【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 規(guī)范 2：必要時(shí)說(shuō)明對(duì)咨詢(xún)者負(fù)責(zé) 標(biāo)準(zhǔn) 11：叔叔 /阿姨 /同學(xué)：不好意思，在電話(huà)里我就不詳細(xì)講解其他方面了，好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：因?yàn)椋逃龑?duì)我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是件大事，你只有了解清楚了，才能做出正確的選擇。 4 步驟 4 ：提出該問(wèn)題與其他類(lèi)別相關(guān) 規(guī)范 1：連貫，說(shuō)明該問(wèn)題與其他類(lèi)別相關(guān) 標(biāo)準(zhǔn) 11：就業(yè)：同時(shí)，學(xué)生就業(yè)最關(guān)鍵的還是通過(guò)學(xué)習(xí)達(dá)到了企業(yè)所要求的能力，包括知識(shí)技能、職業(yè)素質(zhì)、實(shí)際經(jīng) 驗(yàn)，這就與我們的很多優(yōu)勢(shì)有關(guān)了。 標(biāo)準(zhǔn) 12：大環(huán)境： 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)等一流高校，車(chē)程 10—— 18 分鐘左右，便于優(yōu)秀的教授來(lái)我院授課。這樣我們的教學(xué)質(zhì)量就完全有保障了！ 5 步驟 5：強(qiáng)調(diào)只有親自來(lái)北京看看，才能解決規(guī)范 1：連貫，征詢(xún)同意口吻 標(biāo)準(zhǔn) 11：而所有這些，都是需要您親自到學(xué)院來(lái)看看才能了解清楚。你說(shuō)對(duì)嗎！您看呢？ 11 你的疑慮 規(guī)范 2：不等對(duì)方回答繼續(xù)強(qiáng)調(diào)來(lái)學(xué)院看看 標(biāo)準(zhǔn) 21：見(jiàn)事件，邀請(qǐng)首次電話(huà)咨詢(xún)者上門(mén) 事件 9：首次回答電話(huà)咨詢(xún)者的敏 感性問(wèn)題 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：劃分敏感性問(wèn)題 規(guī)范 1：關(guān)于學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn) 11：你們學(xué)院是計(jì)劃內(nèi)院校嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：你們學(xué)院的畢業(yè)證書(shū)國(guó)家承認(rèn)？ 標(biāo)準(zhǔn) 13： 你們和北大資源集團(tuán)、青鳥(niǎo)集團(tuán)什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 14：你們和中華研修大學(xué)是什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 15：你們學(xué)院就業(yè)包分配嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 16：你們學(xué)費(fèi)收費(fèi)根據(jù)是什么？ 規(guī)范 2：關(guān)于學(xué)院各學(xué)院不同專(zhuān)業(yè)的區(qū)別 規(guī)范 3：關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息 標(biāo)準(zhǔn) 17：上完四年學(xué)生能拿到畢業(yè)證嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 21：醫(yī)療器械專(zhuān) 業(yè)和高等工商那個(gè)專(zhuān)業(yè)就業(yè)前景好？ 標(biāo)準(zhǔn) 22：你們和數(shù)字傳媒學(xué)院是什么關(guān)系？ 標(biāo)準(zhǔn) 31：你們學(xué)院和 XXX 學(xué)院那個(gè)好？ 標(biāo)準(zhǔn) 32： XXX 學(xué)院怎么樣？ 2 步驟 2：回答敏感性問(wèn)題 規(guī)范 1：對(duì)學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面 15 問(wèn)題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢(xún) 標(biāo)準(zhǔn) 11：我校為計(jì)劃外招生院校，我院學(xué)院致力于培養(yǎng)國(guó)際化、應(yīng)用型、實(shí)用性人才。學(xué)院根據(jù)市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，選定特色專(zhuān)業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學(xué)生的就業(yè)無(wú)憂(yōu)。 標(biāo)準(zhǔn) 12：讀國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生獲得的是由北京市教委和主考院校聯(lián)合頒發(fā)的畢業(yè)證書(shū)，如計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)是由北京市教委和北京大學(xué)共同蓋章頒發(fā)的，國(guó)家承認(rèn)學(xué)歷；中外合作項(xiàng)目的畢業(yè)生獲得的是國(guó)外大學(xué)的畢業(yè)證書(shū)，國(guó)際認(rèn)可。 標(biāo)準(zhǔn) 13：學(xué)院屬民辦公助性質(zhì)，由北大資源集團(tuán)、北大青鳥(niǎo)舉辦。