【文章內(nèi)容簡介】 優(yōu) 連接詞 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界上最先進的電機 如果購買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支 利 益 B 利 例子 2023/2/13 45 制作人 Topband 陳汐 511 F—總結(jié)特點 產(chǎn)品 例子：方便包裝 包裝精美 服務 例子：快速送貨 提供培訓 2023/2/13 46 制作人 Topband 陳汐 512說明特點的四個注意點 做個出色的演員 要考慮客戶的記憶儲存 太激進的危機 在說明時出現(xiàn)意外 2023/2/13 47 制作人 Topband 陳汐 513 A—解釋特點 特點 連接詞 優(yōu)點 例子 我們的冰 箱省電 因為 我們采用了世界上最先進的電機 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2023/2/13 48 制作人 Topband 陳汐 514 B—利益 客戶要的是利益 ,而不是什么特點和優(yōu)點 特點 連接詞 優(yōu)點 例子 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界上最先進的電機 1 2 1 1 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 利益 如果購買我們的冰箱 ,你將節(jié)省大量的電費 ,從而節(jié)省家庭開支 1 2 3 4 5 2023/2/13 49 制作人 Topband 陳汐 515傳達利益信息時 要注意的事項 記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應該說出來 用客戶聽得懂的語言說 有建設(shè)性 ,有把握 創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 2023/2/13 50 制作人 Topband 陳汐 52關(guān)于“說”的測試 1 1. 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2. 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3. 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？ 4. 你的聲音是否坦率而明確？ 5. 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ 2023/2/13 51 制作人 Topband 陳汐 52關(guān)于“說”的測試 2 6. 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 7. 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8. 當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ 9. 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 10. 你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？ 2023/2/13 52 制作人 Topband 陳汐 531說“我會 ……” 以表達服務意愿 不要使用 應該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情。” 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！? 1.“我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在 12點以前給你回電話?！? 2.“我會把你的問題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了?！? 2023/2/13 53 制作人 Topband 陳汐 532說“我會 ……” 以表達服務意愿 不要使用 應該使用 1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 1.“我將在 4點以前給你回電話?！? 2.“我 ?！? 3.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！? 3.“我 ?！? 2023/2/13 54 制作人 Topband 陳汐 541如何使“上帝”發(fā)瘋 ?我不知道你為什么如此不滿 ?我早就提醒過你了 ?你一定是瘋了 ?你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ?我不知道 ?這不是我的責任 ?不是我的錯誤 ※ 客戶需要業(yè)務人員理解并體諒 他們的情況和心情，而不要進行 評價或判斷 2023/2/13 55 制作人 Topband 陳汐 542說“我理解 ……” 以體諒客戶情緒 發(fā)覺 Found 3F 法則 客戶的感受 Fell 別人的感受 Felt 范例 ?我理解您不能和客戶保持聯(lián)系的感覺 —— Fell ?其實別人在培訓班上也都有這樣的感覺 —— Felt ?不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保證您和別的朋友能更專心地學到知識 ——Found 2023/2/13 56 制作人 Topband 陳汐 551說“你能 ……嗎？” 以緩解緊張情緒 說“你能 …… 嗎？”的好處 ?消除人們通常聽到“你必須 …… ”時的不愉快 ?避免責備對方“你本來應該 …… ”所帶來的不利影響 ?保證對方清楚地知道你需要什么 2023/2/13 57 制作人 Topband 陳汐 552什么時候使用 “你能 ……嗎？” ?你必須 ?你應該 ?你為什么不 ?你犯了個錯誤 ?我需要 應該使用 不要使用 ?你能 …… 嗎 或者 ?請你 …… 好嗎？ 2023/2/13 58 制作人 Topband 陳汐 553“你能 ……嗎？” 的訓練 ?“你必須先填完表格，才能排隊” ?“你應該先通知我一聲，再作決定” ?“你必須在 5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了” ?“你從來都不考慮清楚就作決定” ?“這里這么多客戶在等著，你應該多安排一些人手” ※ 嘗試用 “你能 …… 嗎？” 的句式 替換如下說法 2023/2/13 59 制作人 Topband 陳汐 561說“你可以 ……”來 代替說“不” ?每個人都喜歡聽到自己“可以做 ……”，而不喜歡聽到自己“不可以做 ……”。 ?使用“你可以 ……嗎？”的方法可以節(jié)省時間，否則客戶會繼續(xù)詢問 ——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？” ?因為說“不”比較困難，使用“你可以 ……”的方法會使你對于拒絕的表達更容易。 2023/2/13 60 制作人 Topband 陳汐 562什么時候說 “你可以 ……嗎？” ?你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務。 ?你的客戶可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路。 2023/2/13 61 制作人 Topband 陳汐 563“你可以 ……”的訓練 ※ 嘗試用 “你可以 ……嗎？” 的句式替換如下說法 ?“我們沒有資料，你必須給服務中心打電話。” ?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談。” ?“那不是我們的責任，你必須通