【正文】 ，員工數(shù)量越少，人工成本也就越少。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，員工成本屬于可變成本，隨飯店規(guī)模和產(chǎn)品銷(xiāo)售量的變化而變化。根據(jù)壟斷競(jìng)爭(zhēng)條件下的廠商短期均衡原理， MC=MR時(shí)，利潤(rùn)最大并處于均衡狀態(tài)。僅考慮人工成本，則很顯然地，減員必須有個(gè)限度，并非減得越多越好；人工成本處于最小值時(shí)的飯店利潤(rùn)并非最優(yōu) 。飯店特殊的產(chǎn)品形式 服務(wù)決定了飯店不能隨意減員。而面對(duì)面的熱情服務(wù)必須以足夠數(shù)量的員工為保證。在科技日益發(fā)達(dá)的今天，越來(lái)越多的人試圖逃避科技所帶來(lái)的孤寂，尋求一種親情式的社交氛圍。否則，飯店雖然獲得了短期的效益，但卻不能實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，無(wú)法在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提高自身的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)力。 三、 減員與 EL、 CL 人力資源，通俗地講，即員工是飯店最重要的資源，已經(jīng)得到共識(shí)。 ES 戰(zhàn)略進(jìn)一步理順了管理者、員工和顧客三者的關(guān)系，認(rèn)為在管理者心中只有員工第一，在員工心中才會(huì)有顧客第一。而員工忠誠(chéng)（ EL）則往往能使員工設(shè)身處地的為客人著想，充分發(fā)揮工作的積極性、主動(dòng)性，挖掘潛力，使客人滿意（ CS），最終獲得顧客忠誠(chéng)（ CL）。 然而，飯店的減員卻打破了 EL、 CL的平衡與和諧。減 員時(shí)，由于雙方對(duì)自己目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成了妨礙而出現(xiàn)了激烈的沖突，即組織（飯店）為自身利益要裁減員工，員工因自身利益而抵制組織（飯店）的決定；并在沖突下對(duì)組織表現(xiàn)出敵意、憤怒、痛苦、失落及焦慮等。顯然，這將嚴(yán)重破壞飯店與員工的關(guān)系，改變員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)（ EL），并最終影響到顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)（ CL）。毫無(wú)疑問(wèn)，這種 信任危機(jī) 將使員工忠誠(chéng)迅速土崩瓦解。這樣，員工無(wú)法專心于本職工作，無(wú)法提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和富有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，也就是無(wú)法造就滿意的客人，更甭提顧客忠誠(chéng)了。由于減員經(jīng)常定指標(biāo)，使得同事之間互相猜疑，過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，因此，不僅員工之間普遍存在一種防范心理，而且崗位之間也會(huì)存 ?見(jiàn)死不救 的不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，使得整個(gè)飯店系統(tǒng)不能有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)以發(fā)揮最高效率。一方面，壓力將產(chǎn)生動(dòng)力，使員工更加忠誠(chéng)于飯店，但這種忠誠(chéng)往往是畸型的，可能產(chǎn) 生負(fù)效應(yīng)。顧客在遭受沒(méi)來(lái)由的員工侵犯后，必然破壞對(duì)飯店的良好印象，甚至 改換門(mén)庭 ，使飯店蒙受不必要的損失。盡管裁減冗員能在短期內(nèi)增加飯店的效率，但減員與增效并不互為充分必要條件，減員增效與飯店形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)效益也沒(méi)有必然的聯(lián)系。 27 復(fù)習(xí)思考題 什么是人力資源管理績(jī)效評(píng)估 新的形勢(shì)下對(duì)評(píng)估人力資源管理績(jī)效的要求 從顧客的維度來(lái)評(píng)估人力資源管理績(jī)效 從雇員的維度來(lái)評(píng)估人力資源管理績(jī)效 從公司的維度來(lái)評(píng)估人力資源管理績(jī)效 顧客、雇員與公司三個(gè)維度之間的 “ 利益 — 服 務(wù)鏈 ” 三個(gè)維度的總體設(shè)計(jì)模型 小 結(jié) 第 11周 第 11 次課 章 節(jié) 名 稱 第六章 飯店管理控制 授 課 方 式 理論課（是）；實(shí)踐課（ ）；實(shí)習(xí)（ ） 教 學(xué) 時(shí) 數(shù) 2 教 學(xué) 目 的 及 要 求 飯 店管理控制職能的必要性，含義與目的，飯店控制工作的基本原則，飯店控制工作的類型與基本方法 教 學(xué) 重 點(diǎn) 與 難 點(diǎn) 飯店管理控制職能的必要性，含義與目的，飯店控制工作的基本原則，飯店控制工作的類型與基本方法 教 學(xué) 手 段 多媒體講授 教 學(xué) 主 要 內(nèi) 容 時(shí)間 分配 第一節(jié) 飯店的預(yù)前控制 飯店管理是為了實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)活動(dòng)的最佳目標(biāo)，通過(guò)計(jì)劃、組織、控制等 28 手段，協(xié)調(diào)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員及其它資源，以期達(dá)到高效率運(yùn)作的一項(xiàng)綜合性活動(dòng)。