， 因此對于德州郵政來說，營銷渠道與業(yè)務(wù)匹配的相關(guān)研究具有很高的實用價值。目前，國內(nèi)外還沒有對 營銷渠道與業(yè)務(wù)匹配 上升到理論研德州郵政速遞業(yè)務(wù)營銷渠道構(gòu)成圖 8% 23% 65% 4% 營業(yè)網(wǎng)點辦理 11185 服務(wù)熱線攬收 速遞員上門攬收 委托代理攬收 14 究的層次， 本文以下部分分別針對德州郵政速遞與物流業(yè)務(wù)進(jìn)行競爭性分析，分別提出各自在營銷渠道與業(yè)務(wù)匹配方面存在的問題，然后提出相應(yīng)的渠道創(chuàng)新策略，希望會對這一領(lǐng)域的研究有所幫助。 第四章 德州郵政速遞業(yè)務(wù)的競爭性分析 速遞業(yè)務(wù)簡介 速遞服務(wù)或稱快遞 服務(wù)是指承運(yùn)方將托運(yùn)方指定在特定時間內(nèi)運(yùn)達(dá)目的地的物品，以最快的運(yùn)輸方式運(yùn)送到指定的目的地或目標(biāo)客戶手中，其市場基礎(chǔ)是在于時間比較敏感的運(yùn)輸需求。近 幾十 年的發(fā)展，快遞業(yè)在發(fā)達(dá)國家的地位更加穩(wěn)固 ，在發(fā)展中國家，快遞業(yè)隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展 也在 不斷壯大。 速遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營現(xiàn)狀 德州 郵政速遞業(yè)務(wù)發(fā)展由專業(yè)局速遞局統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮。 全市 11 個縣市區(qū)郵政局，目前除了利用公路、鐵路運(yùn)輸外， 山東 郵政速遞服務(wù)電話為全國統(tǒng)一的“ 11185”特服專號臺以及“ 183”郵政物流網(wǎng)站和中國郵政速遞網(wǎng)站，可為顧客提供咨詢、查詢、攬 收、短信等服務(wù)，使顧客足不出戶就可以享受到 德州 郵政速遞的服務(wù)。 德州 郵政速遞業(yè)務(wù)己經(jīng)在 2020 年 11 月納入 EMS 出口全夜航覆蓋城市范圍，EMS 全夜航覆蓋全國 136 個大中城市，并以此為骨 干 網(wǎng)， 105 個大中城市實行分網(wǎng)運(yùn)作實現(xiàn)省內(nèi)十七地市城市間郵件“次日遞”， 2020 年 7 月開始在全 省 推出 “ EMS 承諾服務(wù)”， “ EMS 承諾服務(wù)”是中國、澳大利亞、香港、日本、韓國和美國六個國家和地區(qū)郵政全面密切配合的限時承諾服務(wù)。郵政品牌因產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)普遍被消費(fèi)者認(rèn)同，在經(jīng)歷二十多年的品牌打造后，已成功地成為一個知名民族產(chǎn)業(yè) 品牌。 競爭對手分析 德州 郵政速遞業(yè)務(wù)充斥著大量的競爭者，其中不乏勢力強(qiáng)大的企業(yè) 。 由于 德 15 州的速遞行業(yè)進(jìn)入壁壘不高，大量的小型快遞公司可以自由的進(jìn)入市場。 是在國際速遞，四大國際巨頭 德國 敦豪公司 (DHL)、 聯(lián)邦快遞 (FedEx)、 聯(lián)合包裹 (UPS)、荷蘭 TNT 在速度和售 后 服務(wù)上有優(yōu)勢，但在 整個 山東并未站穩(wěn)腳跟，郵政速遞在價格上有一定的優(yōu)勢。 民營快遞是郵政速遞國內(nèi)業(yè)務(wù)主要競爭者之一，其主要的特點與 EMS 相比較有 ： 對包裝的要求不嚴(yán)格，隨叫隨到，價格 、時間 靈活， 運(yùn)輸方式靈活、 成本費(fèi)用較低。 對于德州郵政 速遞業(yè)務(wù)來說，主要競爭對手是各國營、 民營速遞公司 ，如 中鐵快運(yùn) 、申通快遞、佳佳 快運(yùn) 等。 因此，山東速遞行業(yè)總的來說，來自競爭對手的威脅還是相當(dāng)高的。 新進(jìn)入者分析 目前，對于山東郵政 各地 的速遞業(yè)務(wù)來說，重點的新進(jìn)入的競爭對手主要是國際速遞業(yè)四大巨頭。