【導(dǎo)讀】在政企合一的經(jīng)營體制下，經(jīng)營的壓力很小，依托郵政支局所得等客。上門成為最主要的銷售方式，很少從客戶需求角度考慮渠道建設(shè)和產(chǎn)品創(chuàng)新。國郵政推向市場。面臨著來自國內(nèi)外競爭對手的巨大壓力的中國郵政，迫切需要。對經(jīng)營理念、產(chǎn)品開發(fā)、營銷渠道等各個方面進(jìn)行變革與創(chuàng)新。期渠道與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的配合以及渠道創(chuàng)新問題的研究更是一個空白。州市郵政局面臨市場競爭威脅最大的速遞和物流業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入的分析和研究，制改革和市場化轉(zhuǎn)型的需要，通過營銷渠道的創(chuàng)新促進(jìn)德州郵政的健康發(fā)展。組建專家型的營銷隊伍，實現(xiàn)由分銷配送產(chǎn)品向分銷配送服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　

【正文】 與服務(wù)方面的優(yōu)勢恰好彌補(bǔ)了這一缺陷。 在山東，以制造業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)使傳統(tǒng)的速遞服務(wù)發(fā)展?jié)摿τ邢蓿锪魇袌龅某砷L卻極為迅速。中國制造 企業(yè)完全依靠自身來進(jìn)行供應(yīng)鏈管理變得越來越困難，物流外包的趨勢己日漸明顯。另一方面，山東郵政速遞許多的速遞客戶 26 都存在物流方面的需求。良好的客戶資源也為山東郵政速遞進(jìn)入物流市場提供了契機(jī)。因此，憑借自己“三網(wǎng)合一”的優(yōu)勢，進(jìn)入物流行業(yè)成為郵政速遞多元化的第一選擇。 郵遞類業(yè)務(wù)內(nèi)部相互獨(dú)立、分網(wǎng)運(yùn)行的現(xiàn)狀不僅造成了企業(yè)資產(chǎn)的大量重復(fù)投入，增加了業(yè)務(wù)運(yùn)作成本，而且還帶來企業(yè)內(nèi)部的惡性競爭，無形中削弱了郵政物流的整體競爭能力。 目前，郵政特快專遞、快遞包裹、中郵快貨和普通包裹等郵遞類業(yè)務(wù)分別歸屬郵政速遞局、郵政營業(yè) 部門和中郵物流公司管理。從省、地市到縣局，業(yè)務(wù)的管理主要以條為主，各級經(jīng)營部門都有單獨(dú)的業(yè)務(wù)收入計劃；運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)上相對獨(dú)立，分別依托特快專遞網(wǎng)、普郵網(wǎng)和物流網(wǎng)；時限要求不同，在內(nèi)部處理上也分開進(jìn)行，單獨(dú)處理。基層郵政部門為了達(dá)到時限標(biāo)準(zhǔn)要求，不得不單獨(dú)組網(wǎng)和配備人員車輛，造成了大量的重復(fù)投入。比如，由于運(yùn)行頻次的要求不一， 山東 各局每天早晨必須發(fā)濟(jì)南、濰坊兩個交換中心“次晨遞”速遞車一班，而物流公司為保證物流件的時限，每天夜里也必須趕發(fā)兩個交換中心物流車一班，多數(shù)時間兩個車載都難以飽和，但又不得不發(fā)，造成了大量 運(yùn)能浪費(fèi)，大大增加了業(yè)務(wù)運(yùn)行成本。 所以，對郵遞類業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的整合，形成層次明晰，定位明確的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)， 是保證該類業(yè)務(wù)良性發(fā)展的必然選擇。 通過打造綜合客戶經(jīng)理團(tuán)隊為重點客戶提供一攬子用郵服務(wù) 管理學(xué)中的“二八法則”告訴我們，企業(yè) 20％的客戶貢獻(xiàn)了 80％的業(yè)務(wù)和利潤。因此，對于這 20％的黃金客戶在管理中要給予重點關(guān)注。 因此德州郵政組建客戶經(jīng)理隊伍要重點做好對大客戶的開發(fā)與維護(hù)。