【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)候開(kāi)始 …… 915 接待 建立關(guān)系 需求分析 產(chǎn)品介紹 試 車 達(dá)成協(xié)議 售后介紹 客源開(kāi)發(fā) 售后關(guān)懷 完美 交車 區(qū)域 劃分 引起 注意 消除 擔(dān)心 10提供車主資訊及交車 JMCCares 4目錄式報(bào)價(jià) 5顧客關(guān)懷 6工作排程 7 零件 預(yù)先撿料 8工單處理及工單品質(zhì) 11維修后電訪追蹤 9完工及開(kāi)立結(jié)帳明細(xì)表 3個(gè)人化的顧客接待流程 1 主動(dòng)電訪 12顧客抱怨解決及預(yù)防再發(fā) 2顧客預(yù)約制度 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 JMCCares II、展廳規(guī)范化管理與 5S III、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程與顧客滿意 IV、展廳效益管理 I、展廳的功能與目的 V、展廳效益管理 充分認(rèn)識(shí)展廳的功能及展廳管理的重要性 導(dǎo)入展廳規(guī)范化管理的要點(diǎn) 了解展廳銷售流程及與顧客滿意的關(guān)系 具備進(jìn)行展廳績(jī)效分析管理的能力 上海旭迪營(yíng)銷咨詢 I 展廳功能與目的 商品的包裝與凸顯的場(chǎng)所 ? 妥善布置、引人注目 ? 細(xì)心維護(hù)、倍增值感 ? 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、凸顯特色 ? 路線流暢、賞車輕松 ? 展現(xiàn)專業(yè)、提供服務(wù) ? 熱忱接待、以客為尊 ? 專業(yè)敬業(yè)、信心信賴 ? 風(fēng)格突出、顧客認(rèn)同 提供顧客服務(wù)的場(chǎng)所 顧客體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所 信息雙向交流的場(chǎng)所 ? 精心設(shè)計(jì)、提供信息 ? 察言觀色、了解需求 展廳環(huán)境對(duì)顧客行為的影響 ? 直接影響：幫助顧客順利達(dá)到購(gòu)買目標(biāo) ? 間接影響：刺激顧客的購(gòu)買行為 營(yíng)造輕松歡樂(lè)的購(gòu)車環(huán)境，減輕顧客壓力 激發(fā)顧客購(gòu)買意愿，增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心 ? 現(xiàn)場(chǎng)展示觸發(fā)購(gòu)買愿望 ? 營(yíng)造銷售氣氛挑動(dòng)購(gòu)買 ? 同仁支持增加顧客信心 上海旭迪營(yíng)銷咨詢 II 展廳規(guī)范化管理 與展廳 5S ? 展廳的物理環(huán)境： ? 建筑本身、展車、各種設(shè)施、輔助用具、行走路線 …… ? 展廳的心理環(huán)境： ? 顧客可感覺(jué)到的氛圍 ? 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、熱情、禮貌、專業(yè)、信任、輕松 …… ? 視覺(jué) ? 色彩安排 ? 整體燈光布置 ? 內(nèi)部裝飾效果 ?聽(tīng)覺(jué) ?避免 噪音 干擾 ?采用 輕柔 背景音樂(lè) ?嗅覺(jué) ?通風(fēng)除塵 ?令人愉悅的香味 ? 展車促銷及廣告宣傳 ? 海報(bào)、招貼、廣告牌、裝飾畫(huà) … ? 各類得獎(jiǎng)記錄 ? 公司優(yōu)良事跡 ? 各種優(yōu)惠購(gòu)車辦法 ? 顧客使用心得 ? 各種媒體正面報(bào)導(dǎo) ... ? 良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)在： ? 服務(wù)語(yǔ)言 ? 服務(wù)行為 ? 高明的服務(wù)水平，體現(xiàn)在： ? 服務(wù)藝術(shù) ? 商品知識(shí) ? 齊全良好的服務(wù)設(shè)施 ? 休息椅 ? 電話機(jī) ? 衛(wèi)生間 ? 免費(fèi)飲料機(jī) ? 服務(wù)接待臺(tái) ? ... ? 展廳環(huán)境 ? POP廣告 ? 