它是管理者通過(guò)自己的權(quán)力、知識(shí) 、能力、品德及情感去影響下屬共同實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的過(guò)程。但時(shí)常事與愿違，究其原因，其中與管理是否到位有關(guān)。 一、管理是否到位有四種情況： 一是在位不到位。工作也認(rèn)真努力，責(zé)任心也強(qiáng)，卻不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也不能很好地去處理問(wèn)題。管理者不深入實(shí)際了解情況，也不在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，以身作 則差，呆在屋里瞎指揮，憑經(jīng)驗(yàn)隨意決策。 三是在位又到位。 四是不在位能到位。如果一個(gè)飯店、一個(gè)部門(mén)能達(dá)到管理不在位都能到位，則說(shuō)明其管理水平達(dá)到了一定層次。 二、如何實(shí)現(xiàn)管理到位 ? 管理到位，既有管理者自身的權(quán)威問(wèn)題，也有被管理者對(duì)上司的認(rèn)同問(wèn)題，還有管理體制的制約問(wèn)題，這不是單方面通過(guò)管理者個(gè)人的意愿就實(shí)現(xiàn)的，而是通過(guò)群體的相互作用，機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強(qiáng)來(lái)達(dá)到的。在管理過(guò)程中，管理者面臨各種問(wèn)題：市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門(mén)之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問(wèn)題面前是畏縮不前、被動(dòng)等待，還是主動(dòng)想辦法去解決，這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。 建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證。 29 能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題是管理者到位的能力體現(xiàn)。解決問(wèn)題一要公正，客觀，二要及時(shí)，不要拖延：三要嚴(yán)格管理，對(duì)事不對(duì)人。預(yù)前控制是管理手段，也是實(shí)現(xiàn)到位的有效途徑。 調(diào)動(dòng)員工的積極性是管理到位的重要手段。這樣，管理就容易到位。 當(dāng)自己分管的部門(mén)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，管理者不是推卸，指責(zé)和埋怨，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會(huì)給員工一種積極的力量。 講究管理藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)水平，是管理到位的核心。這就要求管理者除了自身品德，業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人；善于調(diào)動(dòng)人的積極性；加強(qiáng)督導(dǎo)， 掌握培訓(xùn)技術(shù)，提高培訓(xùn)的能力。 第二節(jié) 酒店?duì)I業(yè)收入的控制 一、酒店酒店銷(xiāo)售收入的控制 控制是管理的基本職能之一，酒店銷(xiāo)售收入控制是酒店內(nèi)部管理的重要部分。良好的酒店收入控制不僅能保證酒店銷(xiāo)售收入，而且能夠提高酒店的服務(wù)水平 ,樹(shù)立酒店形象促進(jìn)員工內(nèi)部團(tuán)結(jié)，對(duì)酒店的運(yùn)作具有重要意義。 。 。 。要想搞好酒店酒店收入控制，必須明確各崗位權(quán)限且協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能達(dá)到良好控制效果。 酒店顧客中有住店客人、團(tuán)體客人、當(dāng)?shù)乜腿?、有非住店客人等，而且這些客人層次各異，造成控制難度加大。 僅酒店餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括食品、菜肴、酒水飲料、香煙等上百個(gè)品種項(xiàng)目。 總之，酒店酒店收入控制應(yīng)依據(jù)這些特點(diǎn)，結(jié)合本酒店現(xiàn)實(shí)情況，研究制定最佳措施加以控制。 （ 1）組織分工。 （ 3）不相容職務(wù)分離。 （ 1）重用人才，唯德、賢、能者為用。 （ 3）避免不合適的職務(wù)調(diào)換。 （ 5）果斷處理不合格的員工。 復(fù)習(xí)思考題 小 結(jié) 本章詳細(xì)列舉了旅游者在旅游過(guò)程中針對(duì)住房、餐飲、游覽、文娛以及購(gòu)物等方面提出的各種各樣的特殊要求， 飯店 人員的正確處理方式和應(yīng)該遵循的基本原則。 第 12周 第 12次課 章 節(jié) 名 稱 第六章 飯店管理控制 授 課 方 式 理論課（）；實(shí)踐課（是 ）；實(shí)習(xí)（ ） 教 學(xué) 時(shí) 數(shù) 2 教 學(xué) 目 的 及 要 求 掌握飯店財(cái)務(wù)管理的流程與運(yùn)作方式。 