【正文】 戰(zhàn)略，認(rèn)為只有 滿意的員工，才能產(chǎn)生滿意的顧客。這是飯店經(jīng)營管理的最高境界。這樣，員工很可能組織起來共同對抗組織（飯店），從而造成過激行為。處于 信任危機(jī) 中的員工將尋求新的 寄托并容易對現(xiàn)有工作失去信心和動(dòng)力。最后，留崗人員大多處在失業(yè)威脅和巨大的心理壓力下。 四、 結(jié)語 減員與增效是企業(yè)永恒的話題。管理到位則是飯店管理績效的重要體現(xiàn)。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒有到位，服務(wù)到位、質(zhì)量到位，營銷到位，維修保養(yǎng)到位等都無從談起。 二是不在位也不到位。管理者在關(guān)鍵時(shí)刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方，以自己的實(shí)際行動(dòng)和榜樣作用影響下屬，帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，這是我們要積極提倡的一種管理方式。我們說這是一 種理想的管理方式。說得再多，問題沒有解決，工作目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，這不能說是管理者到位。一個(gè)好的管理者應(yīng)通過有關(guān)途徑隨時(shí)了解下屬的動(dòng)態(tài)，知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助，指導(dǎo)員工去解決問題。管理到位很重要的一點(diǎn)是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯(cuò)綜復(fù)雜的問題預(yù)見在發(fā)生之前，胸中有數(shù)，做到事前、事中、事后控制，及時(shí)地調(diào)整和糾正偏差，朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。 敢于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)?？恳?guī)章管理是簡單的管理，但讓被管理者心服則不易。酒店銷售收入控制是為了保護(hù)酒店內(nèi)部財(cái)產(chǎn)和餐飲銷售收入，檢查會(huì)計(jì)資料的準(zhǔn)確性與可信性，而制訂協(xié)調(diào)方法和控制措施。（尤其會(huì)計(jì)憑證制度尤為軟弱） “ 密切監(jiān)視 ” 為主要控制手段，而 30 不太重視內(nèi)部稽核制度。 （二）酒店酒店銷售收入控制的特點(diǎn) 包括 酒店服務(wù)員、收銀員、房務(wù)中心、廚房、酒吧、前臺(tái)、稽核員等多個(gè)崗位。 ，價(jià)格差異大， 計(jì)價(jià)工作量大。 （三）酒店酒店銷售收入控制的方法 酒店的經(jīng)營管理與業(yè)務(wù)運(yùn)作必須遵循合理的組織結(jié)構(gòu)與分工，相互制約，協(xié)調(diào)發(fā)展，達(dá)到管理控制的 作用。 任何控制功能與制度都是通過人來完成和實(shí)現(xiàn)的，因此，針對銷售收入控制的要求，必須對相應(yīng)員工加以控制，才能使之按既定的管理目標(biāo)去實(shí)施。 （ 4）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。掌握正確處理旅游者的個(gè)別要求是有針對性地向旅游者提供 飯店 的關(guān)鍵，也是保證每一位旅游者對旅游活動(dòng)達(dá)到滿意的重要內(nèi)容。成本總監(jiān)這個(gè)職位是 很重要的 ,它直屬財(cái)務(wù)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo) ,對于整個(gè)飯店的成本控制 ,毛利率的調(diào)整 ,成本核算 ,合理庫存量的調(diào)整等 ,能起到?jīng)Q定性作用。這樣做的好處有 :其一有利于成本控制。因?yàn)槌杀究偙O(jiān)手中有一張“酒店市場價(jià)格表” ,表中詳細(xì)記載各種食品、蔬菜、肉類、調(diào)料等物品的最高價(jià)格和最低價(jià)格 ,而且還有市場調(diào)研價(jià)格對比欄目 ,每月至少進(jìn)行兩次市場調(diào)研 ,以調(diào)節(jié)價(jià)格表 ,便于控制掌握 ,防止失控現(xiàn)象的發(fā)生。以上分析可以看出財(cái)務(wù)部設(shè)成本總監(jiān)很有必要。一座規(guī)模較大的涉外飯店 ,其營業(yè)部門很多 ,營業(yè)收入也很高。 我國國內(nèi)有些飯店不進(jìn)行夜審工作 ,只設(shè)立日審核算員 ,負(fù)責(zé)前一天的營業(yè)收入?yún)R總工作 ,已不能適應(yīng)經(jīng)營管理的需要。 二、財(cái)務(wù)調(diào)控管理手段比較 國外的飯店有一套完整的調(diào)控體系。目前 ,國內(nèi)飯店的財(cái)務(wù)管理一般側(cè)重于核算管理 ,而 忽視了財(cái)務(wù)的調(diào)控管理。