【文章內(nèi)容簡介】 餐位等，這對旅行社來說，相當重要！ ，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監(jiān)控。因為導游在外帶團，與旅行社惟一的聯(lián)系途徑就是計調(diào)，而旅行社也恰恰是通過計調(diào)對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導游的服務進行監(jiān)管，包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進行靈活地應變。所以說，計調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。 在質(zhì)量控制上，中小旅行社十分需 要水平高的計調(diào)人員進行總控。整合旅游資源、包裝旅游產(chǎn)品、進行市場定位等都需要計調(diào)來完成。計調(diào)是市場的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識及產(chǎn)品的開發(fā)能力等等。 計調(diào)是旅行社完成地接、落實發(fā)團計劃的總調(diào)度、總指揮、總設計?？梢哉f，“ 事無巨細，大權在握 ” ，具有較強的專業(yè)性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術性勞動。計調(diào)崗位十分需要高素質(zhì)、高水平的人員，一個優(yōu)秀的導游或外聯(lián)人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調(diào)人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優(yōu)秀與否，是旅行社經(jīng)營運作的一個重要原素。 5 員和計調(diào)人員的 工作類型和相互關系 了解旅游團基本情況掌握行程計劃 閱讀相關資料了解多種聯(lián)系方式接 團 準 備首站接團成團服務入駐飯店服務核對商定旅游活動日程全程陪同服務末站服務后續(xù)服務 填寫全陪日志向旅行社反映客人意見，見意歸還物品核對旅游活動日程與地陪人員商議行程具體安排征求意見，見意讓游客填寫《游客意見表》領房卡分房提醒叫早早餐成團或接團簡單向客人講解行程大綱 圖 21 導游人員工作流程 導游人員的工作比較自由具有移動性 。 計調(diào)人員的工作就 相對比較穩(wěn)定和有固定性，以下圖示展示工作流程 6 123了解團隊情況；、看望全陪；、做好總結工作；、開好發(fā)票；速度更快、報價準確、條理清晰、詳細景區(qū)票價、瀏覽時間等；1234說明接團地點、方式、導洲；、協(xié)商好接團結算問題；、確定團隊細節(jié)（如：有無回民）；、團隊贈送；、購物安排1 2 3 、再次確認車、房、餐、交通是否預定好；、聯(lián)系具體人數(shù)，看有無產(chǎn)生自然單間；、鮮花、水、禮品是否準備好；接聽咨詢電話做報價確認團價定房、定餐、定車、定導游、定返程交通派團、給導游下計劃接團前準備團隊進行中的監(jiān)控送團做好總結工作詢問對方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時間、具體景點行程、需要接待的標準、往返交通、客人的身份及其他要求12 34 5 、說明此團注意事項；、有無回民餐的問題以及吃飯的禁忌；、單男單女解決問題；、結算問題（自帶車一般現(xiàn)收費）；、說明可能出現(xiàn)的問題，如果出現(xiàn)如何解決 圖 22 計調(diào)人員的工作流程 由圖 21 及 22 我們可以看到 ,導游和計調(diào)人員的工作是有交叉點的，這些交叉點 就 是 兩者相互合作的范疇也是他們相互關系產(chǎn)生的基礎。如計調(diào)人員接受客人的預定，這些客人就是導游人員將要帶的游客，計調(diào)安排的旅游線路就是導游即將帶領游客去游覽的和自己將要去 講解的旅游線路。 計調(diào)人員安排的餐是八菜一湯，十菜一湯 ，多少葷多少素，房是幾星，是掛星還是準星等等業(yè)都是導游將要帶領游客去吃去住的。