新員工培訓(xùn)之服務(wù)技能(編輯修改稿)
2025-02-17 16:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 撈面 ? 電工 小吃房 海底撈崗位分化流程 ? ? 洗杯人員 洗毛巾人員 洗碗人員 ? 打掃走到人員 打掃衛(wèi)生間人員 ? 洗碗間 海底撈崗位分化流程 ? ? 涼菜 黃瓜 醋 醬油 ? 雞精 鹽 海底撈崗位分化流程 ? ? 辦公室人員 出納 會(huì)計(jì) 崗責(zé)分析 3 海底撈崗位描述 ? 歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方 ,讓顧客感受到熱情的笑容 。 ? 員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)； ? 客人到桌后 5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待； ? 對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)； ? 員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確傳遞給上菜房； ? 在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)； ? 配備所用的用品用具； ? 服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零； 海底撈崗位描述 ? 及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作； ? 及時(shí)做好人走崗位凈； ? 1及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣； ? 1做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉； ? 1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)； ? 1做好授權(quán)工作； ? 15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理； ? 16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。 海底撈崗位描述 ? 備注： ? 檢查服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位： ? 1. 筆 3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙； ? 2. 爐具是否有氣，是否能正常打火； ? 3. 不主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要發(fā)票； ? 4. 客人給錢埋單是必須說(shuō)謝謝； ? 5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖； ? 。 崗位職責(zé) ? 發(fā)毛巾人員： ? 給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（ 80度）； ? 顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范； ? 每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于 4次，顧客無(wú)特需要求不得高于 6次，無(wú)需要不必勉強(qiáng)； ? 滿足顧客的合理要求； ? 顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼； ? 對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； ? 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 1 崗位職責(zé) 保潔人員 拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交； 歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情； 嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行； 滿足顧客的合理要求； 顧客從身邊走過(guò)時(shí)一定要讓路并且打招呼； 對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等； 按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。 2 崗位職責(zé) 傳菜員： 站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（ 50塊）、托盤布（ 50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換； 每個(gè)托盤的物品無(wú)擠壓和摞疊； 傳菜生做到 6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端； 傳菜過(guò)程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求； 及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路； 保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事； 3 崗位職責(zé) 送檸檬水、湯、豆?jié){的人員： 上午 11點(diǎn)、下午 5點(diǎn)半檢查是否到位； 保證湯、豆?jié){ 80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生； 對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺； 面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求； 檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)； 對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊； 注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生； 滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作； 4 崗位職責(zé) 收銀員： 首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品； 一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為 2—3分鐘內(nèi)全部完成； 在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問(wèn)候； 收臺(tái)過(guò)程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子； 餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面； 擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈； 收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。 5 服務(wù)細(xì)節(jié) 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 五聲 四勤 迎聲 答聲 謝聲 歉聲 送聲 +四勤 服務(wù)細(xì)節(jié) ? 服務(wù)員要敢于主動(dòng)向客人介紹自己 ? 例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。 服務(wù)細(xì)節(jié) ? 做事要開朗、樂(lè)觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里
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