【文章內(nèi)容簡介】 顧客填寫顧客檔案表，并說明清楚用途，要注意勸說時的語氣（見P29頁） 第三章 財務(wù)倉儲的管理 一、 財務(wù)管理 為了能在日常的運作中準(zhǔn)確及時的掌握銷售的貨品及金額的統(tǒng)計，以下表格可讓繁瑣的帳目清晰明了，可根據(jù)本店的實際情況運用。 專柜銷售日報表（見 P30頁） 店鋪銷售日報表（見 P31頁） 嘉莉詩月銷售情況一覽表（見 P32頁） 嘉莉詩本月暢 /滯銷反饋報表（見 P33頁） “J”盤點表（見 P34頁） 二、 倉儲管理 存貨的擺放： 這里所講的存貨是指倉庫里的貨品，對倉儲的管理做的好，不只能方便取貨提高效率，更可減少損耗，降低損失金額。 例：（見圖） 以上平面圖所示是比較合理的倉儲圖。其中 ① 為新到貨品； ②③ 為暢銷款， ④ 為滯銷款， ⑤ 為廣告輔料， ⑥ 為包裝物品。 倉儲的注意事項 A、 每批貨品都應(yīng)有各自的明細卡，卡上標(biāo)明進貨的時間、款號、顏色、規(guī)格、件數(shù)以及每次出貨的時間、款號、顏色、規(guī)格、件數(shù)等。 B、 遵循 “先進先出 ”的原則，時間上先到的貨品先銷售出去，以免因庫存時間太久造成質(zhì)量問題。 C、 倉儲管理員應(yīng)明了各種貨品的明細、掌握貨品的流量、及時通知補貨等事宜。 D、 倉庫應(yīng)保持干燥，適當(dāng)空氣流通、清潔無異味。 E、 走道無雜物堆積，消防設(shè)施齊全、備有滅火器。 存貨盤點： 1）定期盤點：每月末或季度末、年終所進行的定期例檢，對庫存產(chǎn)品進行全面性盤點，應(yīng)帶帳到現(xiàn)場逐區(qū)、逐架、逐筆進行清點、核查。 2）動碰盤核：又稱 “日對點 ”。既對每天動過、碰過、發(fā)出過的貨區(qū)在發(fā)貨后隨即扎查點結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)差錯、解決問題、挽回損失。 第四章 銷售技巧的提升 一、 超級導(dǎo)購訓(xùn)練營： 堅定 的心 誰是企業(yè)里最重要的人？照我看來，最重要的是那些和顧客最接近的人。他們對于顧客能不能變成增殖資產(chǎn)有很大的影響力，一個人和顧客打交道越久，越能明白顧客的需求，越能滿足顧客的要求。一家公司有可能在市場上銷售最好的商品和服務(wù)，而決定其成功的因素是顧客對于此家公司商品及服務(wù)的感覺。如果顧客滿意銷售就會增加，如果不滿意，那么顧客根本就不會再踏進這個店，顧客對于導(dǎo)購的印象直接影響品牌及公司的形象。 因此，導(dǎo)購不是隨便一個人能做好而你決對是優(yōu)秀的！ A、 成功導(dǎo)購的特質(zhì) 進取心、榮譽感，強烈賺錢的欲望，肯定自 我的成就感； 確認自己的心態(tài)，建立自己人生目標(biāo)； 朝專業(yè)經(jīng)理人發(fā)展，邁向成功之路； 摒除對導(dǎo)購工作的誤解： ① 瞧不起導(dǎo)購的工作； ② 認為做導(dǎo)購很容易； ③ 認為導(dǎo)購是自卑低微、乞求于人的工作； 態(tài)度是一眼即可看穿的肢體語言，決定工作成敗的五種態(tài)度： ① 對自己：認識自己，喜歡自己； ② 對挫折：視挫折為理所當(dāng)然，樂觀看待； ③ 對產(chǎn)品：有強烈的信心，透徹了解產(chǎn)品知識與特性； ④ 對工作：是人生價值的體現(xiàn)，高收入的必經(jīng)之路； ⑤ 對顧客：設(shè)身處地為其著想，其實是雙方互利的行為。 B、 善用自己： 培養(yǎng)銷售氣氛： 傾聽：不可分神、集中注意力，適時發(fā)問幫顧客理出頭緒； 微笑：必須發(fā)自內(nèi)心； 贊美：真誠得體； 熱誠：為人著想，熱愛工作； 關(guān)心：可感化一切。 了解顧客需求心理的技巧： 由于顧客類型復(fù)雜，購買內(nèi)衣的心理各異，要掌握和了解顧客的需求心理是比較困難的，但只要認真對待，仍能從顧客的表情和行動上找出一些規(guī)律來，導(dǎo)購只要抓住顧客各自不同的心理特點進行有效地服務(wù)，就有可能促進銷售。導(dǎo)購可通過以下四種方法，了解顧客的需求心理。 （ 1） 觀察：通過認真觀察顧客 的動作和面部表情判斷出他們的需求心理，發(fā)現(xiàn)顧客購 買內(nèi)衣的意愿。 