某地產(chǎn)物業(yè)管理就是服務講義(編輯修改稿)
2025-02-14 03:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 前，保持清 潔 端正。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范項目 規(guī) 范禮 儀 禮 節(jié)整體 姿 態(tài) 端正及自然大方，工作中做到：走路 輕 、 說話 慢、操作 穩(wěn) ，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿 以立姿工作的 員 工， 應時 刻保持 標 準的站立姿 勢 ：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同 寬 ，兩眼平 視 前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪 頭駝 背、依壁靠 墻 、 東 倒西歪等不良行 為 。坐姿 應時 刻保持端正的姿 勢 ：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成 70至 90度，兩腿自然并 攏 。不 盤 腿、不脫鞋、 頭 不上 揚 下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿 在工作中行走的正確姿 勢 ：平衡、 協(xié)調(diào) 、精神，忌低 頭 、手臂不 擺 或 擺幅 過 大、手腳不 協(xié)調(diào) 、步子 過 大、 過 小或聲響 過 大。行走 須 靠右行，勿走中 間 ，與客人相遇 時 要稍稍停步 側(cè)身立于右 側(cè) ，點 頭 微笑，主 動讓 路。 時進 出 門 （ 廳 、樓梯、 電 梯） 時 ， 應 注意禮 讓 客 戶 先行，不與客人 搶 道并行，有急事要超越客人， 應 先在口 頭 致歉 “ 對 不起 ” 、 “ 請借光 ” ，然后再加 緊 步伐超越。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范客戶服務的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務 使客戶滿意 以客戶為導向 馬斯洛需要層次理論生理需要自我實現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級第二級第三級第四級第五級 高層次需要低層次需要美國心理學家客戶的心理需要與服務1. 受歡迎的需要2. 及時服務的需要3. 感覺舒適的需要4. 有序服務的需要5. 被理解的需要6. 被幫助的需要7. 受重視的需要8. 被稱贊的需要9. 被識別或記住的需要10. 受尊重的需要11. 被信任的需要12. 安全及隱私要需要l 清潔衛(wèi)生的服務l 安靜舒適的服務l 熱情親切的服務l 主動周到的服務l 靈活機智的服務l 尊重得體的服務客戶服務的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務 使客戶滿意 以客戶為導向 客戶服務公式l 以往的經(jīng)驗＋親友的口碑＋服務承諾＋客戶需要＝客戶期望l 高品質(zhì)的服務＋服務承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實際服務l 實際提供的服務 客戶的期望 —— 客戶不滿意l 實際提供的服務＝客戶的期望 —— 客戶基本滿意l 實際提供的服務 客戶的期望 —— 客戶很滿意客戶的氣質(zhì)與服務策略（上）客戶類型 特點 服務策略膽汁質(zhì)客戶 對服務人員或其他客戶熱情，話語較多且講話直率；喜歡與他人爭論問題，而且力求爭贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務時不愿意久等；喜歡對物業(yè)設(shè)施、管理等提出意見、常發(fā)表自己的見解或向服務人員提出新問題；在發(fā)生異議或投訴時，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認和道歉。 應及時、快捷地滿足膽汁質(zhì)客戶的合理要求；當出現(xiàn)矛盾時，要避其鋒芒，盡量在言語、情緒方面不激怒客戶；在客戶離開時要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對客戶的過激言語和欠友好態(tài)度不計較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務。多血質(zhì)客戶 常主動與服務人員交談；性情開朗樂觀，笑聲不絕；對各種場所的服務表現(xiàn)出興趣，喜歡評價；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。 應禮貌回答客戶的提問，滿足其愛交際、喜歡講話的特點；在推薦服務項目時，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶情感多變時，熱情耐心做好解釋工作?？蛻舻臍赓|(zhì)與服務策略（下）客戶類型 特點 服務策略黏液質(zhì)客戶 很少與服務人員或其他客人交談；喜安靜獨處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對服務工作一般不發(fā)表意見，生活起居極有規(guī)律。 一般不要過多地與這樣的客戶交談，更應避免長篇大論，也不能因為
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