教 學(xué) 手 段 模擬實(shí)習(xí) 32 教 學(xué) 主 要 內(nèi) 容 時(shí)間 分配 33 復(fù)習(xí)思考題 第一節(jié) 飯店財(cái)務(wù)管理的控制制度 一、財(cái)務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置比較 ,國(guó)內(nèi)飯店財(cái)務(wù)一般不設(shè)立成本總監(jiān)。成本總監(jiān)又負(fù)責(zé)管理食品控制員 ,飲料、煙酒控制員 ,物料用品控制員。 ,一般不單獨(dú)設(shè)立采購(gòu)部 ,只設(shè)置采購(gòu)代理 ,并將其直接隸屬財(cái)務(wù)部。成本總監(jiān)可以隨時(shí)掌握采購(gòu)情況 ,任何物品的采購(gòu) ,都應(yīng)經(jīng)成本總監(jiān)的審核批準(zhǔn) ,避免盲目采購(gòu)現(xiàn)象的發(fā)生。成本總監(jiān)負(fù) 責(zé)監(jiān)督 ,任何高報(bào)價(jià) ,吃回扣的行為都會(huì)受到制裁。其三 ,避免因部門(mén)分散 ,互相扯皮的情況發(fā)生。當(dāng)然 ,采購(gòu)不及時(shí) ,也會(huì)影響酒店的效益和聲譽(yù)。 有效的內(nèi)部控制系統(tǒng) ,設(shè)置收入稽核員崗位和夜審監(jiān)督員崗位 ,這在國(guó)內(nèi)酒店是不常見(jiàn)的。內(nèi)部控制系統(tǒng)有助于保護(hù)飯店的資產(chǎn) ,保證其會(huì)計(jì)記錄準(zhǔn)確可靠 ,提高業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效率及促進(jìn)管理政策落實(shí)。這就要求收入稽核員每天必須仔細(xì)審核各個(gè)部門(mén)的營(yíng)業(yè)收入是否如實(shí)上繳 ,有 無(wú)遺漏現(xiàn)象 ?對(duì)于夜審送達(dá)的各種報(bào)表是否真實(shí)可靠 ?要逐筆審查核對(duì)。夜審監(jiān)督員 ,長(zhǎng)期從事夜班工作 ,專門(mén)負(fù)責(zé)審計(jì)匯總當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入情況 ,根據(jù)各收銀點(diǎn)上交來(lái)的營(yíng)業(yè)報(bào)表和各種憑證單據(jù)進(jìn)行審核 ,確認(rèn)無(wú)誤后 ,編制當(dāng)日的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表 ,對(duì)于有收銀機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的 ,還要負(fù)責(zé)機(jī)器的清整和回零工作 ,以便于第二天正常營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。需要在機(jī)構(gòu) 設(shè)置上 ,遵循科學(xué)化、規(guī)范化、市場(chǎng)化的要求 ,不斷改進(jìn)。一項(xiàng)完善的制度應(yīng)既能保證資產(chǎn)的安全性又應(yīng)該比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用。因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格的監(jiān)控管理 ,就不會(huì)有良好的財(cái)務(wù)狀況 ,也就談不上搞好整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)與管理。因此 ,現(xiàn)代化的飯店要有一名出色的財(cái)務(wù)總監(jiān) ,才能強(qiáng)化財(cái)務(wù)調(diào)控管理。例如 ,有的財(cái)務(wù)經(jīng)理常常是總經(jīng)理簽字同意的就全力辦理 ,很少考慮正確與否。所以一張采購(gòu)單 ,必須先經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理、成本總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核簽字后總經(jīng)理才能最后簽發(fā) ,缺一不可 ,以避免決策中失誤的發(fā)生。對(duì)食品、物品的進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制 ,成本總監(jiān)需搞好經(jīng)常性市場(chǎng)調(diào)研 ,沒(méi)有成本總監(jiān)的批準(zhǔn)不準(zhǔn)隨意采購(gòu) ,不象國(guó)內(nèi)有些飯店 ,僅是“生米煮成熟飯”后 的核算工作。所以容易 34 小 結(jié) 了解處理旅游者各種個(gè)別要求的基本原則，掌握處理旅游者在房、餐、車(chē)、游、娛樂(lè)等各方面所提特殊要求的方法，力爭(zhēng)做到既使要求得到滿足的旅游者高興，又使個(gè)別要求未得到滿足的旅游者心悅誠(chéng)服、并無(wú)抱怨，保證旅游活動(dòng)的平安、順暢。 現(xiàn)代飯店的財(cái)務(wù)關(guān)系實(shí)際上是處理人與人之間的關(guān)系，處理好財(cái)務(wù)管理人員和企業(yè)管理人的關(guān)系，處理好企業(yè)同債權(quán)人以及企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部雇員，企業(yè)和企業(yè)外部客戶的關(guān)系尤其重要。故而可從投資回報(bào)最大化、投資者財(cái)富最大化、滿足內(nèi)部各方面的利益和滿足社會(huì)各方面的利益著手進(jìn)行飯店的財(cái)務(wù)管理?？