【文章內(nèi)容簡介】 但必須在銷售人員可以繼續(xù)進(jìn)行預(yù)訂前解決。 ? ? 顧客可能由于某些原因抵制銷售推薦。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，營銷人員不應(yīng)該變得驚慌或自我防衛(wèi)，他們應(yīng)該通過確認(rèn)抵制的原因來積極做出反應(yīng)，然或采用正確的技巧來克服它。 ? 有時(shí)候顧客抵制推薦是因?yàn)槿鄙俳涣鞫a(chǎn)生誤解。這類抵制也許伴隨顧客這樣的預(yù)言：“我不確定 …… ”或“我不知道你說的是什么意思 …… ”。當(dāng)銷售人員遇到這樣的語言時(shí)，他們應(yīng)該查找障礙，然后提供正確的說明。 ? 在聽完銷售人員的推薦之后，顧客可能會(huì)提出某些欠缺或提出異議。在這種情況下，營銷人員應(yīng)該認(rèn)同異議存在，就好象只站在銷售的一個(gè)角度上，然后再繼續(xù)將這種欠缺轉(zhuǎn)變?yōu)橐嫣帯? ? ? 另外一種抵觸情況是懷疑。顧客懷疑旅游產(chǎn)品可以帶來如銷售人員所介紹的所有益處。對于懷疑態(tài)度可以通過開出證明文件來消除，證明書上要有一些附加的消息來源，如：公平的第三方，一篇雜志的文章或一段個(gè)人經(jīng)歷。從長遠(yuǎn)角度考慮，最好的消除懷疑的辦法是樹立良好的信譽(yù)，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以增加顧客的信賴度。 ? 最后一種抵觸的情況是冷漠或顧客對推薦缺乏興趣。這種情況下，顧客對旅游產(chǎn)品的需求和興趣被評價(jià)錯(cuò)誤，這就需要探求出顧客的真正需要是什么。 ? ? 推薦過程的另一元素是提高標(biāo)準(zhǔn)。提高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生在顧客看來是銷售人員推薦比前先更昂貴的產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員確信更昂貴的產(chǎn)品能給顧客帶來更多的益處時(shí)就需要提高標(biāo)準(zhǔn)。 ? 思考這則提高標(biāo)準(zhǔn)的例子。一位旅行者想到歐洲進(jìn)行一次為期三個(gè)星期的豪華旅游，她主要的興趣在于參觀擁有歷史意義和文化觀賞性較強(qiáng)的城市。在所有的建議中，吸引物全部都在商業(yè)區(qū)。有兩種標(biāo)準(zhǔn)的行程安排比較適合她，且行程基本上時(shí)間相同。這位顧客選擇了較經(jīng)濟(jì)的那種，當(dāng)旅游推銷人員知道在這個(gè)行程是所居住酒店在郊區(qū)或是接近機(jī)場，而另一標(biāo)準(zhǔn)的行程中，顧客可以步行參觀到她所希望觀賞到的景點(diǎn)。確信顧客不希望浪費(fèi)時(shí)間和打車費(fèi)用，營銷人員向她推薦了可以帶來更多益處和價(jià)值的那種相對昂貴標(biāo)準(zhǔn)的行程。 ? ? 不要忽略可以出售給比顧客原本打算要買的更多的商品和服務(wù)的機(jī)會(huì)。當(dāng)然只有當(dāng)能夠使顧客真正受益，并且附加的商品沒有超出他們的預(yù)算時(shí)，那些旅行銷售專家才會(huì)這么做。比如，一個(gè)旅行社經(jīng)營銷售代表會(huì)建議一對退休夫婦在結(jié)束在不列顛的旅行后，再去欣賞一下蘇格蘭和愛爾蘭的風(fēng)景。有些看起來象例行的預(yù)定旅行產(chǎn)品的要求可以被有創(chuàng)造力的個(gè)人銷售變成良好的銷售機(jī)會(huì)。例如，一名精明的航空公司定座銷售代表可能會(huì)建議一位打電話定機(jī)票的顧客，也通過該公司預(yù)定出租汽車和旅館房間。 ? C:完成銷售 ? 一個(gè)人打電話給預(yù)定處，詢問一條主要的海上巡游航線。他對銷售代表解釋說他接下來會(huì)有一周的假期，它想趁此機(jī)會(huì)做一次海上航游。詢問者說他必須在 8月 7日離開，并且最晚 8月 14日回來。他這次旅行的預(yù)算大概有2023美元。 ? 這個(gè)銷售代表問了幾個(gè)問題之后，發(fā)現(xiàn)他的父母是希臘移民，然后建議此人可以參加該公司的 Aegean 假期旅游，這是從雅典附近的港口到一些希臘島嶼的一次海上航游。這個(gè)顧客非常喜歡這個(gè)建議，然后這個(gè)銷售代表就幫他確定了一艘符合它的時(shí)間安排的游艇，并且確定他在游艇上的食宿費(fèi)在他的預(yù)算之內(nèi)。 ? 聽到這個(gè)消息后，顧客回答道：“太好了 !謝謝你告訴我這個(gè)消息?！? ? “不客氣 ,”銷售代表回答“我將會(huì)寄給你 Aegean 假期旅游指南和我的名片。需要我的幫忙，隨時(shí)可以找我?！? ? 這個(gè)銷售代表犯了一個(gè)很大的個(gè)人銷售的錯(cuò)誤。他有機(jī)會(huì)確定這個(gè)銷售 —— 即從顧客那里得到確切的承諾 —— 但他卻放過了這個(gè)機(jī)會(huì)。他應(yīng)該對顧客說：“我們游艇上價(jià)位最低的艙位將會(huì)首先滿員。為避免您失去機(jī)會(huì)，為何不讓我先給您預(yù)定一下呢？我需要的只是您的信用卡號?！钡撬麤]有，所以這個(gè)人也許會(huì)，也許不會(huì)在打電話回來，或者他甚至?xí)Q定預(yù)定另一艘游艇。雖然銷售代表必須要熱情友好，對顧客有幫助，但他們不能只是整天簡單的傳播消息。如果公司想不破產(chǎn)的話，這些旅游銷售代表們必須確定（完成）交易。 ? ? 何時(shí)提出確定交易對推銷員來說，是一種兩難的困境。推銷員不想太早確定，以免顯得太急迫或給顧客造成太大壓力。另一方面來說，如果他們拖延太久，就會(huì)失掉這筆交易。 ? 為了幫助推銷員決定何時(shí)確定，他們應(yīng)學(xué)會(huì)辨認(rèn)出能夠表示顧客準(zhǔn)備做出承諾的信號，包括這樣的評論，“啊，這聽起來好像正合我意”，或“我需要護(hù)照嗎？”，在一種面對面交談的場合下，推銷員能夠觀察顧客的肢體語言和面部表情。觸摸指南、坐姿放松或者微笑都表明顧客想買的意愿。相反，那些保持沉默，仔細(xì)的重讀指南，胳膊交叉、拳頭緊攥而坐或者眉頭緊皺的客人，很可能還沒有準(zhǔn)備要買。 ? ? 推銷員應(yīng)隨時(shí)注意留心顧客想買的信號。有時(shí)，確定交易的機(jī)會(huì)在面談中會(huì)出現(xiàn)得令人吃驚的早。經(jīng)常旅游并且確信他們的旅游計(jì)劃的顧客甚至自己確定交易。比如，他們可能會(huì)說：“這就是我想知道的一切，你可以為我簽約了?！庇行┆q豫不決的顧客甚至希望被鼓勵(lì)去做一個(gè)決定，因?yàn)檎勗挄r(shí)間越長，他們會(huì)變得越猶豫不定。 ? 旅游推銷員在向顧客提出銷售時(shí)不應(yīng)感到害羞。畢竟，銷售給個(gè)人的大多數(shù)情況下，是顧客先開始接觸推銷員，這意味著他們已經(jīng)對旅游產(chǎn)生了一定興趣。意識到這一點(diǎn)以后，推銷員就不會(huì)覺得他們在強(qiáng)迫顧客購買他們的產(chǎn)品。 ? ? 怎樣確定交易同樣令人為難。通常，當(dāng)推銷員向顧客總結(jié)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，就開始確定交易了。這個(gè)總結(jié)為顧客做出承諾提供理由。然后，推銷員就會(huì)提出一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，這是讓顧客表示承諾的一種具體的方式，比如簽訂合同或簽張支票作為定金。當(dāng)推銷員從顧客那里得到承諾后，顧客就已經(jīng)明確表示確定該交易了。然后推銷員可以進(jìn)一步的提供有關(guān)定金和付款的取車票、申請護(hù)照等等的細(xì)節(jié)問題。在這時(shí)推銷員還要詳細(xì)寫出活動(dòng)次序，要非常細(xì)心準(zhǔn)確的記錄下各種信息。 ? ? 根據(jù)所使用的各種不同的技巧，確定交易可以劃分為幾類。顧客在銷售過程中的行為會(huì)影響銷售人員所選擇的確定交易的技巧。 ? 直截了當(dāng)法 ：推銷員可以詢問顧客是否準(zhǔn)備好要購買 ——“我們是不是馬上預(yù)定地方 ?”這種方式要用在當(dāng)提議符合邏輯，直接并且遇到很小的阻礙時(shí)。自信的顧客通常都喜歡這種直接的方式。 ? 假定法 ：推銷員就像交易已經(jīng)確定了一樣安排 —— “我將只為您詳細(xì)記錄下這次預(yù)訂”這種方式對一個(gè)猶豫不決的顧客很適用。 ? 當(dāng)銷售談話進(jìn)行了一會(huì)兒之后，銷售代理人可以利用 總結(jié)法 確定交易。銷售代理人可以以總結(jié)已商談過的相同點(diǎn)開始 —— “好，現(xiàn)在我們已經(jīng)同意 …… ”這種總結(jié)性方法可以加強(qiáng)顧客和銷售代表之間和諧一致方面，并且可以回顧一下可能會(huì)被忘記或誤解的事實(shí)。 ?