一方面，一個用郵大戶往往對郵政公司同時具有多種業(yè)務(wù)需求，可能同時涉及到郵政公司的金融類、郵務(wù)類、速遞物流類中的多種產(chǎn)品， 因此對郵政公司提出了綜合性的服務(wù)需求；另一方面，由于郵政公司“條塊結(jié)合”的管理結(jié)構(gòu)，不同的業(yè)務(wù)類型都有專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理與營銷，因此同一個客戶需要就不同的郵政業(yè)務(wù)跟不同的營銷人員進(jìn)行溝通，這種多頭公關(guān)的局面不僅增加了溝通成本，降低了郵政公司的服務(wù)效率，而且給客戶帶來了很大的麻煩，往往導(dǎo)致客戶的流失。因此對大客戶的開發(fā)與維 27 護(hù)需要客戶經(jīng)理提供全面、快捷的服務(wù)，需要對用郵大戶提供 “量身定做” 的一整套服務(wù)方案。 郵政公司經(jīng)過不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)已形成金融、郵務(wù)、速遞物流三大類種類繁多的業(yè)務(wù)品種，一個客戶經(jīng)理往往很難做到 熟悉郵政的各種業(yè)務(wù)，因此選擇精通不同業(yè)務(wù)種類的客戶經(jīng)理組建客戶經(jīng)理團(tuán)隊來對大客戶進(jìn)行開發(fā)與維護(hù)，可以綜合評估客戶的用郵需求，解決客戶出現(xiàn)的各種問題，通過為客戶量身定做的用郵方案達(dá)到為客戶節(jié)約成本、提高效率的目的。，形成了郵政公司的長期客戶。高效的客戶經(jīng)理團(tuán)隊 通過郵政與客戶、郵政與市場的交流與聯(lián)系，在互動中穩(wěn)定客戶關(guān)系，在關(guān)系網(wǎng)中樹立形象，在形象先導(dǎo)下順利實現(xiàn)營銷目標(biāo)， 同時為客戶節(jié)約了成本，達(dá)到了客戶利益的最大化。 一旦雙方關(guān)系超越了一般意義上的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，客戶必定會成為 德州 郵政事業(yè)的忠實支持者 。 德州 郵政 組 建 客戶經(jīng)理 團(tuán)隊 的基本職能是 ： 一方面，及時向客戶宣傳，引導(dǎo)客戶進(jìn)行 郵政 消費(fèi)。另一方面，客戶經(jīng)理 團(tuán)隊 為決策者提供決策依據(jù)，及時反饋客戶對產(chǎn)品的意見和新的速遞需求 ， 不斷開發(fā)出適銷對路的 郵政 產(chǎn)品。 客戶經(jīng)理 團(tuán)隊 不僅要能提供單一業(yè)務(wù)的推廣，而且要具備根據(jù)客戶需要進(jìn)行特別定制服務(wù)的能力，即向客戶提供的不是一種業(yè)務(wù)，而是一個服務(wù)方案。為客戶設(shè)計“量身定做”的貼身 郵政 服務(wù)。 客戶經(jīng)理 團(tuán)隊 應(yīng)有重點地組織人員開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶市場，力爭把每一個潛在大客戶變?yōu)楝F(xiàn)實大客戶，不斷擴(kuò) 大優(yōu)質(zhì)客戶群，拓展盈利空間。 客戶經(jīng)理 團(tuán)隊 應(yīng)隨時掌握市場信息和客戶經(jīng)營變化，對分管客戶進(jìn)行風(fēng)險分析、預(yù)測，對客戶出現(xiàn)的異常信號，迅速 做 出反映并采取妥善的措施。 一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理團(tuán)隊提供的服務(wù)，在很大程度上體現(xiàn)了德州郵政的服務(wù)水平和服務(wù)功能的完善程度?？蛻艚?jīng)理團(tuán)隊制以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過運(yùn)用現(xiàn)代營銷技術(shù)，整合郵政內(nèi)外資源所建立的優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、便利的服務(wù)創(chuàng)新制度，是一種全新的經(jīng)營模式。客戶經(jīng)理團(tuán)隊不僅要能提供單一業(yè)務(wù)的推廣，而且要具備根據(jù)客戶需要進(jìn)行特別定制服務(wù)的能力，即向客戶 提供的不是一 28 種業(yè)務(wù)，而是一個服務(wù)方案?？