學(xué)院依托北京大學(xué)、北大青鳥(niǎo)集團(tuán)、北大資 源集團(tuán)的綜合資源，發(fā)揮北京大學(xué)科技人文和管理優(yōu)勢(shì)，依靠集團(tuán)財(cái)力、物力特別是人力資源方面的強(qiáng)大支持，直接溝通北京大學(xué)諸所學(xué)院與資源學(xué)院合作辦學(xué)，有力地促進(jìn)資源學(xué)院的持續(xù)發(fā)展。 標(biāo)準(zhǔn) 14： 2020 年，北大資源集團(tuán)與北大青鳥(niǎo)集團(tuán)在北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行重組后，中華研修大學(xué)和北大資源學(xué)院兩所北京著名的高校也實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，兩校共享專(zhuān)家?guī)熧Y、專(zhuān)業(yè)課程體系、教 12 規(guī)范 2：對(duì)學(xué)院體制、運(yùn)營(yíng)方面 67 問(wèn)題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢(xún) 規(guī)范 3：關(guān)于學(xué)院不同專(zhuān)業(yè)的區(qū)別應(yīng)客觀(guān)描述，避免相互矛盾 規(guī)范 4：電話(huà)咨詢(xún)中本著對(duì)競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手不與評(píng)價(jià)的原則，客觀(guān)強(qiáng)調(diào)我們自己的優(yōu)勢(shì) 學(xué)設(shè)備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。兩校聯(lián)合后，中華研修大學(xué)將注重發(fā)展優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目 —— 研究生教育，北大資源學(xué)院著重發(fā)展中外合作和特色專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)本科教育。 標(biāo)準(zhǔn) 15： 現(xiàn)在的 國(guó)辦高校不再負(fù)責(zé)所有學(xué)生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場(chǎng)化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場(chǎng)，由學(xué)生和用人單位進(jìn)行雙向選擇、自主擇業(yè)。但是 學(xué)校有專(zhuān)門(mén)的就業(yè)服務(wù)中心為畢業(yè)生們提供就業(yè)信息與就業(yè)機(jī)會(huì)。我院的專(zhuān)業(yè)設(shè)置和教學(xué)工作都是以學(xué)生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我院的就業(yè)形式是多元的、廣闊的，學(xué)院設(shè)有專(zhuān)門(mén)的就業(yè)指導(dǎo)中心，及時(shí)了解國(guó)際、國(guó)內(nèi)人才市場(chǎng)需求，啟動(dòng)了“北資院國(guó)際化人才庫(kù)”工程，與國(guó)內(nèi)外企業(yè)建立實(shí)習(xí)就業(yè)體系，與北大資源集團(tuán)、北大青鳥(niǎo)集團(tuán)、首都旅游集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)簽訂了長(zhǎng)期的實(shí)習(xí)就業(yè)合同，為學(xué)生就業(yè) 提供眾多機(jī)會(huì)。十幾年來(lái)我院的學(xué)生遍布世界各地，其中 23%任企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理以上職務(wù)， 20%進(jìn)入國(guó)內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造， 10%左右出國(guó)發(fā)展。北大青鳥(niǎo)集團(tuán)、北大資源集團(tuán)每年的人力資源需求超過(guò) 2500 人，對(duì)本校畢業(yè)生優(yōu)先錄用；此外，我校還與北京各大企事業(yè)單位達(dá)成人才供給合作意向 ,每年約有 3000 個(gè)崗位向畢業(yè)生提供。 標(biāo)準(zhǔn) 16：學(xué)院收費(fèi)根據(jù)北京市教委、雞國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價(jià)局備案。并在網(wǎng)上公示。 標(biāo)準(zhǔn) 17：如果能按照教學(xué)計(jì)劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。 標(biāo)準(zhǔn) 21： 隨 著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)不再是就業(yè)的熱點(diǎn)，而科技含量高適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的信息產(chǎn)業(yè)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)和管理的能力的人才，則成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和就業(yè)熱點(diǎn)，如以信息技術(shù)為核心的醫(yī)療器械的實(shí)用人才將會(huì)有很好的就業(yè)前景，而以培養(yǎng)職業(yè)型高級(jí)管理人才的高等工商是社會(huì)需求的重點(diǎn)。 標(biāo)準(zhǔn) 22：數(shù)字傳媒學(xué)院是我院的下屬教學(xué)機(jī)構(gòu)，主要開(kāi)設(shè)影視傳媒方向的專(zhuān)業(yè)。 標(biāo)準(zhǔn) 41：您提到 XXX 學(xué)院這些都是民辦院校，我對(duì)其也不太了 13 解，如果您想對(duì)我們學(xué)院了解的話(huà)，歡迎您來(lái)我們學(xué)院了解。 