而國外飯店強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)工作的重點(diǎn)不僅僅是會(huì)計(jì)的核算 ,更重要的是財(cái)務(wù)的控制作用。 第二節(jié) 財(cái)務(wù)管理在飯店管理的地位 我國的飯店業(yè)正處在快速變革之中，企業(yè)自身在經(jīng)歷體制轉(zhuǎn)變的同時(shí)，又面臨加入 WTO之后，國家 全面開放服務(wù)行業(yè)的新局面，這使得各家飯店將加快建立現(xiàn)代企業(yè)制度，而在這現(xiàn)代企業(yè)制度中最為重要的便是如何對飯店的財(cái)務(wù)進(jìn)行支配、管理。其中滿足社會(huì)各方面的利益既能使飯店保持和改善飯店在公眾心目中的形象 ，爭取更多的顧客光臨飯店，提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，以能通過財(cái)務(wù)活動(dòng)直直協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系。固定資產(chǎn)的經(jīng)營不是為了將其直接出售以獲利，而是在經(jīng)營過程中通過對它們的使用來取得經(jīng)濟(jì)收益的。 財(cái)務(wù)管理特別是飯店財(cái)務(wù)管理中的預(yù)算管理是個(gè)不容忽視的問題，與財(cái)務(wù)管理目標(biāo)同等重要。如果說飯店經(jīng)營是一門高深的學(xué)問，那么財(cái)務(wù)管理便是這門學(xué)問中的中精華部分。但該標(biāo)準(zhǔn)在飯店行業(yè)中還是新生事物，很多業(yè)內(nèi)人士對飯店實(shí)施iso9000標(biāo)準(zhǔn) 是否必要產(chǎn)生了懷疑。星級標(biāo)準(zhǔn)的推出有利于顧客選擇，保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)利，強(qiáng)化了行業(yè)管理，促進(jìn)了我國飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)，但隨著飯店業(yè)的發(fā)展及與國際接軌程度的加深，它又體現(xiàn)出一些不足之處，而實(shí)施 iso9000標(biāo)準(zhǔn)從一定程度上可以彌補(bǔ)這些不足。事實(shí)上 iso9000標(biāo)準(zhǔn)就改進(jìn)質(zhì)量、提高管理而言，和星級評定標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)是相同的，兩者的實(shí)施可以相輔相成。 有些飯店會(huì)提出：什么樣的飯店才適合實(shí)施 iso9000標(biāo)準(zhǔn)？尤其是兩類飯店：一類是管理基礎(chǔ)較差 或星級較低的飯店，他們認(rèn)為 iso9000是 國際標(biāo)準(zhǔn) ，代表的是國際最先進(jìn)的管理水平，因此不適用；另一類是由外方管理，管理水平較高，制度較完善的飯店，他們認(rèn)為大部分國際知名飯店都不采用 iso9000標(biāo)準(zhǔn)，可能標(biāo)準(zhǔn)對飯店管理水平的提高幫助不大。以 iso9001:2020中條款 質(zhì)量目標(biāo)為。事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)本身提出適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的企業(yè)，因此理論上說也應(yīng)該適用于各種飯 店。 可見星級評定與 iso9000標(biāo)準(zhǔn)并不矛盾。這種過程管理的方法更有利于預(yù)防不合格的產(chǎn)生，減少了飯店為彌補(bǔ)不合格服務(wù)或產(chǎn)品而需要的補(bǔ)償費(fèi)用。 １．星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)和 iso9000的關(guān)系。 35 第 13周 第 13 次課 章 節(jié) 名 稱 第六章 飯店管理控制 授 課 方 式 理論課（是）；實(shí)踐課（ ）；實(shí)習(xí)（ ） 教 學(xué) 時(shí) 數(shù) 2 教 學(xué) 目 的 及 要 求 教 學(xué) 重 點(diǎn) 與 難 點(diǎn) 現(xiàn)代管理控制標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的必要性和現(xiàn)代管理控制標(biāo)準(zhǔn)。 旅游業(yè)與飯店業(yè)在未來的經(jīng)濟(jì)市場上占據(jù)著重要地位。流動(dòng)資產(chǎn)的管理也是財(cái)務(wù)管理的一部分，它可以反映出飯店現(xiàn)有的營運(yùn)能力和經(jīng)營水平，是衡量飯店財(cái)務(wù)管理人員管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。 