l 觀察動作：但顧客走進商店時，導(dǎo)購要仔細地觀察顧客的舉止，看其是有目的地匆匆忙忙、快步走進商店并左顧右盼地雜貨架上尋找某款內(nèi)衣，還是漫無目的、漫不經(jīng)心地悠然閑逛。觀察顧客是三番五次地拿起內(nèi)衣一件件地反復(fù)打量比較，還是多次折回重復(fù)觀看某款內(nèi)衣。導(dǎo)購應(yīng)注意觀察顧客的這些舉動，就可以了解并掌握顧客的需求心理。 l 觀察表情：當(dāng)導(dǎo)購把某款內(nèi)衣遞給顧客時，顧客接過內(nèi)衣表現(xiàn)出的是很感興趣，并且面帶微笑，還是看到手中的內(nèi)衣表現(xiàn)出失望和沮喪的情景。當(dāng)導(dǎo) 購介紹內(nèi)衣的有關(guān)知識和注意事項時，顧客是認真傾聽并不時地點頭，還是心不在焉，精神不集中，眼睛看著別處。如果兩種情形下顧客都表現(xiàn)出前者情景的話，就說明顧客對這款內(nèi)衣基本滿意；如果表現(xiàn)出的都是后者的表情，這就說明這款內(nèi)衣根本不是顧客所需求的那種款式。 l 導(dǎo)購在采用觀察法時，務(wù)必牢記切忌衣帽取人、以帽取人。衣著樸素或長相一般的顧客未必就不是購買高檔內(nèi)衣的對象，而衣著華麗或貌以天仙的顧客也未必不買價廉貨。因此導(dǎo)購不能只憑自己的主觀感覺去判斷顧客的購買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁。 （ 2） 推薦商品：導(dǎo) 購在觀察顧客時，應(yīng)能根據(jù)顧客挑選的內(nèi)衣款式和種類，判斷出顧 客的愛好和興趣，并及時向顧客推薦 12件與之相協(xié)調(diào)的內(nèi)衣供顧客選擇觀察顧客的反映，了解顧客的購買意圖，以作出相應(yīng)的服務(wù)。 案例：例如一位顧客正在仔細觀看，認真比較一件內(nèi)衣，這時導(dǎo)購就應(yīng)該走上前去打招呼，并對顧客觀看的內(nèi)衣做介紹： “這件內(nèi)衣是我們商店最好賣的貨，穿上它以后胸型很好看。 ”如果顧客附和導(dǎo)購的話，并表示出想買又拿不定主意時，導(dǎo)購可以進一步試探顧客，以求弄清顧客的想法，顧客是想買又感覺已有滿意的內(nèi)衣，怕買重而猶豫。這時導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)顧客的情況， 得體地介紹：“這件內(nèi)衣屬于可下肩帶類，無論是冬季、還是夏季都很適合。而且這種花邊又稀有又好看，款式又實用，內(nèi)衣多一件好搭配衣服。我認為你很有眼光，選擇這件內(nèi)衣真是很合適你。 ”顧客得到導(dǎo)購的鼓勵往往會很快地下定購買的決心。在營業(yè)過程中，導(dǎo)購要仔細觀察顧客的一舉一動，選擇適當(dāng)?shù)慕佑|時機，再加上得體的詢問和推薦，一定會較快地掌握顧客的需求心理。 （ 3） 詢問：一般情況下顧客大都討厭導(dǎo)購喋喋不休的問話，不喜歡別人刺探自己的情況，不愿意像對待犯人一樣被審問。有時顧客對導(dǎo)購直接性的提問表現(xiàn)出抗拒的神態(tài)，不正面回答問題 ，對自己的想法與意圖不會坦誠相告。因此，雖然詢問是導(dǎo)購了解顧客需求的很重要的過程，如果不講究方式方法和技巧，不但達不到目的，還會引起顧客的反感。所以，導(dǎo)購在提問時，一定要掌握時機，要以技巧、巧妙、不傷害顧客的感情為原則。導(dǎo)購可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題禮貌地詢問顧客，在與顧客的對話中，了解他們的真實想法。 詢問一般遵循的原則是：首先，詢問要有節(jié)制，不要只顧為了達到自己的目的，而不看顧客的反應(yīng)一味的詢問，這會使顧客產(chǎn)生一種被調(diào)查的感覺，從而對導(dǎo)購產(chǎn)生反感情緒而不說實話。其次，雜詢問時要向顧客展示內(nèi)衣樣品相 結(jié)合，一邊對顧客介紹展示某款內(nèi)衣，一邊不露痕跡地詢問顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購買意圖，有針對性地為之服務(wù)，使交易成功。