中國電信營維合一服務(wù)管理知識(編輯修改稿)
2025-02-18 14:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 此類事情的發(fā)生絕非偶然，這里不再一一列舉。 片區(qū)客戶經(jīng)理不僅積極主動地為用戶提供各種電信服務(wù)，在生活上也處處給予無微不至的關(guān)心，為用戶換煤氣、照看病人、背米背油這些瑣碎小事在我們的片區(qū)經(jīng)理眼中已經(jīng)成為了一種義不容辭的責(zé)任。片區(qū)經(jīng)理以一顆真誠的心為每一位用戶服務(wù)，逐步在自己的責(zé)任片區(qū)編制起獨有的親情互動網(wǎng)，并充分利用這一獨特優(yōu)勢，在責(zé)任片區(qū)開展深度營銷。 營維合一服務(wù)的最大優(yōu)點就是簡化了原本煩瑣的業(yè)務(wù)操作流程。過去，電信用戶如果有新的業(yè)務(wù)需求（如希望裝機、開通來電顯示、寬帶業(yè)務(wù)、移機等）時，必須親自前往營業(yè)廳，填寫相應(yīng)業(yè)務(wù)受理單，受理單經(jīng)過電信企業(yè)內(nèi)部的一系列流程到達線路維護中心，線路維護中心指定就近的維護處處理該受理單，維護處再指派相應(yīng)班組的線務(wù)員上門服務(wù)；用戶在使用電信業(yè)務(wù)過程中如果遇到故障，也必須經(jīng)過同樣煩瑣的程序才能解決。企業(yè)在這種用戶主動型的營銷服務(wù)模式下，往往陷于較被動的局面，信息不能及時整合，難免造成響應(yīng)滯后；加之電信營業(yè)廳網(wǎng)點較少，各個營業(yè)廳的服務(wù)水平和素質(zhì)良莠不齊，從而導(dǎo)致用戶滿意度大打折扣。 （五）簡化業(yè)務(wù)流程，方便廣大用戶 實行營維合一之后，用戶遇到問題直接通知片區(qū)客戶經(jīng)理，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短時間內(nèi)上門排除故障，響應(yīng)非常及時。同時片區(qū)客戶經(jīng)理還可利用日常工作之便進行業(yè)務(wù)宣傳，當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)需求時，片區(qū)客戶經(jīng)理可以上門提供服務(wù)，用戶則可以足不出戶就順利辦理好以前必須在營業(yè)廳才能辦理的各種業(yè)務(wù)。這種企業(yè)主動型的營維合一服務(wù)模式下的服務(wù)場所已經(jīng)走出了營業(yè)廳的限制，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到了每一位電信終端用戶家中。故障申告用戶需求業(yè)務(wù)需求營業(yè)廳或故障受理熱線營業(yè)廳線路維護中心 就近維護處線務(wù)人員業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)線路維護中心就近維護處線務(wù)人員傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程營銷維護處社區(qū)服務(wù)部片區(qū)客戶經(jīng)理 營銷維護信息中心片區(qū)用戶需求 可以明顯看出，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)管理下的業(yè)務(wù)流程不僅非常煩瑣，不能一步到位地滿足用戶需求，而且服務(wù)產(chǎn)生的效果不直觀，企業(yè)吃虧不討好，用戶也是有苦難言；實行營維合一服務(wù)管理下的閉環(huán)式業(yè)務(wù)流程則一目了然，效果也很直觀，片區(qū)客戶經(jīng)理可以在最短的時間內(nèi)將用戶的需求形成自己的工作計劃并付諸實施。坐在家里就可輕松實現(xiàn)愿望，作為用戶來說，這種服務(wù)是很到位也是很貼心的。 為了使?fàn)I維合一服務(wù)管理工作更加適應(yīng)現(xiàn)代化的企業(yè)管理，我們建立由專人管理的營維合一服務(wù)信息化平臺。每個社區(qū)通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)連接到營銷維護信息中心的主服務(wù)器。各社區(qū)服務(wù)部和各營維處都可以通過終端直接查詢本社區(qū)或者本處的用戶信息、收入完成情況、片區(qū)客戶經(jīng)理的業(yè)績狀況等信息，及時考核、適時分析，確定營銷服務(wù)目標(biāo)，指導(dǎo)片區(qū)客戶經(jīng)理有針對性地開展?fàn)I銷服務(wù)；各社區(qū)服務(wù)部或各營維處也可以通過信息終端及時對信息平臺的各項資料進行同步更新，確保數(shù)據(jù)的一致性和時效性。 （六）建立健全 “營維合一服務(wù)信息化平臺 ” 該平臺是維系 “以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理 ”的健康發(fā)展，進而為維護和營銷提供切實保障的重要支撐系統(tǒng)。營銷服務(wù)信息化終端社區(qū)服務(wù)部 片區(qū)客戶經(jīng)理用戶需求 用戶資料 業(yè)績考評 片區(qū)客戶經(jīng)理是身處第一線直接面對用戶的人，代表著整個電信企業(yè)的形象，無論從著裝、言語、操作等方面都必須絕對規(guī)范，而且由于工作的需要，片區(qū)客戶經(jīng)理不僅要能熟練地排除故障，還要能熟知電信業(yè)務(wù)知識。為此，我們進行了以會代
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