【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 翔山莊/京川賓館！Wele to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5． 我能為你做點(diǎn)什么嗎？Is there anything I can do for you ?6． 我能幫你什么嗎？ May I help you?7． 我能看一下您的護(hù)照嗎？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?8． 能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？Would you please let me know your room number?9． 祝您入住愉快！Enjoy your stay with us!10． 為此我們很難過(guò)！I’m very sand about this!三、疑難問(wèn)題處理： 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦？主動(dòng)上前為客人服務(wù)。舉例：如扶客人、幫提行李等。安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺(tái)。通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧。 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)說(shuō)出行李情況，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：A、 請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。B、 請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。C、 此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫下收條。 人生病怎么辦？對(duì)客人表示關(guān)切，簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下病情?？腿诵袆?dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)診斷。運(yùn)送客人要避開(kāi)公共場(chǎng)所。傳染病做好消毒。慰問(wèn)病人。 位以前曾經(jīng)逃過(guò)帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語(yǔ)言技巧。、收取該客消費(fèi)保證金。注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳?？腿苏?qǐng)你出去玩或看戲時(shí)怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語(yǔ)言技巧?？腿苏f(shuō)他今天離館，但過(guò)幾天還會(huì)回來(lái)，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？ 問(wèn)清客人是否照付幾天的房租。如照付，請(qǐng)客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租，則問(wèn)清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說(shuō)黃先生明天會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理？了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。請(qǐng)客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。核對(duì)委托書與物品是否一致。黃先生來(lái)取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。和必要?jiǎng)t復(fù)印證件。酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來(lái)訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償?？腿巳舸_實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。 一客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻說(shuō)身上沒(méi)帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶錢來(lái)，你應(yīng)如何處理？建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。若無(wú)信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。 一位張先生來(lái)入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生說(shuō)兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。1 遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對(duì)的”。對(duì)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。1 當(dāng)接到客人的傳真時(shí)怎么辦？用打時(shí)鐘打上（或?qū)懮希┘r(shí)間。根據(jù)傳真上的客名查找其房號(hào)，將傳真用信封裝好，并寫上房號(hào)，做好記錄。寫下留言開(kāi)啟留言燈，通知客人來(lái)取。如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來(lái)取。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。1 一客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房?jī)r(jià)的差異。問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。1 旺季客滿：而慕名而來(lái)的客人房間得不到解決，怎么辦？對(duì)來(lái)客表示歡迎。向客人說(shuō)明情況，請(qǐng)求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問(wèn)處，總機(jī)留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問(wèn)詢。1 一客人入住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，說(shuō)前幾次通過(guò)旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價(jià)格來(lái)收，你應(yīng)如何解釋？門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過(guò)多次，可視情級(jí)予一定的折扣。工程部技能大賽案例復(fù)習(xí)提綱 飯店中央空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)要求多少天清洗一次？口答：每七天清洗一次。 如何確定電視機(jī)是停信號(hào)中斷或故障？口答：首先檢查電視自辦臺(tái)節(jié)目有無(wú)信號(hào)，如有，是正常狀況，如無(wú)，則電視機(jī)無(wú)故障。 如何確定配電房是停電或者是故障？口答： （1）觀察發(fā)電機(jī)是否起動(dòng)；（2）觀察電視信號(hào)有無(wú)；（3）停電時(shí)間長(zhǎng)短的確定。 假設(shè)某個(gè)間房停電如何檢查？口答： （1）首先到本樓配電箱是否跳閘；（2）再到房間細(xì)致檢查；（3）查出故障原因。 如某個(gè)間房?jī)?nèi)分體空調(diào)不起動(dòng)如何檢查？口答： （1）首先檢查電源是否插上；（2）指示燈是否亮、搖控器是否起作用；（3）過(guò)濾網(wǎng)是否清洗干凈；（4）整機(jī)檢查送修。 如何正確開(kāi)啟、關(guān)閉中央空調(diào)？口答：連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)；潤(rùn)滑