山東速遞行業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)者 —— 山東郵政由于各種原因還難以發(fā)揮其龐大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，達(dá)不到機(jī)械化操作的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，生產(chǎn)處理工作主要依靠手工操作，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，主要服務(wù)指標(biāo)也還處于較低的水平，這使得進(jìn)入壁壘很低。隨著 WTO 保護(hù)期的過去，國內(nèi)速遞市場已向國際速遞 公司開放，四大巨頭在山東 各地 均設(shè)立了分公司或代辦機(jī)構(gòu)，并將逐步開展國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)。將對郵政速遞帶來極大的威脅。 替代產(chǎn)品分析 速遞行業(yè)所面臨的替代產(chǎn) 品 競爭正在逐步加強(qiáng)。目前，速遞行業(yè)的替代產(chǎn)品一種是郵政內(nèi)部的其他普通服務(wù)，包括掛號信、包裹服務(wù)和精益物流。第二種替代產(chǎn)品是電信服務(wù)，電信服務(wù)的一些產(chǎn)品如傳真、 Inter 對 EMS 的替代作用不容忽視，傳真、 Inter 的速度比郵政特快專遞的速度快得多，同時可以達(dá)到傳輸文件的目的。第三個可能替代速遞的服務(wù)種類是公路、鐵路和航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)，由于取消了 中間環(huán)節(jié)，公路、鐵路和航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)在速遞上甚至超過了速遞。 16 顧客分析 目前速遞產(chǎn)品的購買者分布在各個行業(yè)，單個購買者的數(shù)量和頻次并不高，還不十分具有競爭力。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不少行業(yè)的速遞業(yè)務(wù)需求在不斷增長，如制藥、汽車配件等行業(yè)，他們的產(chǎn)品目前走特快的越來越多。再加上目前可供選擇的速遞公司較多，選擇面比較廣，購買者侃價能力的威脅也日漸增加。 企業(yè)與 客戶關(guān)系的發(fā)展不是一成不變的，尤其是目前郵政速遞的客戶關(guān)系。因為，郵政速遞業(yè)務(wù)的核心就是做好速遞服務(wù)，而服務(wù)的不定性和不易測量性決定 了客戶關(guān)系能夠 隨著服務(wù)質(zhì)量的提升和客戶附加價值的增加而得以改善。 了解客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢將有助 于客戶資源整合工作的針對性，從而依據(jù)不同的客戶關(guān)系實行定制化德州 郵政速遞業(yè)務(wù)的 渠道 資源整合。 速遞業(yè)務(wù)的 SWOT 分析 優(yōu)勢 國家政策的傾斜，享有《郵政法》賦予的專營權(quán)。 在國內(nèi)市場，郵政速遞之所以能夠長期壟斷國內(nèi)速遞市場，至今還處于領(lǐng)導(dǎo)地位，《郵政法 》 所賦予的專營權(quán)至關(guān)重要。根據(jù) 1987 年頒布的《郵政法》第八條規(guī)定，“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營”，這一規(guī)定在很大程度上限制了私營快遞公司的經(jīng)營范 圍，保證了郵政企業(yè)的基本利益。但是隨著時代的發(fā)展，郵政的專營權(quán)均有逐步弱化的趨勢 。 郵政網(wǎng)絡(luò)目前沒有任何企業(yè)可以比擬，地緣深厚。 山東省郵政局下轄 17個市郵政局、 111 個縣市區(qū)郵政局、擁有遍及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村的 4000 多個服務(wù)網(wǎng)點，40 萬公里的郵路，涵蓋全省 5 萬多個村級代辦點，是全省最大的實物傳遞網(wǎng)絡(luò) 。