【文章內容簡介】 劃 三 績效實施與管理 四 績效評估 五 績效反饋及評估結果的應用 六 平衡計分卡在酒店中的應用簡介 第六 節(jié) 薪酬管理 一 薪酬管理的基本內容 二 薪酬設計 三 薪酬形式 四 工資制度的實施 第七 節(jié) 員工激勵與管理 一 員工的激勵心理 二 激勵理論 三 關于酒店有效激勵員工的幾點建議 —— 以酒店實地調查研究結果為例 第八 節(jié) 人力資源保護 一 勞動關系 二 勞動保護 三 社會保 障 第九 節(jié) 現代酒店人力資源管理的發(fā)展 一 中國酒店業(yè)人力資源管理正向價值鏈時代演進 二 酒店兼并重組后的人力資源整合 三 酒店人力資源經理人力的素質要求及培養(yǎng) 四 沉著應對酒店人事危機 復習思考題 小 結 本章重點闡述了 飯店服務人員 的 飯店服務 技能，游客心理服務技能，旅游者審美行為調節(jié)技能， 飯店服務人員 的語言技能以及 飯店 講解技能等內容。要求 飯店服務人員 掌握這些專業(yè)理論知識，具有高超的 飯店 技能，并在 飯店 實踐中不斷豐富和提高自己的 飯店 技能。只有這樣，才能取得較好的 飯店 效果。 20 第 9周 第 9 次課 章 節(jié) 名 稱 第五章 飯店組織與人力資源管理 授 課 方 式 理論課（）；實踐課（是 ）；實習（ ） 教 學 時 數 2 教 學 目 的 及 要 求 飯店組織的含義，性質，組織結構形式，組織理論，飯店勞動定額的確定，人力資源的開發(fā)與利用。 教 學 重 點 與 難 點 飯店勞動定額和定員的編制方法，了解飯店人力資源評估，員工考核評估方法， 飯店服務人員 工評 估培訓方法 教 學 手 段 案例分析 參與實踐 教 學 主 要 內 容 時間 分配 第十節(jié) 飯店整體性人力資源開發(fā) （一）起點：配置開發(fā) 人力資源是一個飯店的第一要素。這種資源的限定性決定了在整體開發(fā)過程中首先要對人力資源進行優(yōu)化配置，從而實現員工個體、群體效益最大化。 崗位配置。崗位是工作分工的單元，各個崗位有機結合就構成了一個有效的組織。飯店崗位設置隨著飯店經營環(huán)境和經營方式的變化而變化。當前飯店組織結構扁平化就是飯店經營模式變遷的結果。根據飯店實際情況，科學合理地設置崗位是 人力資源開發(fā)的一個重要環(huán)節(jié)。在這個過程中重點是從工作分析出發(fā)（只有工作內容分析地透徹，崗位的設置才有可能合理），制訂明確的崗位規(guī)范， 21 規(guī)定每個崗位的職責、任職資格和任職條件，只有做到這一點，員工的錄用、考核、培訓、晉升才有據可循。知識經濟時代，飯店有些原有崗位職能被弱化或被取消，并涌現出一些新的崗位，例如許多飯店原來沒有服務中心這個崗位，而現在為了有效地連接前臺與樓層，他們開始設置了客房服務中心這個崗位。這就要求在設置、調整崗位時要“因事設崗，因才施崗”，切不可因人設崗，造成機構臃腫，人浮于事，也不可將員工隨 便安排在某一崗位上，造成“大材小用”或“小材大用”，這兩種情況都會使員工喪失積極性和創(chuàng)造力。 員工配置。員工配置包括個體配置和群體配置。個體配置要求根據飯店實際和崗位要求確保進人質量，可采取凡進必考的方法，綜合運用筆試、面試、素質測評等方式，要著力于員工的綜合素質和開發(fā)潛力測評?！白顑?yōu)秀的人才不一定是最合適的人才”。有些企業(yè)的用人哲學是：招就招最好的，用就用最優(yōu)秀的。這似乎是體現了對人才的重視，然而稍加分析就不難發(fā)現這里有一個很大的盲點。其實人才的優(yōu)劣是相對的，不同的工作對人的要求也不盡相同?！膀E馬能 歷險，耕田不如牛；堅車能載重，渡河不如舟”，說的就是這個道理，所以最優(yōu)秀的不一定是最合適的。英國有句格言“合適的人在合適的位置上”也道出了人力資源管理的真諦。個體配置要求對人進行研究，研究每個人的素質結構、性格特點、氣質特征、能力指向，以便安排適合他從事的工作，這樣既可做到留住人才，又可真正調動其工作積極性。除了個體配置，群體配置也至關重要。它要遵循異質原理，即要謀求飯店領導班子和每個部門的員工個體之間的性格、氣質、知識、智能、年齡等方面有質的差異，從而使員工群體形成合理的知識結構、學歷結構、職稱結構、年齡 結構、性別結構等，在工作中充分發(fā)揮各類人員的互補增強功能。 