梢?jiàn)，飯店財(cái)務(wù)管理的主要目標(biāo)從利潤(rùn)最大化調(diào)整為權(quán)益， 財(cái)富的最大化成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一大特點(diǎn)，這也是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下，外采取的新對(duì)策。所謂固定資產(chǎn)指土地（使用權(quán)）、建筑物、設(shè)備、家具、固定飾物及部分餐具、玻璃器皿等。在飯店財(cái)務(wù)管理中，財(cái)務(wù)管理人員采用固定資產(chǎn)折舊的方式對(duì)固定資產(chǎn) 進(jìn)行有效的管理，固定資產(chǎn)折舊額直接影響著飯店的成本、利潤(rùn)、現(xiàn)金流量的多少，在財(cái)務(wù)的資金流動(dòng)中占有重要數(shù)據(jù)，因此，正確地計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，以實(shí)現(xiàn)固定資產(chǎn)的價(jià)值補(bǔ)償和實(shí)物更新，是保證飯店持續(xù)經(jīng)營(yíng)的必要條件。流動(dòng)資產(chǎn)分別以現(xiàn)金、有價(jià)證券、應(yīng)收賬款和存貨的形式存在。為了適應(yīng)不斷變化著的市場(chǎng)，飯店必須挖掘 潛力，利用自己手中有限的資金、有限的住宿、餐飲、服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，來(lái)滿足客人的需要，取得盡可能大的經(jīng)濟(jì)效益，這就需要制定出合理的預(yù)算管理，以合理有序的數(shù)字說(shuō)明保證飯店經(jīng)營(yíng)的進(jìn)行。作為一名合格的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，特別是飯店經(jīng)營(yíng)者，只有也必須掌握如何進(jìn)行財(cái)務(wù)的合理管理，才能在信息萬(wàn)變的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中運(yùn)籌帷幄。飯店經(jīng)營(yíng)者要不斷吸引外來(lái)的現(xiàn)代管理方法，取得精華，棄其糟粕，才能在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中大顯身手 。 教 學(xué) 手 段 多媒體講授 教 學(xué) 主 要 內(nèi) 容 時(shí)間 分配 第二節(jié) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在酒店鈑店中應(yīng)用的必要性 iso9000 標(biāo)準(zhǔn) 是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ iso）為了滿足國(guó)際經(jīng)濟(jì)交往中質(zhì)量保證活動(dòng)的需要，在總結(jié)了各國(guó) 質(zhì)量管理 經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，發(fā)布的一套規(guī)范企業(yè) 質(zhì)量管理 體系的標(biāo)準(zhǔn)。本文就現(xiàn)階段飯店管理人員存在的疑問(wèn)提出了一些看法。 我國(guó)飯店行業(yè)和國(guó)際接軌較早，與其他行業(yè)相比，其管理的規(guī)范性和科學(xué)性相對(duì)較高，尤其是國(guó)家旅游局于 1987年制定星級(jí)飯店評(píng) 定標(biāo)準(zhǔn)頒布和實(shí)施標(biāo)志著我國(guó)飯店業(yè)從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型，與國(guó)際接軌。 星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)常常采用階段性突擊檢查的方法，更著眼于對(duì)最終產(chǎn)品的評(píng) 36 價(jià)； iso9000則提出過(guò)程模式管理的理念，強(qiáng)調(diào)將飯店管理職責(zé)和權(quán)限確定、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)作為過(guò)程進(jìn)行管理，明確各過(guò)程管理環(huán)節(jié)的控制方法和 準(zhǔn)則。另一方面，星級(jí)飯店注重的是服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品以及設(shè)施設(shè)備的配備情況，但是要達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必須通過(guò)某種管理手段， iso9000就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有利工具。星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的具體要求可以通過(guò)實(shí)施 iso9000標(biāo)準(zhǔn)，建立系統(tǒng)化和文件化的 質(zhì)量管理 體系實(shí)現(xiàn)，同時(shí)又可做為質(zhì)量管理的目標(biāo)之一促進(jìn)飯店管理的 持續(xù)改進(jìn) 。現(xiàn)在有很多飯店先實(shí)施 iso9000以理順飯店內(nèi)部管理流程，完善管理機(jī)制，再著手于星級(jí)評(píng)定的工作，能達(dá)到事半功倍的效果。這兩種看法都是業(yè)內(nèi)人士由于對(duì) iso9000標(biāo)準(zhǔn)不了解而產(chǎn)生的誤解。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的是一種管理要求，而非具體的操作規(guī)