這是任何競爭對手都不具備的先天優(yōu)勢。 郵政品牌知名度高，在消費(fèi)者心目中信譽(yù)較好。 中國郵政 走過了 100 多年的漫長發(fā)展之路 ， 現(xiàn)代郵政始終堅持“人民郵政為人民”的宗旨，為社會提供全方位的服務(wù)。百年的誠信服務(wù)，為郵政 積累了良好的企業(yè)信譽(yù)和社會知名度。百年郵政的悠久歷史鑄就了“中國郵政”的強(qiáng)力品牌，國家賦予的普遍服務(wù)社會責(zé)任使得這一品牌家喻戶曉。 17 劣勢 經(jīng)營成本偏高。 郵政速遞的快件在借助于全夜航使用飛機(jī)進(jìn)行運(yùn)輸，增大了運(yùn)輸成本，而大部分民營速遞企業(yè)通過汽車公路運(yùn)輸，成本相對較低，還有部分私營速遞公司為降低成本，不通過正常的運(yùn)輸渠道發(fā)運(yùn)快件，而利用長途客運(yùn)司機(jī)、鐵路員工隨車帶運(yùn)，這樣盡管快件的安全性難以得到保障，但運(yùn)輸成本卻得到了進(jìn)一步的降低。 營銷意識薄弱。 由于長期以來郵政政企合一的組織架構(gòu)，受傳統(tǒng)計劃思維的影響 ， 郵政速遞業(yè)務(wù)長期以來不注意營銷信息的收集與分析，沒有建立起一套比較完善的營銷信息系統(tǒng)，致使企業(yè)內(nèi)部的信息渠道不暢通，對外部環(huán)境的變化也缺乏及時的了解，在競爭中不能靈活地采取相應(yīng)的措施來獲取競爭優(yōu)勢。 技術(shù)手段尚待完善。 德州 郵政速遞的接收和封發(fā)處理是較弱的兩個環(huán)節(jié)，造成快件處理速度緩慢的原因主要是技術(shù)落后。首先， 德州 郵政速遞對快件的分揀和封發(fā)仍基本依靠手工操作，既容易產(chǎn)生錯誤，工作效率也比較低。其次，目前 德州 郵政速遞 的信息反饋系統(tǒng) 僅能包含快件傳遞兩端的內(nèi)容，而對快件傳遞的中間環(huán)節(jié)則 不具備 監(jiān)控能力，其查詢 質(zhì)量還不能完全達(dá)到客戶的要求。 速遞業(yè)務(wù)營銷渠道存在的問題 ，造成渠道成本投入效率不高。通過前面章節(jié)的實證分析，在速遞業(yè)務(wù)的營銷渠道中 最有效的營銷渠道是速遞員上門攬收（占比 65%），而營業(yè)網(wǎng)點（占比 8%）和委托代理渠道 (占比 4%)所占比重很小，因此應(yīng)重視對郵政速遞大客戶的上門服務(wù)，積極拓展和維護(hù)大客戶。 而以前很長一段時間以來只重視 加大對營業(yè)網(wǎng)點的更新改造投入或是下大力氣在小區(qū)、寫字樓開展速遞郵件委托代理方式 ，提高了渠道的整體成本，其結(jié)果只能是是 事倍功半。 供應(yīng)商，成本難以下降。郵政 企業(yè)所參與競爭的 速遞產(chǎn)業(yè)正在迅速發(fā)展，而當(dāng)前的供應(yīng)商或供貨成本很高，不能滿足企業(yè)對原材料的需求 。 無論是國際 EMS 業(yè)務(wù)，還是國內(nèi) EMS 業(yè)務(wù)，郵政 EMS 的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)遞能力很大程度都受制于航空、鐵路等行業(yè)，盡管郵政已擁有了十多架自己的運(yùn)輸飛機(jī)，但與持續(xù)快速增長的速遞行業(yè)需求明顯不相匹配。中國速遞行業(yè)良好的發(fā)展前景已被國內(nèi)外眾多快遞企業(yè)所認(rèn)可，隨著速遞市場競爭愈演愈烈， EMS 的運(yùn)遞網(wǎng)絡(luò)將 18 會成為發(fā)展的瓶頸。 。受傳統(tǒng)中國郵政 網(wǎng)絡(luò)布局模式的影響，平均分 布的 支局所是 最主要 的銷售渠道，服務(wù)半徑是新建支局所的唯一指標(biāo) ， 但是速遞的網(wǎng)絡(luò)要求集散式網(wǎng)絡(luò)，集散式網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)是大集中，要求集中處理郵件，因此傳統(tǒng)的中心局網(wǎng)絡(luò) 布局已不能滿足 快遞的要求 。 ，技術(shù)手段落后， 難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì) 。