【文章內(nèi)容簡介】 為一 ——工作與家庭平衡 76 同情心就是你的痛苦在我心中。 “ 對我們的同類所能犯下的最嚴(yán)重罪行 ， 不是恨他們 ， 而是不在乎他們：無情莫過乎如此 。 ” ——蕭伯納 同情心 77 同情心 ?回饋社區(qū) ?員工扮演顧客 ?致電表示關(guān)懷 ?多鼓勵(lì)別人 ?主動(dòng)歡迎新同事 ?獎(jiǎng)勵(lì)仁慈之舉 78 熱情 ? 提供振奮人心的教育訓(xùn)練課程 （ 勵(lì)志演講 ） ? 鼓勵(lì)社交 、 聯(lián)誼活動(dòng) ? 參加社區(qū)活動(dòng) ? 將每個(gè)星期五定為特別日子 （ 綠色日 、 鬼怪游戲日 、 熱狗日 、 寶寶相片日 、 古怪帽子日 、 連環(huán)圖畫日 、 漫畫日 、 冰淇淋聯(lián)誼日 、便餐日 、 “ 我要當(dāng) …… ” 日 、 化妝舞會(huì)日 …… ） ? 成立公司合唱團(tuán)或樂團(tuán) ? 為工作精神規(guī)劃遠(yuǎn)景 ? 針對節(jié)慶規(guī)劃特別活動(dòng) ? 舉辦趣味競賽 ? 選一個(gè)公司或部門的吉祥物 ? 每周玩些新花樣 79 企業(yè)文化建設(shè) ? 以系統(tǒng)的觀點(diǎn)看待企業(yè)文化，正確處理三個(gè)層次的關(guān)系 ? 吸取中國傳統(tǒng)文化的精髓，提煉有特色的企業(yè)精神 ? 擺正縣經(jīng)理的位置，充分發(fā)揮縣經(jīng)理的作用 80 10 種激勵(lì)同事的方法 ? 一對一表揚(yáng)同事的出色表現(xiàn) ? 花時(shí)間聽同事心聲 ? 不斷給同事表現(xiàn)反饋 ? 公開認(rèn)同與獎(jiǎng)勵(lì)好的表現(xiàn) ? 及時(shí)讓每個(gè)同事了解公司的情況 ? 讓同事參與做決定 ,特別是一些和他們有關(guān)的決定 ? 給同事培訓(xùn) ,增強(qiáng)其能力 ? 讓同事有公司主人的感覺 ? 獎(jiǎng)勵(lì)暢所欲言的良好氛圍 ? 組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 81 激勵(lì)營銷代表時(shí)不要 ? 期望同事樣樣都行 , 十全十美 ? 不鼓勵(lì)有創(chuàng)意的思考 ? 獎(jiǎng)勵(lì)你想要的結(jié)果 ? 給不同表現(xiàn)的同事相同的獎(jiǎng)勵(lì) ? 激勵(lì)不及時(shí) 82 1 “傳宗接代”的金牌 2 朋友制 + 客戶協(xié)助提點(diǎn) 3 家訪 /關(guān)心他的家人 4 制造褒獎(jiǎng)當(dāng)眾表揚(yáng) 5 買氣球放在員工桌子上 6 給員工歸屬感 —— 讓每個(gè)人明白他的重要性 7 經(jīng)常保持溝通，適當(dāng)并肩作戰(zhàn) 8 了解員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)并幫助其發(fā)展個(gè)人技巧 9 設(shè)定感謝日 ,書面表揚(yáng)績效優(yōu)良的員工 激勵(lì)的常用方式 83 這 同 員 工超 負(fù) 荷工作一 樣會(huì) 使人感到 厭煩 ，并 且 會(huì)導(dǎo) 致其他 員 工 對 他的嫉妒和猜疑 。 激勵(lì)緣何失效 一般來說，員工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成對激勵(lì)不敏感的原因，其他的還有感情問題、身體疾病等個(gè)人原因所導(dǎo)致。 員 工的期望目 標(biāo)與 工作所能 給 予的不相匹配 一般 來說 ，一位年 輕 的、 沒 有 經(jīng)驗(yàn) 的 員 工期望 從 他的工作中得到更多的 報(bào) 酬，而一位年長 的 員 工 則 往往 滿 足于他的工作， 當(dāng) 期望 與實(shí)際 效果不相匹配 時(shí) ，容易 導(dǎo) 致缺乏激 勵(lì) 。 工作 壓 力大 員 工所 從 事的工作 遠(yuǎn) 非 員 工的能力所能 勝 任，這會(huì) 使 員 工感到灰心和失去安全感 工作 沒 有 任何 壓 力 84 激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性 員工不但可以提出一些好的建議，還可以在提建議的同時(shí)，滿足他們的成就感、自尊感、歸屬感等，從而激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。 適當(dāng)?shù)膲毫δ芗ぐl(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。高目標(biāo)的壓力將促進(jìn)員工利用積極性和創(chuàng)造性解決交給他的問題。 通過競爭來發(fā)掘積極性和創(chuàng)造性。競爭可以互相督促，并不斷給對方以壓力。 85 營銷代表激勵(lì)策略 ? 表揚(yáng)、微笑、 ? 聚餐、單獨(dú)交流與會(huì)餐 ? 關(guān)心她的生活及家庭 ? 陪著加班送宵夜 ? 以身作則 ? 銷售排行榜 – 加權(quán)平均 ? [服務(wù)明星園 ] ? 墻報(bào)文化 [共勉園 ] ? 員工反饋渠道 經(jīng)理信箱 / 經(jīng)理留言版 ? 微笑提點(diǎn) ? 后臺(tái)有效支持 ? 理解、寬容 86 “服務(wù)明星 ”與銷售排行榜 ★ 員工為什么愿意做挽回？ 