標(biāo)準(zhǔn) 42：不好意思！我沒(méi)去過(guò)他們學(xué)校，我只知道他們學(xué)校在北六環(huán)以外，挺遠(yuǎn)的。聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)學(xué)院，在北京 XXXX 區(qū)，離我們很遠(yuǎn)，沒(méi)有去過(guò)，只知道在六環(huán)以外。 事件 10：邀請(qǐng)首次電話(huà)咨詢(xún)者上門(mén) 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概括總結(jié)電話(huà)咨詢(xún)內(nèi)容 2 步驟 2：邀請(qǐng)對(duì)方上門(mén) 規(guī)范 1：使用規(guī)范內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 11：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流 標(biāo)準(zhǔn) 12：強(qiáng)調(diào)只有上門(mén)才能全面客觀(guān)的了解學(xué)院 標(biāo)準(zhǔn) 13：強(qiáng)調(diào)我們?cè)谡猩A段在火車(chē)站有接待處，歡迎來(lái)校參觀(guān) 標(biāo)準(zhǔn) 14：為您安排在學(xué)院面談 2 步驟 3：紀(jì)錄對(duì)方承諾上門(mén)參觀(guān)時(shí)間 規(guī)范 2：詳細(xì)記錄，提醒 咨詢(xún)者上門(mén)參觀(guān)的路線(xiàn) 事件 11：邀請(qǐng)代人電話(huà)咨詢(xún)者上門(mén) 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概括總結(jié)電話(huà)咨詢(xún)內(nèi)容 步驟 2：邀請(qǐng)咨詢(xún)者上門(mén) 規(guī)范 1：使用規(guī)范內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn) 11：表達(dá)溝通很愉快，希望繼續(xù)交流 標(biāo)準(zhǔn) 12：強(qiáng)調(diào)只有咨詢(xún)者上門(mén)才能全面客觀(guān)的了解學(xué)院 標(biāo)準(zhǔn) 13：強(qiáng)調(diào)我們?cè)谡猩A段在火車(chē)站有接待處，歡迎來(lái)校參觀(guān) 標(biāo)準(zhǔn) 14：為您安排在學(xué)院面談 2 步驟 3：紀(jì)錄對(duì)方承諾上門(mén)時(shí)間 規(guī)范 2：詳細(xì)記錄，提醒咨詢(xún)師按時(shí)等待或回訪(fǎng) 事件 12：索要聯(lián)系方式和媒體來(lái)源 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：表達(dá)希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對(duì)方抵觸 標(biāo)準(zhǔn) 11：我們今天溝通得很愉快，我們以后保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：您剛才索要的材料，我盡快給你快遞或郵寄過(guò)去。 2 步驟 2：索要聯(lián)系方式 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對(duì)方抵觸 標(biāo)準(zhǔn) 11：到時(shí)候您找不到我們學(xué)院，您還可以打我的手機(jī)，我的 14 號(hào)碼是： 123456789，方便于隨時(shí)聯(lián)系，有什么問(wèn)題隨時(shí)咨詢(xún)，請(qǐng)把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果學(xué)院在當(dāng)?shù)赜姓猩f(shuō)明會(huì)，為了能及時(shí)聯(lián)系到您，請(qǐng)把 您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！ 標(biāo)準(zhǔn) 13：這個(gè)問(wèn)題我 10 分鐘后給您答復(fù)，請(qǐng)告訴我您的電話(huà)，謝謝！ 3 步驟 3：索要媒體來(lái)源 規(guī)范 1：不經(jīng)意地提出 標(biāo)準(zhǔn) 11：順便問(wèn)一下，您是從哪里知道我們學(xué)院的 4 步驟 4：紀(jì)錄聯(lián)系方式和媒體來(lái)源 規(guī)范 2：詳細(xì)、清楚 事件 13：填寫(xiě)電話(huà)咨詢(xún)登記表 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：回顧整理電話(huà)咨詢(xún)內(nèi)容 規(guī)范 1：完整無(wú)遺漏 2 步驟 2：填寫(xiě)咨詢(xún)視電話(huà)咨詢(xún)登記表 規(guī)范 2：完整無(wú)遺漏 3 步驟 3：提交咨詢(xún)助理完善電話(huà)咨詢(xún)總表 規(guī)范 3：電話(huà)咨詢(xún)結(jié) 束后 5分鐘 二、負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢(xún) 說(shuō)明：對(duì)于咨詢(xún)師來(lái)說(shuō)是標(biāo)準(zhǔn)事件，無(wú)須受控。 控制方法： 招辦主任、咨詢(xún)主管利用咨詢(xún)檢查、咨詢(xún)示范、咨詢(xún)會(huì)議點(diǎn)評(píng)等方法控制 控制點(diǎn)： 控制指標(biāo)： 4 次 3. 招辦主任、咨詢(xún)主管示范 4 次 /月 事件 14：整理咨詢(xún)環(huán)境 序號(hào) 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：整理咨詢(xún)師桌面 規(guī)范 1：每天到崗后