德州 郵政速遞對快件的分揀和封發(fā)仍基本依靠手工操作，既容易產(chǎn)生錯誤，工作效率也比較低 ，同時 速遞 的信息反饋系統(tǒng)沒有充分開發(fā)利用互聯(lián)網(wǎng)和 11185 電話呼叫中心的功能，目前 僅能包含快件傳遞兩端的內(nèi)容，而對快件傳遞的中間環(huán)節(jié)則 不具備 監(jiān)控能力，其查詢質(zhì)量還不能完全達(dá)到客戶的要求。 ，存在郵政內(nèi)部重復(fù)投入和競爭。速遞與物流 運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)上相對獨立，分別依托特快專遞網(wǎng)、普郵網(wǎng)和物流網(wǎng) ， 造成了大量運(yùn)能浪費(fèi)，大大增加了業(yè)務(wù)運(yùn)行成本 。 郵政速遞部門、郵政營業(yè)部門和中郵物流公司均承擔(dān)著專業(yè)收入計劃任務(wù)， 各部門為了完成自身的經(jīng)營指標(biāo)，利益驅(qū)使某些專業(yè)部門去爭搶其它專業(yè) 的客戶 ， 把一些高端的業(yè)務(wù)做成了低端的業(yè)務(wù)，如用物流件替代特快專遞，用普通包裹爭奪物流件市場，企業(yè)內(nèi)部的惡性競爭使得 業(yè)務(wù)收入白白流失 ， 增加了企業(yè)的市場開發(fā)成本 。 ，對客戶關(guān)系維護(hù)重視不夠?，F(xiàn)實 中存在著對客戶開發(fā)的“重開發(fā)，輕維護(hù)”現(xiàn)象，營銷人員只重視新客戶的開發(fā)，往往忽視了對老客戶的維護(hù)，造成了表面上客戶開發(fā)很有成效，但實際上客戶流失非常嚴(yán)重的現(xiàn)象。另外營銷人員只重視 提供單一業(yè)務(wù)的推廣， 不 具備根據(jù)客戶需要進(jìn)行特別定制服務(wù)的能力， 不能滿足客戶的個性化服務(wù)需求。 第五章 德州郵政物流業(yè)務(wù)的競爭性分析 物流業(yè)務(wù)簡介 物流是指物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程，是根據(jù)實際需要，將運(yùn)輸、儲存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施的有機(jī)結(jié)合。隨著社會化專業(yè)分工的逐漸細(xì)化，第三方物流業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。 第三方物流活動 19 是一種相對獨立的服務(wù)性 活動， 即通過組織實物合理的物理性流動來實現(xiàn)產(chǎn)品增值 ，并最終達(dá)到以最低的總成本實現(xiàn)最大顧客價值的目標(biāo)。這也正是第三方物流存在的社會價值。 隨著國內(nèi)物流市場的快速發(fā)展 ,第三方物流的市場需求也發(fā)生了新的變化。第三方物流在物流市場中的份額比例將大大提高 ，增長幅度更加明顯。目前國內(nèi)第三方物流 占物流市場總額的比例尚不足 5%，大部分物流需求仍是通過企業(yè)自營物流來完成的。但隨著國內(nèi)物流市場的日益成熟，越來越多的企業(yè)會將自營物流剝離，交由第三方物流企業(yè)管理。 在不久的將來，知識含量高、技術(shù)性強(qiáng)的物流服務(wù)將成為國內(nèi) 第三方物流 市場的主導(dǎo)需求。 優(yōu)勢： 豐富的物流配送運(yùn)作經(jīng)驗 。 物品的分揀、運(yùn)輸、投遞一直是郵政企業(yè)的基本作業(yè)環(huán)節(jié)，經(jīng)過多年運(yùn)作，中國郵政在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建設(shè)、全網(wǎng)協(xié)調(diào)運(yùn)行、內(nèi)部作業(yè)組織等方面積累了豐富的實踐經(jīng)驗。在對物流的組織（包括分揀封發(fā)、運(yùn)輸何投遞等）方面形成了一整套完整的規(guī)章制度和作 業(yè)規(guī)范，積累了組織傳統(tǒng)物流的豐富經(jīng)驗，具備了獨立完整、緊密銜接、上下通暢的運(yùn)行體系和一支具有豐富經(jīng)驗的傳統(tǒng)物流組織和管理隊