值班服務(wù)柜臺(tái) ? 商談區(qū) ? 主題區(qū) ? 展車 ? 5S 整理 明確區(qū)分物品是否需要 整頓 將必須之東西依安全、品質(zhì)、效率之原則處理之 清掃 去除污垢、灰塵等不潔的東西 清潔 整理、整頓清掃等之維持 禮貌 彬彬有禮，進(jìn)退得宜 展廳 5S管理 全員參與 內(nèi)勤人員 修復(fù)人員 業(yè)務(wù)代表 零件人員 接待人員 各級(jí)主管 美化委員會(huì) 推動(dòng)據(jù)點(diǎn)美化工作 檢討改進(jìn) 5S活動(dòng)缺失 提案聯(lián)絡(luò)管道 5S活動(dòng)之建議事項(xiàng)。 發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)有臟亂之地方隨時(shí)向負(fù)責(zé)單位聯(lián)絡(luò) 美化結(jié)果 一塵不染 整齊劃一 綠意盎然 給顧客良好印象 ? 接待的要點(diǎn)：全副武裝的值班心態(tài) ? 統(tǒng)一服裝、儀容整潔 ? 心情輕松、態(tài)度誠(chéng)懇 ? 笑臉相迎、語(yǔ)調(diào)親切 ? 專業(yè)形象、取得信任 ? 認(rèn)同顧客、不予爭(zhēng)辯 ? 適時(shí)請(qǐng)座、積極受訂 ? 展廳接待的值班制度 ? 建立準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄 ? 依階段檢討來(lái)店成交率 ? 對(duì)低于公司規(guī)定的成交率者要進(jìn)行特別訓(xùn)練，并減少值班次數(shù) ? 值班未能留下顧客資料者，或比率低于 ?%者要進(jìn)行處罰 日期： 年 月 日時(shí)間 客戶姓名 性別 來(lái)訪人數(shù) 聯(lián)絡(luò)電話 地址 車型 購(gòu)車熱度 來(lái)店 來(lái)電 資訊來(lái)源 銷售顧問(wèn)主動(dòng)來(lái)店客總計(jì)： A 級(jí)客數(shù)：邀約來(lái)店客總計(jì)： B級(jí)客數(shù)：來(lái)電客總計(jì)： C級(jí)客數(shù)：值 班人員簽名： 上午：下午：夜班： 值 班主管簽名：展示間客戶登記表? 前臺(tái)小姐、信息中心 ? 現(xiàn)場(chǎng)同仁、互相支持 ? 主管坐鎮(zhèn)、指揮作戰(zhàn) 上海旭迪營(yíng)銷咨詢 IV 銷售流程與顧客滿意 當(dāng)一個(gè)顧客來(lái)到我們的展廳 ,他 /她對(duì)我們的銷售流程有什么期望 ? 編號(hào) MOT 顧客期望 如何超越期望 1 2 3 4 5 ?第一次就做好 ?在第一時(shí)間做好 ?承擔(dān)責(zé)任 ?說(shuō) “ 行，我們可以 ” ?按照顧客需求去做 ? 顧客滿意度 CSI ? 售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng) ? 顧客流失分析 ? 神秘買主 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ?弱項(xiàng)分析 ?會(huì)議溝通 ?流程檢討 ?內(nèi)部培訓(xùn) ?改進(jìn)計(jì)劃 ?跟蹤執(zhí)行 上海旭迪營(yíng)銷咨詢 V 展廳效益管理 各時(shí)段來(lái)店 的情況 客戶留下資料的比例 來(lái)店成交的比例 來(lái)店客戶的喜好車型 銷售經(jīng)理簽名 : 代理商負(fù)責(zé)人簽名 : 江鈴代理商展廳活動(dòng)管理統(tǒng)計(jì)表 統(tǒng)計(jì)日期 : 年 月 A B C D KPI1 D/(B+C) E KPI2 (E/D） F KPI3（ F/D） 銷售員人數(shù) 來(lái)店客數(shù)含未留姓名資料者 來(lái)電客數(shù)含未留姓名資料者 有效客資料數(shù) 試車人數(shù) 訂單 第一周 第二周 第三周 第四周 總計(jì) ?銷售目標(biāo)考核指標(biāo)體系 ?工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ?銷售人員數(shù)量是否足夠 ?銷售人員能力評(píng)估 銷售員 A B C D E F G H 合計(jì)值班次數(shù)來(lái)店接待戶數(shù)