再次，導(dǎo)購雜詢問顧客的購買需求時，要使用循序漸進的方法，先詢問簡單的問題，并通過顧客的表情和回答判斷是否有再進一步提一些深入的問題。 （ 4） 傾聽：優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)善于傾聽顧客的意見、說明、抱怨、稱贊等，要善于讓顧客說話，讓顧客能夠暢所欲言。傾聽顧客的意見有助于了解其心理活動，了解顧客的購買需求，顧客對那些能夠認真聽取自己講話的導(dǎo)購也非常尊重。 導(dǎo)購在傾聽顧客意見時要做到以下幾點： l 要做好聽的準(zhǔn)備。做好顧客講話的心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。要有耐心地傾聽，對顧客提出的問題，要能及時準(zhǔn)確地給以回答，這種回答自如是建立在對自己經(jīng)營的內(nèi)衣了如指掌基礎(chǔ)上的。 l 要精神集中。聽顧客講話也是一門學(xué)問，對顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認真傾聽，不應(yīng)該表現(xiàn)出心不在焉、漫不經(jīng)心的神態(tài)，更不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒，打斷顧客的講話。 l 適時地提出問題。導(dǎo)購不能一味地只點頭稱是或面無表情地站在一旁聽顧客講話，要能在傾聽顧客講話的同時，不失時機地插話詢問一些問題，表示贊同，幫助顧客理清頭 緒。 l 了解顧客的需求。當(dāng)顧客心里對商店、導(dǎo)購或商品有意見，對某種款式的內(nèi)衣具有需求或遇到困難和不易解決的問題時，都需要尋找對象發(fā)泄出來，導(dǎo)購應(yīng)體諒顧客的這種心理，讓顧客把意見說出來。從而幫助顧客解決問題，清除疑難，滿足需要。 接待技巧 （ 1） 有計劃有目的購買的顧客 這此顧客是有目的而來的，他們有可能是通過廣告宣傳、或商店櫥窗的陳列，或經(jīng)熟人介紹，前來購買的。他們掌握了某種情況，表現(xiàn)是腳步緊快，直奔而來，視線集中。在接待這類顧客時，沒有必要反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速地把其需要的內(nèi)衣展示在 顧客面前供其挑選。在成交后要收找款準(zhǔn)確迅速，節(jié)省購買時間。 （ 2） 購買猶豫的顧客 猶豫型的顧客，對于購買內(nèi)衣總是猶豫不決，缺乏判斷能力，這類顧客也屬于有計劃有目的購買的范疇。對這類顧客，導(dǎo)購要耐心地接待，幫助顧客挑選，為顧客當(dāng)參謀，決不可催促顧客下決心，應(yīng)主動熱情，耐心周到地為顧客展示內(nèi)衣，使顧客購買到稱心如意的內(nèi)衣。 （ 3） 來店游覽參觀的顧客 這類顧客一般沒有購買的計劃和目的，他們大都是看到櫥窗陳列、柜臺貨架展示的內(nèi)衣，而進店觀看。這類顧客行動遲緩，目光不集中，東張西望，左顧右盼，一邊走一邊看一邊 用手摸。在接待這類顧客時，要抱著歡迎的態(tài)度，禮貌地打招呼，不需要過多地介紹內(nèi)衣的情況，以免引起反感。如顧客對某種內(nèi)衣產(chǎn)品了興趣，導(dǎo)購要抓住時機熱情詳細地介紹，有可能就成交了。 （ 4） 帶捎帶買的顧客 這類顧客是受別之托，為別人帶捎帶買的。這表現(xiàn)是走進商店直奔貨架前，要求取某種款式的內(nèi)衣，又猶豫不決，反復(fù)比較。導(dǎo)購在接待這類顧客時，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點，了解穿著者的年齡、職業(yè)、性格、愛好等基本情況，給顧客出主意，盡量解除顧客的顧慮，促使這筆生意成交。 （ 5） 對愛挑剔和馬虎顧客的接待 愛挑剔 的顧客一般表現(xiàn)出對任何內(nèi)衣都要挑挑揀揀，他們有的是對內(nèi)衣某些部分容易磨損或損壞比較了解，所以在挑選時比較認真仔細。有的顧客是性格所決定的。在接待愛挑剔的顧客時，應(yīng)耐心地聽他們講，任由他們自由地選擇。馬虎大意的顧客也常遇到，這類顧客對要買的內(nèi)衣不挑不揀，找回的零錢不數(shù)不看，甚至忘記拿回找的零錢。