所以兩種工作人員是相互結合緊密連接的，是一種唇亡齒寒的關系。 7 3 問題分析 旅游活動是一種集審美和娛樂為一體的休閑活動，是一種身心放松的活動，但是有些旅行團的操作不但達不到這種效果反而使客人的游覽變成一種身心疲憊的過程，變成煉獄，請看以下案例： 2020 年 9 月某社發(fā)成都 — 昆明 — 西雙版納 8 日游團隊客人 31 人（散客成都拼湊出發(fā)）當日上午十點在成都出發(fā)火車趕往昆明車行時間 24 小時左右，說乘坐的火車 為綠顏色的最老的火車，火車飲用水是由煤塊燒用的茶爐供給，在行前該團隊所在的兩節(jié)車廂茶爐部冒濃煙致使客人（團隊為老年團夕陽紅）難以忍受，經(jīng)過一路勞頓于第二日早抵達 昆明，天氣悶熱全陪和接站人員接洽后進入餐廳用早飯，早飯為每人一小碗云南米線，早餐后由當?shù)厮緳C用中巴車載團隊前往西雙版納，行車九個多小時，途中在服務區(qū)臨時由司機安排午飯，客人對用餐條件和餐的質(zhì)量不滿意。在抵達西雙版納前可以說已經(jīng)怨聲載道了，此時天氣炎熱而司機以空調(diào)壞了為理由部開空調(diào)，全陪自己全程休息并部過多的維護客人。到達西雙版納已經(jīng)傍晚十分，版納地接 導游接到團隊帶入餐廳 ，此時地接導游一看團隊年齡認為老年團隊部賺錢，就在用餐時以自己生理問題為借口請求休息，將團隊甩在餐廳離去。全陪此時無奈和氣憤向計調(diào)詢問怎么處理，計調(diào)說不要弄出這樣多事情等會就會處理。不得已全陪帶領客人休息在用餐地點，很久一個男地接醉氣熏天的來接團隊入住，以后的幾天也在游覽方面和住宿用餐上產(chǎn)生很多問題。在結束細算版納的行程后當天連夜返回昆明（為了趕第二天的火車）路上客人指著行程問全陪不是行程上寫著昆明西雙版納 8 日游嗎？怎么在昆明一點游覽時間都沒有？只是住了一晚上。此時的全陪也時啞口無言，只 得好言相勸?？偹銏F隊最后順利回到成都。事后客人的投訴眾多！ 在上述例子中客人的不滿顯而易見，同時在省旅游局的總結和通報中關于旅游投訴和不滿往往集中在 以下原因一：一些溫冷線路的配套設施不完善，接待基礎差，底子薄。二：部分旅游從業(yè)人員素質(zhì)差，培訓不夠，服務意識低。三：從業(yè)導游的薪酬問題沒有解決，服務意識和質(zhì)量處于下降狀態(tài)。四：旅游市場不健康買方市場追逐低價，旅行社拼命壓低成本降低價格，降低服務標準，涌現(xiàn)很多 8 零團費，負團費的情況。那么綜上所述，同時結合上述案例得出旅游投訴的大體因素。 主要分為兩大方面：一是人為因 素，二時客觀現(xiàn)實因素。 人為 因素沒有考慮道團隊的特點，急行軍式的完成行程 經(jīng)過 20 多個小時的火車顛簸的老年客人又馬上進入九個多小時的汽車行使，使得客人疲憊不堪，引起客人的不滿產(chǎn)生后來的投訴，應該在安排行程中計調(diào)人員事先說明（因為在該社存在收客量分紅所以計調(diào)存在片面上隱瞞客人實際情況充量，以求更高收入）或者在行程安排中途較長時間的停留調(diào)整。 地接計調(diào)沒有將地陪人員安排適當導致司機全陪在路上匆匆用餐，使客人不滿，地接導游（第一個）缺少職業(yè)道德，在客人無助和疲憊不堪的情況下甩團，只圖利益而忽視導游道德和聲譽。組團 社計調(diào)在線路設計中出現(xiàn)重大失誤將西雙版納的旅游線路命名為昆明西雙版納，是在鉆客人的思想空子是不可取的營銷，致使后來的很大麻煩產(chǎn)生。 客觀現(xiàn)實因素：火車的設施設備過于老舊導致客人一上火車舊沒有感覺到溫馨而是怒氣，在此情況下全陪應該妥善處理。如向列車長提建議，向年輕人調(diào)換鋪位等等，并向計調(diào)反映情況適當補償。西雙版納天氣炎熱，屬于熱帶氣候老年人對該氣候一時不太適應引起心情煩躁，而且西雙版納旅游也是以熱帶植物景觀和熱帶娛樂為主，客人可能存在心理的反差一時不適應。 從上述論述中可除去影響較少的客觀因素。人為因素才 是關鍵和核心的因素。所以在旅游活動中影響團隊質(zhì)量好壞的關鍵因素也可以理解為計調(diào)人員和導游人員的相互協(xié)調(diào)，以及導游人員和計調(diào)人員個人的素質(zhì)和各自處理問題的能力及各自的職業(yè)道德觀念。 在旅游團隊的形成至結束都可能是旅游投訴產(chǎn)生的階段下面簡單總結