蛻艚?jīng)理團(tuán)隊是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代營銷技術(shù)基礎(chǔ)上的，并不斷通過對客戶資源和德州郵政內(nèi)部人才、信息、技術(shù)等資源優(yōu)勢進(jìn)行整合、創(chuàng)新，始終使內(nèi)外資源處于一種最佳配置狀態(tài)，從而使德州郵政自身的合力能夠得到充分地發(fā)揮。 第七章 總結(jié)與展望 郵政體制改革與轉(zhuǎn)型提出了對營銷渠道進(jìn)行創(chuàng)新的要求。本文在郵政轉(zhuǎn)型這一歷史背景下，分析了郵政轉(zhuǎn)型對郵政業(yè)務(wù)發(fā)展和渠道創(chuàng)新提出的要求 ： 郵政公司在繼續(xù)履行公共服務(wù)職責(zé)，大力發(fā)展郵務(wù)類中非競爭性業(yè)務(wù)同時必須加快對速遞物流類競爭性業(yè)務(wù)的發(fā)展，面對 巨大的市場需求和激烈的市場競爭研究制定相應(yīng)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，進(jìn)行營銷渠道創(chuàng)新、降低渠道經(jīng)營成本，擴(kuò)大市場份額，從而實現(xiàn)郵政企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。 通過對郵政營銷渠道的深入實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前郵政營銷渠道存在的問題 ： ， 郵政傳統(tǒng)思維與公司化運(yùn)作 存在著 沖突 ， 歷史上的“全員營銷”指導(dǎo)思想仍然影響著營銷渠道的建設(shè)思路。 ， 機(jī)構(gòu)重疊，效率不高 ， 條塊分割，難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì) ，控制跨度過大，管理效率不高 ，郵政內(nèi)部 競爭激烈 。 ，無論是支局所建設(shè)、還是營銷人員的營銷過程都較 少考慮到渠道與業(yè)務(wù)的匹配性，造成效率不高，資源浪費(fèi)。 以營銷渠道創(chuàng)新理論為指導(dǎo)，通過借鑒行業(yè)內(nèi)外渠道創(chuàng)新的經(jīng)驗，運(yùn) 用SWOT 分析工具對 德州 郵政面臨競爭威脅最大的速遞和物流業(yè)務(wù)進(jìn)行了深入的分析和研究，對其營銷渠道進(jìn)行了重新設(shè)計并提出具體的創(chuàng)新措施 ： 。在 戰(zhàn)略性創(chuàng)新 方面， 實施后向一體化戰(zhàn)略，增強(qiáng)渠道的穩(wěn)定性 ， 加強(qiáng)與國際速遞公司的合作，拓寬國際渠道 ；在 網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新 方面，建立集散式網(wǎng)絡(luò)，提高渠道的適應(yīng)性 ， 郵政速遞網(wǎng)絡(luò)分網(wǎng)運(yùn)作，提高渠道的效率 ，利用委代辦力量，降低渠道成本 ；在 技術(shù)性創(chuàng)新 方面， 改造 郵政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶提供一體化的服務(wù) ， 升級 11185 呼叫中心，提高速遞服務(wù)的工作效率 ， 開發(fā)郵政速遞 CRM，為客戶提供個性化的服務(wù) ；在 客戶關(guān)系管理創(chuàng)新 方面， 以客戶為導(dǎo) 29 向，提高全方位客戶滿意 度， 注重客戶讓渡價值，提高客戶的忠誠度 ， 建立完善的客戶經(jīng)理制度，開展個性化營銷 。 。 在 管理體制創(chuàng)新 方面， 完善公司專業(yè)化管理體制，實現(xiàn)市場化運(yùn)作 ， 合理組織三級物流營銷網(wǎng)絡(luò)，實施全省聯(lián)動營銷 ；在 網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新 方面， 點面結(jié)合、以點為主 ， 統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、分層運(yùn)作、分網(wǎng)運(yùn)行 ；在 服務(wù)性創(chuàng)新 方面， 建設(shè)中郵物流 11185 呼叫 中心，提升服務(wù)價值 ， 整合郵政儲蓄金融網(wǎng)絡(luò)，開展郵政物流金融業(yè)務(wù) ， 組建專家型的營銷隊伍，實現(xiàn)由分銷配送產(chǎn)品向分銷配送服務(wù)轉(zhuǎn)變 ；在 客戶關(guān)系管理創(chuàng)新 方面， 實施 CRM 建設(shè)，確立以客戶為中心的管理理念 ， 細(xì)分客戶群，發(fā)掘企業(yè)的黃金客戶 ， 實行客戶經(jīng)理制，提高大客戶的服務(wù)水平 。 