飯店的財(cái)務(wù)資產(chǎn)主要由飯店的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)。飯店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)便是在比較短的時(shí)期里獲得最大的利潤，但由于時(shí)間因素的影響，貨幣的價(jià)值在不斷地發(fā)生著變化，作為飯店管理者就應(yīng)及時(shí)地調(diào)整、改變財(cái)務(wù)管理目標(biāo)來適應(yīng)不斷變化的飯店市場。 從上面的分析中可以看出 ,目前我國飯店的財(cái)務(wù)管理水平還處在比較低的水平 ,飯店的財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠完善 ,還沒有從粗放型經(jīng)濟(jì)體制中轉(zhuǎn)變過來。一個(gè)人的精力能力有限 ,不可能每個(gè)決策都正確 ,必須有相關(guān)部門當(dāng)好參謀 ,為領(lǐng)導(dǎo)提供決策的依據(jù)。所以 ,國外的飯店財(cái)務(wù)總監(jiān)不僅介入各個(gè)部門的事務(wù) ,有時(shí)甚至超過總經(jīng)理權(quán)限 ,監(jiān)管飯店的財(cái)務(wù)工作。當(dāng)然 ,飯店的管理部門還需要考慮內(nèi)部控制的成本與效益。同時(shí)還要審核各種原始單據(jù)和報(bào)表的一致性 ,各種審批手續(xù)是否符合程序 ,有無不符合程序的情況。許多飯店的客人在住宿期間用現(xiàn)金埋單或購買其他商品 ,雖然使用信用卡的客人越來越多 ,但每天仍有大量現(xiàn)金交易 ,而且飯店業(yè)許多崗位屬于非技術(shù)熟練型工作 ,工資較低 ,社會(huì)地位也較低 ,員工的流動(dòng)性較大 ,因此飯店業(yè)較容易“遭竊”。如采購的食品、物品積壓過多 ,造成庫存、保養(yǎng)成本上升 ,占用流動(dòng)資金 ,如因食品腐敗變質(zhì)還會(huì)帶來更大的浪費(fèi)。其二 ,有利于調(diào)整成本率的上升。使他們對自己分管的項(xiàng)目各司其職 ,各負(fù)其責(zé) ,形成層層把關(guān) ,以利于酒店總成本的控制。 教 學(xué) 重 點(diǎn) 與 難 點(diǎn) 掌握飯店財(cái)務(wù)管理的流程與運(yùn)作方式。 （ 1）點(diǎn)菜單控 制 （ 2）帳單控制 （ 3） “ 三線兩點(diǎn) ” 控制 （ 4）折扣、優(yōu)惠控制 （ 5）收銀機(jī)控制 31 。 （ 2）對重要部門員工聘用應(yīng)嚴(yán)格審查。 （ 2）崗位責(zé)任制。 包括各種折扣、免費(fèi)應(yīng)酬接待、住店獎(jiǎng)勵(lì)、最低消費(fèi)、計(jì)時(shí)消費(fèi)以及成人價(jià)、兒童價(jià)等多種價(jià)格形式。 、人員流動(dòng)性大 由于酒店中員工與顧客在較大而又隨意的空間中運(yùn)動(dòng)（可涉及不同樓層、不同餐飲供應(yīng)點(diǎn)等），用傳統(tǒng)的 “ 密切監(jiān)視 ” 的方法控制，不僅浪費(fèi)人力，而且控制效果也不佳。 一些員工甚至管理人員利用管理上的漏洞，以不同方式牟取私利，甚至是大范圍的集體舞弊。 (一）酒店酒店收入控制方面的現(xiàn) 狀 . 。 總之，能有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，員工發(fā)自內(nèi)心服你，管理才是真正到位。關(guān)鍵時(shí)刻上得去，是指在工作需要的時(shí)候，管理者能走在員工的前邊，有主見、妥善地解決問題這既說明管理者能發(fā)揮以身作則的作用，又能體現(xiàn)管理者的能力。管理到位是全員參與過程，只有全體員工的積極性調(diào)動(dòng)起來，有了共同的遠(yuǎn)景，從利益共同體變成命運(yùn)共同體，員工才會(huì)愛企業(yè)，把企業(yè)真正變成自己的家，并自愿為之努力工作。 預(yù)前控制是管理到位的有 效方法。沒有規(guī)矩不成方圓，規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù)，任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行，這就保證了管理到位的實(shí)現(xiàn)。 實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果。這看似不可能的一種管理方式，其實(shí)不然，有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場指揮，也不老盯著下屬，但下屬仍清楚地知道自己該干什么，表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責(zé)任。由于管理者不在位，也就很難達(dá)到管理到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理。整個(gè)飯店、整個(gè)管理層都希望通過實(shí)施有效的管理手段去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，完成既定的工作任務(wù)。