在接待這類顧客時，要認真細致，收找錢款時一定要當(dāng)面點清，并提醒顧客拿好內(nèi)衣和錢款。 促成交易的技巧 顧客在購買內(nèi)衣時，一般都表現(xiàn)出一些希望購買的信號，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)這些信號適時地運用服務(wù)技巧促成交易。 （ 1） 當(dāng)問起保養(yǎng)方法和售后服務(wù)時 顧客通過對某種款式內(nèi)衣進行認真比較和仔細挑選后，向?qū)з徳儐杻?nèi)衣的洗滌保養(yǎng)問題和售后服務(wù)措施，這時說明顧客對比款內(nèi)衣已有購買的意思。導(dǎo)購要及進地給予顧客肯定的回答，并周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法與售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵促成購買。 （ 2） 當(dāng)顧客談話焦點集中在某內(nèi)衣時 顧客最終把注意力集中到某款內(nèi)衣上，談話抽內(nèi)容也大多圍繞此而進行，已經(jīng)對這款內(nèi)衣產(chǎn)品了興趣，并有可能購買。導(dǎo)購應(yīng)抓住這個成交的良機，促成交易。 （ 3） 當(dāng)顧客試穿時 : 這是內(nèi)衣銷售中最重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)顧客同意試穿時說明 她對嘉莉詩已經(jīng)有了一定的認可，而導(dǎo)購員應(yīng)抓緊機會，做到以下幾點： ① 盡量讓顧客同意你幫她試穿，因此我們可以抓住主動權(quán)。 ② 觀察顧客的各人喜好，多拿幾款適合她的內(nèi)衣試穿，讓成交的機會增多。 ③ 當(dāng)顧客試穿時出現(xiàn)問題應(yīng)耐心解決，針對各款內(nèi)衣的特點加以說明，千萬不要不耐煩，要知道顧客多試一款內(nèi)衣你成交的機會就會多一個。 商品成交操作技巧 （ 1）顧客經(jīng)過精心挑選，最后決定購買，這時導(dǎo)購應(yīng)表示謝意，并對顧客的選擇給予恰如其分的贊同和夸獎，增添顧客的滿足感。 （ 2）在顧客付款時，導(dǎo)購還需要把所收的款 額重說一遍，使顧客消除疑慮。當(dāng)導(dǎo)購把余款交給顧客時，要再一次把顧客應(yīng)該付的貨款、所付的款額和找回的余額復(fù)述一遍，讓顧客確認，做好唱收工作。 （ 3）導(dǎo)購在收款時一定要敏捷地把錢收下來，數(shù)錢的動作也要極其迅速，不要讓顧客多看幾眼鈔票，以保持心理上的平衡。收款時一定要采取小心謹慎的態(tài)度，避免出現(xiàn)糾紛。 售后服務(wù) 就算導(dǎo)購把產(chǎn)品買了出去，并不代表銷售就這樣結(jié)束了。因為內(nèi)衣店的銷量中有相當(dāng)大一部分是熟客創(chuàng)造的。 如果顧客發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，導(dǎo)購應(yīng)細心的查找原因，是否因洗滌不當(dāng)引起模杯變形或脫色等原因。如真是產(chǎn) 品本身的質(zhì)量問題應(yīng)給予解決，如果大規(guī)模的產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)購應(yīng)引起重視，及時反饋，爭取及早解決。 特殊情況的應(yīng)對 ① 對男性顧客的接待。 一般來說，男性顧客進內(nèi)衣店是抱著購買的心態(tài)，且他們對內(nèi)衣不了解，希望導(dǎo)購幫助參謀挑選，其實是很容易達成交易的。但不合格的導(dǎo)購卻常常失去這個機會。首先，導(dǎo)購要主動上前詢問 “您女朋友喜歡什么顏色的 ”以此解決男顧客的尷尬，然后細心的聽他訴說，幫他決定款式及尺碼。如遇到的男性顧客言語之中有不尊重的味道應(yīng)不卑不亢大方自如的靈活應(yīng)對。 ② 缺貨的應(yīng)對 如果銷售過程中出現(xiàn)缺 貨時，千萬不要前功盡棄，可根據(jù)顧客的喜好或保留顏色，款式可換或保留款式，顏色可換，并盡量展示其優(yōu)點，但不可過多，以免顧客產(chǎn)生向