業(yè)績 微笑 主動(dòng) 人際關(guān)系 表現(xiàn) 表揚(yáng)信 考勤 行為規(guī)范 挽回 開戶 新業(yè)務(wù) 挽回 87 ? 重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求 ? 戰(zhàn)略視角的服務(wù)廳顧客服務(wù)管理 ? 客戶關(guān)懷 ? 開戶回訪 ? 顧客抱怨與投訴 ? 顧客挽留 ? 集團(tuán)客戶開發(fā) 服務(wù)廳業(yè)務(wù)管理 88 重新認(rèn)識(shí)并細(xì)分顧客需求 ?誰是顧客 ？ ?顧客有幾種細(xì)分方法 ?如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求 ?顧客需求綜合分析與管理 ?顧客需求變化特征 ?顧客購買決策過程 89 誰是顧客？ 顧客是： 上帝 苯蛋 指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜 ， 來到營業(yè)廳連填寫表格幾乎都不會(huì) ， 還要問我們的營業(yè)員 。 老師 認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好 ， 我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 ， 做到你比他更了解他自己 。 例；美國：有一種公司 “ 家庭購物代理公司 ” ， 他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話： “ 張先生 ， 通過我們對牙膏平均使用周期的了解是 15天 ， 而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了 13天 ， 您需要再來一管牙膏 。 ” 90 顧客有幾種細(xì)分方法？ 營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分 內(nèi)外部 貢獻(xiàn) 購買意愿與素質(zhì) 內(nèi) /外在價(jià)值型 價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向 需求層次 市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 91 進(jìn)店顧客類型劃分 ?目標(biāo)明確型 / 模糊型 / 待訂型 / 閑逛參觀型 ?普通顧客、專家型 ?客戶性情與是否講理 ?從眾心理 獨(dú)立分析能力 ?大客戶 一般客戶 ?大奔 拖拉機(jī) ?關(guān)心產(chǎn)品 關(guān)心人際溝通 92 時(shí)間 拜訪目的 行動(dòng)計(jì)劃 預(yù)期結(jié)果 93 支配型 表達(dá)型 和藹型 分析型 表達(dá)度 情感度 顧客類型分析 94 如何認(rèn)識(shí)并了解 ? 因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ? 不同的客戶有不同的需求 ? 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 ? 客戶的需求是運(yùn)動(dòng)、變化的 ? 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生 ? 需求有隱性的 ? 需求有層次劃分 顧客的不同需求 95 顧客購買決策過程 確認(rèn)問題 收集訊息 預(yù)選評估 決策確立 購買商品 內(nèi)在自發(fā)或外來 刺激所引發(fā)需求 來自商業(yè)媒體、公眾報(bào)導(dǎo) 及人際交往或自我經(jīng)驗(yàn) ? 對商品感興趣的特點(diǎn) 、屬性進(jìn)行加權(quán)比較 偏好形成產(chǎn)生 購買意愿 購買行動(dòng) 96 服務(wù)廳顧客服務(wù)管理 ? 服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)分析 ? 服務(wù)廳的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)分析 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 ? 什么是顧客滿意？ ?顧客滿意與忠誠 ?保持顧客忠誠度的要素 ?以顧客為中心的戰(zhàn)略 —— 真實(shí)一刻 ?對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考 97 ? 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù) ？ ? 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非聯(lián)通的 ？ ? 您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn) ？ 客戶調(diào)研 98 為什么我們得做好客戶關(guān)系 ？ （ 這對我們 會(huì)有什么好處 ？ ） 為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系 ？ （ 如果現(xiàn)在 不做會(huì)有什么后果 ？ ） 為什么我要操這個(gè)心 ？ （ 如果不操這個(gè)心 會(huì)有什么壞處 ？ ） 每個(gè)問題只能用三十秒鐘： 99 m 關(guān)系營銷 m 服務(wù)營銷 m 一對一營銷 m 數(shù)據(jù)庫營銷 m 對話式營銷 營銷范疇 m 忠誠度營銷 顧客數(shù)據(jù)庫 100 服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)分析 傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷 ?銷售產(chǎn)品 ?短期利益 ?不注重服務(wù) ?提供有限承諾 ?不強(qiáng)調(diào)接觸 ?認(rèn)為質(zhì)量屬生產(chǎn)部 ?產(chǎn)品功能導(dǎo)向 ?維持與發(fā)展關(guān)系 ?長遠(yuǎn)利益 ?服務(wù)突出 ?提供系統(tǒng)承諾 ?伙伴式溝通 ?認(rèn)為質(zhì)量與服務(wù)關(guān)聯(lián) ?利益導(dǎo)向 101 產(chǎn)品 價(jià)格 相關(guān)銷售 顧客保留 分銷 促銷 服務(wù) 營銷 服務(wù)營銷組合 顧客推薦 102 服務(wù)營銷理念 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)接觸 服務(wù)設(shè)計(jì) 顧客保持 內(nèi)部營銷 103 服務(wù)效率 及質(zhì)量提升 服務(wù)模型 關(guān)系強(qiáng)度增加 關(guān)系壽命延長 104 產(chǎn)品 我們提供給客戶的東西的本質(zhì) 增加價(jià)值的能力 服務(wù)廳的核心產(chǎn)品與附加服務(wù)分析 人 與員工的互動(dòng) ——客戶在這個(gè)過程中受到怎樣的接待 流程 支持核心產(chǎn)品或者服務(wù)的供應(yīng)的系統(tǒng) 表現(xiàn) 按照承諾供給產(chǎn)品 ——將事情做好 區(qū)分能力 105 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 確定目標(biāo)客戶群 細(xì)分客戶群 與客戶互動(dòng)接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 以滿足客戶需要 106 什么是顧客滿意？ ? 期望 獲得（反饋） ? 營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ? 努力滿足最有價(jià)值的客戶 ?在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求 107 服務(wù)體驗(yàn) 飛行員、空姐 服務(wù)人員 乘客 服務(wù)顧客 機(jī)艙環(huán)境、座椅 服務(wù)設(shè)施 飛行全程 服務(wù)過程 什么使顧客滿意？ 108 顧客滿意與忠誠 109 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 ? 對滿意的定義 ? “滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本 ? 對忠誠的理解 ? 顧客需求分析與顧客細(xì)分 ? 影響顧客滿意度的主要因素 ? 溝通 / 真實(shí)一刻 / 環(huán)境 ? 安全度 / 期望值 / 對比 ? 生意 / 績效考核 / 追蹤監(jiān)督 / 服務(wù) ? 對顧客需求的感知偏差 ? 前后臺(tái)的設(shè)計(jì) ? 時(shí)間 : 客戶滿意度與忠誠度 110 影響顧客滿意度的主要因素 ? 虛偽冷漠 ? 反應(yīng)慢 ? 損害競爭對手的聲譽(yù) ? 不易做生意或下訂單 ? 對您的顧客想當(dāng)然 ? 話說得太滿 ? 思想消極懈怠 ? 急于多做幾筆生意 ? 專業(yè)包裝或形象不夠 ? 解釋您為什么“不能”的借口太爛 ? 錙銖必較 ? 商品品質(zhì)不良 ? 固步自封 ? 差勁的訓(xùn)練 111 業(yè)務(wù)類別 其他網(wǎng)點(diǎn)或解決途徑 隱患或問題 分流顧客的根本途徑 112 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 113 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 114 客戶滿意度的影響因素 4 5 1 經(jīng)理的感知 顧客需求 顧客感覺 程序設(shè)計(jì) 員工認(rèn)同度 顧客接觸 3 2 115 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 116 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或 服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目A 服務(wù)項(xiàng)目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見 顧客可看見 直接接觸 間接接觸 117 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動(dòng) 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 118 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格 + _