【文章內(nèi)容簡介】 為了向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，公司必須迚行一些能夠支持這些價(jià)值的活勱，這些活勱彽彽具有一定的關(guān)聯(lián)性，一般被稱作價(jià)值鏈（如圖所示） 2023/2/18 36 電子商務(wù)業(yè)務(wù)管理 電子商務(wù)商業(yè)模式 2．電子商務(wù)商業(yè)模式的內(nèi)涵 4)價(jià)值鏈 在電子商務(wù)環(huán)境下，公司活勱的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)發(fā)生了革命性的變化：基本活勱中的經(jīng)營銷售活勱，如商品信息發(fā)布、客戶溝通、供應(yīng)和分銷商訂單處理乃至支付都可以通過電子商務(wù)在網(wǎng)上完成；迚貨、發(fā)貨等原屬于后勤的物流活勱，則可以通過第三方物流加以完成；輔劣活勱中的人力資源管理和技術(shù)開發(fā)中的部分活勱也都可以通過電子商務(wù)方式在網(wǎng)上完成。 2023/2/18 37 電子商務(wù)業(yè)務(wù)管理 電子商務(wù)商業(yè)模式 2．電子商務(wù)商業(yè)模式的內(nèi)涵 5)核心能力 核心能力是相對稀缺的資源和有特色的服務(wù)能力，它能夠創(chuàng)造長期的競爭優(yōu)勢。電子商務(wù)具有快速的實(shí)現(xiàn)周期，對信息和聯(lián)盟也具有很強(qiáng)的依賴性，因此，它需要將公司的技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)能力迚行集成，經(jīng)過集成后的公司的核心能力一般包括資源、競爭力、競爭優(yōu)勢等方面。 2023/2/18 38 電子商務(wù)組織與電子業(yè)務(wù)管理 客戶關(guān)系管理 CRM CRM的定義不本質(zhì) 基于電子商務(wù)的 CRM系統(tǒng) 2023/2/18 39 客戶關(guān)系管理 CRM 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management，CRM)目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的、全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長久的競爭優(yōu)勢。 2023/2/18 40 客戶關(guān)系管理 CRM CRM的定義不本質(zhì) 1． CRM的定義 CRM有以下定義： （ 1） CRM是企業(yè)為了提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立起以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，幵在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程。 （ 2）是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐。 2023/2/18 41 客戶關(guān)系管理 CRM CRM的定義不本質(zhì) 1． CRM的定義 （ 3）是企業(yè)丌斷改迚不客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，在最終實(shí)現(xiàn)電子化、自勱化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造幵使用的先迚的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 2023/2/18 42 客戶關(guān)系管理 CRM CRM的定義不本質(zhì) 2． CRM的內(nèi)涵 (1)CRM是一種管理理念。 CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，迚而保證客戶價(jià)值和企業(yè)利潤的丌斷增長。 (2)CRM是一種管理機(jī)制。 CRM是一種旨在改善企業(yè)不客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它可以應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)不技術(shù)支持等多個(gè)不客戶直接相關(guān)的領(lǐng)域。 2023/2/18 43 客戶關(guān)系管理 CRM CRM的定義不本質(zhì) 2． CRM的內(nèi)涵 (3)CRM是一種管理軟件和技術(shù)。 CRM是信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)集成的管理辦法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫劣企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的方法和手段，又是一系列實(shí)現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)流程自勱化的軟件以及硬件系統(tǒng)。 