組織配置。組織配置要充分兼顧企業(yè)和員工個人利益，謀求員工與崗位、員工與工作環(huán)境、員工與工作條件、員工與工作時間的合理組合，從而降低勞動力成本。不同能力、不同性格的員工就應配以不同崗位的工作。曾經看過一篇報道，寫的是幾位老板在一起交流經營心得。其中一位王老板說，我有 3位不成材的員工：一個挑三揀四，吹毛求疵；一個杞人憂天，老是害怕工廠出事；另一個經常渾水摸魚，整日閑蕩鬼混。我正準備找機會炒掉他們。一位姓張的老板聽了表示愿意接納那 3位員工。他準備安 排喜歡吹毛求疵的人負責管理商品品質，害怕出事的人負責保安系統(tǒng)的管理，喜歡閑蕩的負責商品宣傳。一段時間后，這 3個人的努力工作居然使張老板的工廠營運績效直線上升，生意蒸蒸日上。這個案例給我們一個啟示 用人之長，避人之短。張老板之所以成功是他并沒有排斥這 3個人，相反讓他們各盡其才，根據各自性格特點安排工作崗位?？梢姡總€人都有自己的個性，而每個個性都有其優(yōu)點，如果能將各種不同個性的人放在不同的崗位上就能發(fā)揮出意想不到的作用。對于一些“不正常”的人，喜歡標新立異的人才資源尤其要進行充分合理配置。只要能用之長避 之短，這匹千里馬就會馳騁商場，有所作為。 時間配置。在時間配置上可以采用兼職、彈性工作安排、緊湊工作安排等方式。這樣既可以保證工作時間完整，又可以適當配合員工需求，充分調動員工 22 的積極性。 （二）難點：使用開發(fā) 合理使用人力資源是飯店不斷發(fā)展的根本保證，但也同時是飯店人力資源管理中很頭疼的一部分。以往的一些制度、觀念造成的人才流失給飯店經營帶來的影響可謂不小。那么現在，在建立現代企業(yè)制度與進入知識經濟的新形勢下，人力資源在使用開發(fā)上的要求又是什么呢？可以概括為：觀念上有新改變；行動上有新舉措；管 理上有新突破。 觀念上有新改變： 在知識經濟條件下，“知識驅動”比“金錢驅動”更重要。高薪已經不是留住人才的根本手段了。雖然掙錢是人們從業(yè)的主動力，掙更多的錢是大多數人的向往，只要人們還關心個人的物質利益，高薪、高福利作為留住人才的手段就行之有效，有時甚至成為決定性因素，但重要的并不等于是唯一的。人的需要復雜而多樣，除了物質需求，人還有安全需求、歸屬需求、尊重的需求以及最大限度實現自我價值的需求。物質的需求可以用金錢來滿足，而人所渴望的關心、愛護、尊重、有成就感確實是金錢買不來的。重金招聘來的 人才疏于管理，不會使用，結果會是人才流失。總認為只有外來的和尚才會念經，而忽視本單位員工的開發(fā)與培訓，結果還是人才流失。人才是否留的住，不僅是薪酬的問題，組織環(huán)境是否能使他們心情舒暢，是否能給他們提供發(fā)展前途也是十分重要的因素。因此飯店在招來人才后，除了給予合理的薪金外，也要對員工進行積極培訓，更要用自身的組織環(huán)境、組織文化為員工開創(chuàng)一片發(fā)展的天空。 行動上有新舉措： 飯店員工一經錄用、培訓，就應該作到疑人不用，用人不疑，大膽啟用。首先，應知人善任，用其所長，敢于壓擔子，交給他們富有挑戰(zhàn)性的工 作任務。在知識經濟時代，飯店員工主要是知識工作者，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在合理的崗位上后，就應授予他們相應的權力，以便充分發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性。有權有責，員工會認為這是管理者對自己的信任，必然就會以極大的熱情投身到工作中去，為飯店增創(chuàng)效益。相反，若限其手腳就只能使其失去積極性，而其“資源的體現”也就只是紙上談兵了。其次，要排除干擾和偏見，對員工的工作業(yè)績進行客觀、公正的評價，保證員工自我實現的需求的滿足。最后，克服求全責備的心理，坦誠指出不足，幫助他們提高工作能力和工作質量。 管理上有新突破： 首先，不因循守舊，鼓勵公平競爭，敢于突破各種界限，提拔有創(chuàng)造性和開拓精神的新人。這點不言而喻，因為只有在一個公平的環(huán)境下讓員工看到發(fā)展機 23 會才是最大的動力。 其次，建立飯店員工內部流動機制，定期地給員工輪換崗位和部門，促使員工崗位成材。這一方法有利于員工綜合考慮飯店的整體利益，打破部門和崗位壁壘，提高飯店整體效益。