因此，飯店應(yīng)從長計(jì)議，創(chuàng)造優(yōu)越的工作環(huán)境，尋求各種有效的增效渠道以改善經(jīng)營管理狀況，并在減員時(shí)三思。另一方面，當(dāng)員工承受不了這種壓力時(shí)，將尋找宣泄減壓的機(jī)會(huì)，有可能把顧客作為對象。再次，減員也容易破壞員工之間融洽的同事關(guān)系。其次，飯店的減員破壞了員工一貫對飯店的信賴感，從而產(chǎn)生 信任危機(jī) 。首先，根據(jù)行為科學(xué)的沖突理論，員工與組織存在著相互依存的關(guān)系。因此，飯店都致力于營造一種 以店為家 的氛圍，激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感，培養(yǎng)忠誠的員工。 總之，飯店的減員，必須獲得一定的經(jīng)濟(jì)學(xué)條件，例如縮小經(jīng)營規(guī)模、轉(zhuǎn)換經(jīng)營體制、改變用工制度等，才能達(dá)到增效的目的，否則只能適得其反。否則難以理解為什么在減員大潮下的香港文華飯店會(huì)增加員工的比例，為什么現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備（如 26 自動(dòng)售貨機(jī)）不能完全取代人在飯店中的地位。 飯店業(yè)是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工是飯店最為寶貴的財(cái)富，是飯店產(chǎn)品的創(chuàng)造者。但是，飯店并不是在員工成本最小的情況下獲得最大利（效）益。顯然，裁減冗員僅僅 是增效的手段之一。否則，飯店短期工作效率再高，經(jīng)營效益再好，但社會(huì)公眾形象不好，在長期競爭中仍將處于不利地位。而壓力過大，則容易緊張、心緒不寧，容易疲勞。 飯店減員將帶來一系列負(fù)面影響，從而影響整個(gè)集體的工作效率 。效 之 增 呢？這一系列的復(fù)雜程序還不如用來培訓(xùn)員工，通過提高服務(wù)質(zhì)量樹立飯店的形象，用質(zhì)量促銷，爭取回頭客，從而改善飯店經(jīng)營不善的境地。飯店減員的初衷是裁減冗員，降低人力成本，增加營業(yè)收入。 減員增效 一旦成為飯店經(jīng)營管理的習(xí)慣思路時(shí)，則是相當(dāng) 25 危險(xiǎn)的。飯店業(yè)激烈競爭和不平衡發(fā)展的客觀存在，使得飯店這一傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型企業(yè)、吸納員工的 大戶 也在陷入困境時(shí)紛紛祭出減員的 法寶 。 教 學(xué) 重 點(diǎn) 與 難 點(diǎn) 人力資源開發(fā)的原則，各種人事制度及各種績效考評方法，掌握人事管理方法。我深信只有員工第一才有真正的顧客至上。如果你有一種思想，我有一種思想，交換的結(jié)果就是每人都有兩種思想了。毫無疑問，工作輪換制是對人的能力和潛力的一種挑戰(zhàn)。赫茨伯格等心理學(xué)家根據(jù)“社會(huì)塑造人”的理論，主張讓職工從事更多工種，承擔(dān)更多的責(zé)任，從而獲得完美人格的成長機(jī)會(huì)。這家公司和許多企業(yè)一樣 ，經(jīng)常有計(jì)劃地安排員工輪換崗位，讓他們得到多種培訓(xùn)和全面發(fā)展。 其次，建立飯店員工內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制，定期地給員工輪換崗位和部門，促使員工崗位成材。其次，要排除干擾和偏見，對員工的工作業(yè)績進(jìn)行客觀、公正的評價(jià)，保證員工自我實(shí)現(xiàn)的需求的滿足。首先，應(yīng)知人善任，用其所長，敢于壓擔(dān)子，交給他們富有挑戰(zhàn)性的工 作任務(wù)?？傉J(rèn)為只有外來的和尚才會(huì)念經(jīng)，而忽視本單位員工的開發(fā)與培訓(xùn)，結(jié)果還是人才流失。雖然掙錢是人們從業(yè)的主動(dòng)力，掙更多的錢是大多數(shù)人的向往，只要人們還關(guān)心個(gè)人的物質(zhì)利益，高薪、高福利作為留住人才的手段就行之有效，有時(shí)甚至成為決定性因素，但重要的并不等于是唯一的。以往的一些制度、觀念造成的人才流失給飯店經(jīng)營帶來的影響可謂不小。時(shí)間配置?？梢?，每個(gè)人都有自己的個(gè)性，而每個(gè)個(gè)性都有其優(yōu)點(diǎn)，如果能將各種不同個(gè)性的人放在不同的崗位上就能發(fā)揮出意想不到的作用。他準(zhǔn)備安 排喜歡吹毛求疵的人負(fù)責(zé)管理商品品質(zhì)，害怕出事的人負(fù)責(zé)保安系統(tǒng)的管理，喜歡閑蕩的負(fù)責(zé)商品宣傳。曾經(jīng)看過一篇報(bào)道，寫的是幾位老板在一起交流經(jīng)營心得。 英國有句格言“合適的人在合適的位置上”也道出了人力資源管理的真諦。有些企業(yè)的用人哲學(xué)是：招就招最好的，用就用最優(yōu)秀的。員工配置。在這個(gè)過程中重點(diǎn)是從工作分析出發(fā)（只有工作內(nèi)容分析地透