【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)范 2：必要時說明對咨詢者負(fù)責(zé) 標(biāo)準(zhǔn) 11：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：不好意思，在電話里我就不詳細(xì)講解其他方面了，好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：因?yàn)?，教育對我們每個人來說都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正確的選擇。 4 步驟 4 ：提出該問題與其他類別相關(guān) 規(guī)范 1：連貫，說明該問題與其他類別相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn) 11：就業(yè)：同時，學(xué)生就業(yè)最關(guān)鍵的還是通過學(xué)習(xí)達(dá)到了企業(yè)所要求的能力，包括知識技能、職業(yè)素質(zhì)、實(shí)際經(jīng) 驗(yàn)，這就與我們的很多優(yōu)勢有關(guān)了。 標(biāo)準(zhǔn) 12：大環(huán)境： 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國語大學(xué)等一流高校，車程 10—— 18 分鐘左右，便于優(yōu)秀的教授來我院授課。這樣我們的教學(xué)質(zhì)量就完全有保障了！ 5 步驟 5：強(qiáng)調(diào)只有親自來北京看看，才能解決規(guī)范 1：連貫，征詢同意口吻 標(biāo)準(zhǔn) 11：而所有這些，都是需要您親自到學(xué)院來看看才能了解清楚。你說對嗎！您看呢？ 11 你的疑慮 規(guī)范 2：不等對方回答繼續(xù)強(qiáng)調(diào)來學(xué)院看看 標(biāo)準(zhǔn) 21：見事件，邀請首次電話咨詢者上門 事件 9：首次回答電話咨詢者的敏 感性問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：劃分敏感性問題 規(guī)范 1：關(guān)于學(xué)院體制、運(yùn)營方面的問題 標(biāo)準(zhǔn) 11：你們學(xué)院是計劃內(nèi)院校嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：你們學(xué)院的畢業(yè)證書國家承認(rèn)？ 標(biāo)準(zhǔn) 13： 你們和北大資源集團(tuán)、青鳥集團(tuán)什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 14：你們和中華研修大學(xué)是什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 15：你們學(xué)院就業(yè)包分配嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 16：你們學(xué)費(fèi)收費(fèi)根據(jù)是什么？ 規(guī)范 2：關(guān)于學(xué)院各學(xué)院不同專業(yè)的區(qū)別 規(guī)范 3：關(guān)于競爭對手的信息 標(biāo)準(zhǔn) 17：上完四年學(xué)生能拿到畢業(yè)證嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：醫(yī)療器械專 業(yè)和高等工商那個專業(yè)就業(yè)前景好？ 標(biāo)準(zhǔn) 22：你們和數(shù)字傳媒學(xué)院是什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 31：你們學(xué)院和 XXX 學(xué)院那個好？ 標(biāo)準(zhǔn) 32： XXX 學(xué)院怎么樣？ 2 步驟 2：回答敏感性問題 規(guī)范 1：對學(xué)院體制、運(yùn)營方面 15 問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢 標(biāo)準(zhǔn) 11：我校為計劃外招生院校，我院學(xué)院致力于培養(yǎng)國際化、應(yīng)用型、實(shí)用性人才。學(xué)院根據(jù)市場需求為導(dǎo)向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學(xué)生的就業(yè)無憂。 標(biāo)準(zhǔn) 12：讀國內(nèi)專業(yè)的畢業(yè)生獲得的是由北京市教委和主考院校聯(lián)合頒發(fā)的畢業(yè)證書，如計算機(jī)專業(yè)是由北京市教委和北京大學(xué)共同蓋章頒發(fā)的，國家承認(rèn)學(xué)歷；中外合作項(xiàng)目的畢業(yè)生獲得的是國外大學(xué)的畢業(yè)證書，國際認(rèn)可。 標(biāo)準(zhǔn) 13：學(xué)院屬民辦公助性質(zhì)，由北大資源集團(tuán)、北大青鳥舉辦。學(xué)院依托北京大學(xué)、北大青鳥集團(tuán)、北大資 源集團(tuán)的綜合資源，發(fā)揮北京大學(xué)科技人文和管理優(yōu)勢，依靠集團(tuán)財力、物力特別是人力資源方面的強(qiáng)大支持，直接溝通北京大學(xué)諸所學(xué)院與資源學(xué)院合作辦學(xué)，有力地促進(jìn)資源學(xué)院的持續(xù)發(fā)展。 標(biāo)準(zhǔn) 14： 2020 年，北大資源集團(tuán)與北大青鳥集團(tuán)在北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行重組后，中華研修大學(xué)和北大資源學(xué)院兩所北京著名的高校也實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教 12 規(guī)范 2：對學(xué)院體制、運(yùn)營方面 67 問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢 規(guī)范 3：關(guān)于學(xué)院不同專業(yè)的區(qū)別應(yīng)客觀描述，避免相互矛盾 規(guī)范 4：電話咨詢中本著對競 爭對手不與評價的原則，客觀強(qiáng)調(diào)我們自己的優(yōu)勢 學(xué)設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。兩校聯(lián)合后，中華研修大學(xué)將注重發(fā)展優(yōu)勢項(xiàng)目 —— 研究生教育，北大資源學(xué)院著重發(fā)展中外合作和特色專業(yè)的專本科教育。 標(biāo)準(zhǔn) 15： 現(xiàn)在的 國辦高校不再負(fù)責(zé)所有學(xué)生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場，由學(xué)生和用人單位進(jìn)行雙向選擇、自主擇業(yè)。但是 學(xué)校有專門的就業(yè)服務(wù)中心為畢業(yè)生們提供就業(yè)信息與就業(yè)機(jī)會。我院的專業(yè)設(shè)置和教學(xué)工作都是以學(xué)生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場競爭。我院的就業(yè)形式是多元的、廣闊的，學(xué)院設(shè)有專門的就業(yè)指導(dǎo)中心，及時了解國際、國內(nèi)人才市場需求，啟動了“北資院國際化人才庫”工程，與國內(nèi)外企業(yè)建立實(shí)習(xí)就業(yè)體系，與北大資源集團(tuán)、北大青鳥集團(tuán)、首都旅游集團(tuán)等國內(nèi)知名企業(yè)簽訂了長期的實(shí)習(xí)就業(yè)合同，為學(xué)生就業(yè) 提供眾多機(jī)會。