最后針對 德州 郵政提出三個營銷渠道整合方向：速遞與物流業(yè)務(wù)的整合探索；電子商務(wù)的渠道創(chuàng)新；打造高級客戶經(jīng)理團(tuán)隊，為客戶提供一攬子用郵服務(wù) 。通過營銷渠道創(chuàng)新 使 德州郵政能夠適應(yīng)體制改革和市場化轉(zhuǎn)型的需要，促進(jìn)德州郵政的健康發(fā)展。 當(dāng)然，上述各類戰(zhàn)略實 施都需要大量的資金和人力投入，因此，可以肯定的說，郵政業(yè)務(wù) 的發(fā)展進(jìn)入了一個高投入期，這個時期對德州 郵政乃至 山東 郵 政 的發(fā)展都至關(guān)重要。 30 結(jié)束語 最后作為 畢業(yè) 論文， 本文的創(chuàng)新之處在于 針對 郵政 企業(yè)轉(zhuǎn)型時期的營銷渠道創(chuàng)新 進(jìn)行了 深入全面 的 分析 ， 提出 了 營銷渠道應(yīng)該與業(yè)務(wù)發(fā)展相匹配的觀點 ，并針對郵政速遞和物流業(yè)務(wù)分別提出與之相匹配的渠道創(chuàng)新戰(zhàn)略和措施。 通過本文的分析論述，我們既可以展望到 德州 郵政速遞 和物流 業(yè)務(wù)美好的發(fā)展未來，也真切 地 感 受 到自身發(fā)展面 臨 的巨大壓力 和挑戰(zhàn) 。希望本文能為制定 德州 郵政 的 未來發(fā)展 戰(zhàn)略提供一些參考和借鑒，進(jìn)一步促進(jìn) 德州 郵政完善自身 營銷渠道建設(shè) ，實現(xiàn)更加快速、持續(xù)、健康的發(fā)展。 31 致謝 在本次論文設(shè)計過程中， 陳榮朕 老師對該論文從選題 、 構(gòu)思到最后定稿的各個環(huán)節(jié)給予細(xì)心指引與教導(dǎo) ,使我得以最終完成畢業(yè)論文設(shè)計。另外，感謝 南京郵電學(xué)院 給予我這樣一次機(jī)會，能夠獨(dú)立地完成一個課題，并在這個過程當(dāng)中，給予我們各種方便，使我們能夠更多學(xué)習(xí)一些實踐應(yīng)用知識，提高了獨(dú)立思考的能力。 并 再一次對我的母校 山東省郵電學(xué)校 表示感謝。 這三年中還得到眾多老 師的關(guān)心支持和幫助。 老 師 們 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、豐富淵博的知識、敏銳的學(xué)術(shù)思維、精益求精的工作態(tài)度以及侮人不倦的師者風(fēng)范是我終生學(xué)習(xí)的楷模，將永遠(yuǎn)激勵著我。在此，謹(jǐn)向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意！ 最后，我要向百忙之中抽時間對本文進(jìn)行審閱，評議和參與本 人論文答辯的各位老師表示感謝。 32 參考文獻(xiàn) [1]余朝權(quán) ,現(xiàn)代行銷管理 ,中國紡織出版社 ,2020,P2328 [2]賈欣 ,企業(yè)營銷渠道變革及其對策分析 ,技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究 , [3]屈云波 ， 鄭宏 ， 張 平淡 ,營銷方法 ,企業(yè)管理出版社 ,P5668 [4]劉紹權(quán) ,荷蘭郵政的創(chuàng)新與啟示 ,郵政研究 ， [5]譚美麗 ,德國郵政的啟示 ,中國計算機(jī)用戶， [6]姚潔 ,祝維亮 ,淺析渠道創(chuàng)新的趨勢 ,江西廣播電視大學(xué)學(xué)報 ， [7]胡 宇辰，提高企業(yè)核心競爭力的思考 ,當(dāng)代財經(jīng) , [8]傅紅春 ， 美國郵政政企轉(zhuǎn)換的啟示 ,上海師范大學(xué)學(xué)報 ， [9]劉捷 ,市場化變革中的英國郵政 ， 中國郵政 ， 2020,11 [10]仇日華 ， 國外郵政改革的思路和現(xiàn)狀 ， 當(dāng)代通信 ， 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