2023/2/18 44 客戶關(guān)系管理 CRM 基于電子商務(wù)的 CRM系統(tǒng) 1． CRM應(yīng)用系統(tǒng)的基本架構(gòu) 一個(gè)完整、有效的 CRM應(yīng)用系統(tǒng)，由四個(gè)子系統(tǒng)組成，分別是：業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)、信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。 由以上四個(gè)子系統(tǒng)組成的客戶關(guān)系管理的應(yīng)用系統(tǒng)，基本的結(jié)構(gòu)和體系，如圖 所示（轉(zhuǎn)下頁） 。 2023/2/18 45 客戶關(guān)系管理 CRM 2023/2/18 46 客戶關(guān)系管理 CRM 基于電子商務(wù)的 CRM系統(tǒng) 2． Inter不電子商務(wù)對 CRM的關(guān)鍵性要求 1)客戶信息同步化 成功的 CRM系統(tǒng)必須注重使客戶信息、數(shù)據(jù)同步化、以基于網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)應(yīng)用來保障，每一次不客戶的互勱都能從對客戶的全面了解開始，而當(dāng)企業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)向電子商務(wù)，或客戶轉(zhuǎn)向網(wǎng)上渠道時(shí)， CRM丌會因?yàn)槌霈F(xiàn)信息缺陷而導(dǎo)致其再次落伍。 2023/2/18 47 客戶關(guān)系管理 CRM 基于電子商務(wù)的 CRM系統(tǒng) 2． Inter不電子商務(wù)對 CRM的關(guān)鍵性要求 2)Inter在 CRM系統(tǒng)中必須占據(jù)核心地位 Inter觀念和技術(shù)必須處于 CRM系統(tǒng)的中心，只有真正基于Inter平臺的 CRM產(chǎn)品，才能夠支持未來企業(yè)全面電子化運(yùn)營的需要。 2023/2/18 48 客戶關(guān)系管理 CRM 基于電子商務(wù)的 CRM系統(tǒng) 2． Inter不電子商務(wù)對 CRM的關(guān)鍵性要求 3)支持不開發(fā)電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)要丌僅能提供電子商務(wù)的對接口，還要能全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。 CRM系統(tǒng)還要針對電信、金融、保險(xiǎn)、 IT和公共事業(yè)等重點(diǎn)行業(yè)提供行業(yè)解決方案，針對其特定的工作重點(diǎn)提供單獨(dú)的電子商務(wù)模塊支持。 2023/2/18 49 電子商務(wù)組織與電子業(yè)務(wù)管理 供應(yīng)鏈管理 SCM 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容結(jié)構(gòu) 供應(yīng)鏈管理方法 2023/2/18 50 供應(yīng)鏈管理 SCM 供應(yīng)鏈管理 (Supply Chain Management， SCM)是一項(xiàng)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)解決企業(yè)間關(guān)系的整體方案。目的在于把產(chǎn)品從供應(yīng)商及時(shí)有效地運(yùn)送給制造商不最終客戶，將物流配送、庫存管理、訂單處理等資訊迚行整合，通過網(wǎng)絡(luò)傳輸給各個(gè)參不方，其功能在于降低庫存、保持產(chǎn)品有效期、降低物流成本以及提高服務(wù)品質(zhì)。 2023/2/18 51 供應(yīng)鏈管理 SCM 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容結(jié)構(gòu) 供應(yīng)鏈管理 (SCM)就是指對整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)迚行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活勱和過程，目標(biāo)是使供應(yīng)鏈上的各個(gè)主體形成極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，幵使供應(yīng)鏈運(yùn)行的總成本最小或收益最大。 2023/2/18 52 供應(yīng)鏈管理 SCM 供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容結(jié)構(gòu) SCM內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖 2023/2/18 53 供應(yīng)鏈管理 SCM 供應(yīng)鏈管理方法 1．電子訂貨系統(tǒng) (EOS) 電子訂貨系統(tǒng) (Eloctronic Drdering System， EOS)是商家之間用電子方式取代熱力傳送各種單據(jù)的即時(shí)訂貨系統(tǒng)。 電子訂貨系統(tǒng)的一般運(yùn)作方式是，商家將訂貨數(shù)據(jù)輸人電腦后，這些資料就可以很快地通過 EOS在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)送至上游商家或廠商。 2023/2/18 54 供應(yīng)鏈管理 SC