這一點在很多飯店和企業(yè)中得到了重視。國際商用機器公司的英文縮寫是 IBM，恰好英語“我被輪換”（ I BY MOVED ）的英文縮寫也是 IBM。這家公司和許多企業(yè)一樣 ，經常有計劃地安排員工輪換崗位，讓他們得到多種培訓和全面發(fā)展。專業(yè)分工雖然是社會發(fā)展的一種基本規(guī)律，但它不僅對人的才能的發(fā)展有限制作用，而且對人的人格發(fā)展也有限制作用。人的一生從事同一職業(yè)（專業(yè)），其思維方式和行為方式就難免帶上“職業(yè)病”。阿吉利斯赫茨伯格等心理學家根據“社會塑造人”的理論，主張讓職工從事更多工種，承擔更多的責任，從而獲得完美人格的成長機會。 IBM公司的埃迪考特工廠率先實行工作輪換制，不僅提高了員工的工作熱情，降低了生產成本，改善了產品質量，同時也減少了管理層次。而后，得克薩斯儀表公司進一 步發(fā)展了輪換制。他們讓人們參與計劃、工藝研究、原料審定及工作進度和用戶意見等廣泛的領域，使工作變的象生活一樣豐富多彩，同時使單位產品工時由 138個小時降為 36個小時，效率提高了幾倍。毫無疑問，工作輪換制是對人的能力和潛力的一種挑戰(zhàn)。它對人的激勵是不可估量的。不僅如此，工作輪換制還使組織呼吸到了新鮮空氣，產生了范圍更廣泛、內容更豐富的思想交流。正如一位作家所說，“你有一個蘋果，我有一個蘋果，交換的結果還是一人一個蘋果。如果你有一種思想，我有一種思想，交換的結果就是每人都有兩種思想了?！憋埖暌嗍侨绱恕ｏ埖旯ぷ鞫?半是熟練工種，長期從事一種工作很容易使員工產生厭煩心理，因而在飯店實施崗位輪換制無疑也會給飯店注入活力。 另外，在使用員工的時候要同時在物質和精神上給予關心，盡量滿足各類員工的不同需求。我深信只有員工第一才有真正的顧客至上。也就是說只有飯店及其管理人員對員工熱情關懷，為其創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供良好的條件，時刻把“員工是否開心”放在第一位，員工才會時刻將飯店的利益放在第一位；員工只有獲得關心和愛，才會奉獻真誠；只有員工開心，他們才會向顧客綻放發(fā)自內心的微笑，才會用真情去服務每一位客人。但冰凍之尺非一日之寒， 這是需要長時間投入的。所以永遠不要吝嗇把關愛傾注于自己的員工，因為他們帶給飯店的將是無限的生機 復習思考題 如何提高 飯店服務人員 的語言講解能力 小 結 飯店 人員的講解能力是 飯店服務人員 的必備上崗條件，因此，要不斷加強自身語言能力的提高 24 第 10周 第 10 次課 章 節(jié) 名 稱 第五章 飯店組織與人力資源管理 授 課 方 式 理論課（是）；實踐課（ ）；實習（ ） 教 學 時 數 2 教 學 目 的 及 要 求 了解人力 資源開發(fā)的原則，了解各種人事制度及各種績效考評方法，掌握人事管理方法。 教 學 重 點 與 難 點 人力資源開發(fā)的原則，各種人事制度及各種績效考評方法，掌握人事管理方法。 教 學 手 段 多媒體講授 教 學 主 要 內 容 時間 分配 第十一節(jié) 酒店飯店減員增效問題再思考 在市場經濟體制下，由于社會失業(yè)保險、救濟等再就業(yè)制度比較完善，裁減冗員以提高效率、保證自身 的盈利和發(fā)展成為企業(yè)慣用的技術之一。本文將對現代酒店行業(yè)在這一過程中出現的問題進行探討。 隨著我國經濟體制改革的深入和政府裁員政策的實行，企業(yè)界也掀起了 減員 的大潮。飯店業(yè)激烈競爭和不平衡發(fā)展的客觀存在，使得飯店這一傳統(tǒng)的勞動密集型企業(yè)、吸納員工的 大戶 也在陷入困境時紛紛祭出減員的 法寶 。一時間，減員增效 成為眾多飯店控制經營成本、緩解營業(yè)收入下降困境的習慣性經營思路，飯店減員增效的文章也屢見于報刊雜志。 誠然，減員能夠在一定程度上增效，緩解飯店因經營或管理不善帶來的不利影響，使企業(yè)獲得短暫 的喘息之機。但是，減員并非飯店的經營良方，減員與增效不存在必然聯系。 減員增效 一旦成為飯店經營管理的習慣思路時，則是相當 25 危險的。 一、 邏輯學思考 減員與增效并不存在必然的邏輯聯系。一方面，減員并不一定能增效。盲目減員很可能減掉那些優(yōu)秀的員工，從而使飯店蒙受巨大的損失。飯店減員的初衷是裁減冗員，降低人力成本，增加營業(yè)