電子商務(wù)組織與管理(編輯修改稿)
2025-02-14 02:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)模式 來自 中國最大的資料庫下載 企業(yè)電子商務(wù)的運(yùn)營過程 制定企業(yè)電子商務(wù)規(guī)劃 進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革和業(yè)務(wù)流程重組 完成企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè) 創(chuàng)建企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站并加以宣傳推廣 完善企業(yè)電子商務(wù)增值系統(tǒng) 評估電子商務(wù)效果 來自 中國最大的資料庫下載 電子商務(wù)商業(yè)模式 ? 最基本的意義而言，是指做生意的方法，一種能夠為企業(yè)帶來收益的模式 ? 商業(yè)模式包含如下三個要素： – 產(chǎn)品 – 不同商業(yè)角色潛在利益 – 收入來源 （一）商業(yè)模式的描述 來自 中國最大的資料庫下載 來自 中國最大的資料庫下載 來自 中國最大的資料庫下載 電子商務(wù)與 CRM 、 SCM、 ERP、 BPR 研發(fā) BPR 采購 營銷 生產(chǎn) 供應(yīng)商 客戶 Inter ERP Extra Extra Intra SCM B2B CRM B2B B2C 圖 53 企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營模式 來自 中國最大的資料庫下載 客戶關(guān)系管理 CRM （一）客戶關(guān)系管理定義 （ 二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （三）客戶關(guān)系管理對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊 （四）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理 來自 中國最大的資料庫下載 來自 中國最大的資料庫下載 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 其核心思想是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶 、 分銷商和合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源 ， 通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求 ， 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值 。 現(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代 ， 比競爭對手領(lǐng)先一步 ， 而且僅僅一步 ， 就可能意味著成功 。 業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具 。 在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時 ， 不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變 ， 創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革 ， 而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法 。 在互聯(lián)網(wǎng)時代 ， 僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了 。 互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段 ， 它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu) 、 工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革 。 所以 ， 客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新 。 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 來自 中國最大的資料庫下載 客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 。 它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷 、 銷售 、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 ， 通過向企業(yè)的銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面 、 個性化的客戶資料 ， 并強(qiáng)化跟蹤服務(wù) 、 信息分析的能力 ， 使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “ 一對一關(guān)系 ” ， 從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 提高客戶滿意度 ， 吸引和保持更多的客戶 ， 從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本 。 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 來自 中國最大的資料庫下載 客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù) 它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘 、 數(shù)據(jù)倉庫 、 一對一營銷 、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起 ， 為企業(yè)的銷售 、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案 ，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿 ， 從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化 。 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 來自 中國最大的資料庫下載 客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù) ，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 。 目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進(jìn)行重組 ， 強(qiáng)化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程 ， 從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性 ， 提高利潤并改善客戶的滿意程度 。 具體操作時 ， 它將看待 “ 客戶 ” 的視角從獨(dú)立分散的各個部門提升到了企業(yè) ，各個部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互 ， 但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個企業(yè) 。 以一個面孔面對客戶是成功實(shí)施 CRM的根本 。 為了實(shí)現(xiàn)CRM， 企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動化管理 。 (二 )客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 來自 中國最大的資料庫下載 來自營銷方面的沖擊 過去用戶只能被動地聽取介紹 ， 通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象 ， 就有可能成為最熱門的商品 。 企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要 ， 只要能保持在電視和報紙上經(jīng)常 “ 曝光 ” 就可以樹立并保持自己的品牌 。而實(shí)施 CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對一的營銷 ， 用戶往往是主動的 ， 而且成本低 ， 效果好 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來的沖擊 來自 中國最大的資料庫下載 來自競爭對手的沖擊 美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè) ， 但在 80年代不得不宣布破產(chǎn) 。 其倒閉不是因為服務(wù)質(zhì)量或別的什么原因 ，而是因為當(dāng)其它航空公司紛紛采用計算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實(shí)時查詢 、 訂票和更改航班的時候 ， 東北航空公司沒有這么做 。 很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務(wù)方面無法與其它航空公司競爭 。 別的航空公司及時向客戶提供折扣 ， 或在更改航班的時候通知客戶 ， 保持每次飛行的客滿率 ， 而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運(yùn)作 。 等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚 ， 最后不得不以倒閉告終 。 今天運(yùn)行良好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策 ， 現(xiàn)在的青少年獲得信
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