十幾年來我院的學(xué)生遍布世界各地，其中 23%任企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理以上職務(wù)， 20%進(jìn)入國內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造， 10%左右出國發(fā)展。北大青鳥集團(tuán)、北大資源集團(tuán)每年的人力資源需求超過 2500 人，對本校畢業(yè)生優(yōu)先錄用；此外，我校還與北京各大企事業(yè)單位達(dá)成人才供給合作意向 ,每年約有 3000 個崗位向畢業(yè)生提供。 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)院收費(fèi)根據(jù)北京市教委、雞國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價局備案。并在網(wǎng)上公示。 標(biāo)準(zhǔn) 17：如果能按照教學(xué)計劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。 標(biāo)準(zhǔn) 21： 隨 著市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，勞動密集型產(chǎn)業(yè)不再是就業(yè)的熱點(diǎn)，而科技含量高適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的信息產(chǎn)業(yè)、開發(fā)市場和管理的能力的人才，則成為新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)和就業(yè)熱點(diǎn)，如以信息技術(shù)為核心的醫(yī)療器械的實(shí)用人才將會有很好的就業(yè)前景，而以培養(yǎng)職業(yè)型高級管理人才的高等工商是社會需求的重點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn) 22：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的下屬教學(xué)機(jī)構(gòu)，主要開設(shè)影視傳媒方向的專業(yè)。 標(biāo)準(zhǔn) 41：您提到 XXX 學(xué)院這些都是民辦院校，我對其也不太了 13 解，如果您想對我們學(xué)院了解的話，歡迎您來我們學(xué)院了解。 標(biāo)準(zhǔn) 42：不好意思！我沒去過他們學(xué)校，我只知道他們學(xué)校在北六環(huán)以外，挺遠(yuǎn)的。聽說過這個學(xué)院，在北京 XXXX 區(qū)，離我們很遠(yuǎn)，沒有去過，只知道在六環(huán)以外。 事件 10：邀請首次電話咨詢者上門 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容 2 步驟 2：邀請對方上門 規(guī)范 1：使用規(guī)范內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 11：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流 標(biāo)準(zhǔn) 12：強(qiáng)調(diào)只有上門才能全面客觀的了解學(xué)院 標(biāo)準(zhǔn) 13：強(qiáng)調(diào)我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀 標(biāo)準(zhǔn) 14：為您安排在學(xué)院面談 2 步驟 3：紀(jì)錄對方承諾上門參觀時間 規(guī)范 2：詳細(xì)記錄，提醒 咨詢者上門參觀的路線 事件 11：邀請代人電話咨詢者上門 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概括總結(jié)電話咨詢內(nèi)容 步驟 2：邀請咨詢者上門 規(guī)范 1：使用規(guī)范內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 11：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流 標(biāo)準(zhǔn) 12：強(qiáng)調(diào)只有咨詢者上門才能全面客觀的了解學(xué)院 標(biāo)準(zhǔn) 13：強(qiáng)調(diào)我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀 標(biāo)準(zhǔn) 14：為您安排在學(xué)院面談 2 步驟 3：紀(jì)錄對方承諾上門時間 規(guī)范 2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢師按時等待或回訪 事件 12：索要聯(lián)系方式和媒體來源 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：表達(dá)希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸 標(biāo)準(zhǔn) 11：我們今天溝通得很愉快，我們以后保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：您剛才索要的材料，我盡快給你快遞或郵寄過去。 2 步驟 2：索要聯(lián)系方式 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸 標(biāo)準(zhǔn) 11：到時候您找不到我們學(xué)院，您還可以打我的手機(jī)，我的 14 號碼是： 123456789，方便于隨時聯(lián)系，有什么問題隨時咨詢，請把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果學(xué)院在當(dāng)?shù)赜姓猩f明會，為了能及時聯(lián)系到您，請把 您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！ 標(biāo)準(zhǔn) 13：這個問題我 10 分鐘后給您答復(fù)，請告訴我您的電話，謝謝！ 3 步驟 3：索要媒體來源 規(guī)范 1：不經(jīng)意地提出 標(biāo)準(zhǔn) 11：順便問一下，您是從哪里知道我們學(xué)院的 4 步驟 4：紀(jì)錄聯(lián)系方式和媒體來源 規(guī)范 2：詳細(xì)、清楚 事件 13：填寫電話咨詢登記表 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：回顧整理電話咨詢內(nèi)容 規(guī)范 1：完整無遺漏 2 步驟 2：填寫咨詢視電話咨詢登記表 規(guī)范 2：完整無遺漏 3 步驟 3：提交咨詢助理完善電話咨詢總表 規(guī)范 3：電話咨詢結(jié) 束后 5分鐘 二、負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢 說明：對于咨詢師來說是標(biāo)準(zhǔn)事件，無須受控。 控制方法： 招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢示范、咨詢會議點(diǎn)評等方法控制 控制點(diǎn)： 控制指標(biāo)： 4 次 3. 招辦主任、咨詢主管示范 4 次 /月 事件 14：整理咨詢環(huán)境 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：整理咨詢師桌面 規(guī)范 1：每天到崗后