客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)ppt36頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-14 02:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的責(zé)任，集體的奮斗方向、發(fā)展方向默默的共同努力，在任何大小問(wèn)題上都會(huì)站在集體的“根本利益”去考慮，解釋和做為。 技能素質(zhì)要求 ? 定義：技能是在練習(xí)的基礎(chǔ)上形成的按某種規(guī)則或程序順利完成某種智慧任務(wù)或身體協(xié)調(diào)任務(wù)的能力。技能本質(zhì)為程序性知識(shí)。 ? 解釋?zhuān)哼@里指客服系統(tǒng)全面學(xué)習(xí)自己應(yīng)掌握的基本類(lèi)服務(wù)和技巧。尤其在于不同行業(yè)間可能存在的局部差異技巧。比如，信用卡客服接電，客服基本處于全面解決安撫狀態(tài)，很少是銀行系統(tǒng)問(wèn)題主觀導(dǎo)致投訴，客戶大多為無(wú)理取鬧，絕大多數(shù)也為安撫，我們的客服接電投訴，應(yīng)該大多為我方 維修問(wèn)題，或者人員素質(zhì)，禮貌，態(tài)度等 ， 這就要有致歉，承擔(dān)責(zé)任，了解詳情，徹底解決的問(wèn)題，因?yàn)槲覀儗?duì)客戶不僅要有“客戶至上”的服務(wù)理念，更應(yīng)注意用戶的影響力，會(huì)對(duì)我們的市場(chǎng)產(chǎn)生致命的“絕殺”。希望大家在工作中會(huì)有更深刻的感觸。總結(jié)反思也是重要的。 技能素質(zhì)要求 ?熱情認(rèn)真態(tài)度 要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。 技能素質(zhì)要求 ?1 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 ? 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。 ? 面對(duì)面溝通成功的 “四要素 ”——語(yǔ)言 、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì) 正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用 正確的電話服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該是：樂(lè)觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。 ? 避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能，我不清楚，我不知道，正確語(yǔ)言為：我們能為您做的是 …. 我們能幫您做的是 …. 技能素質(zhì)要求 ? 2 豐富的行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 技能素質(zhì)要求 ?3 熟練的專(zhuān)業(yè)技能 熟練的專(zhuān)業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專(zhuān)業(yè)技能。 在這里的專(zhuān)業(yè)指的是客服服務(wù)技能，詳見(jiàn)客服規(guī)范，也需要自己不斷全面提升個(gè)人服務(wù)的質(zhì)量。 技能素質(zhì)要求 ?4 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 .能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表現(xiàn)出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容 .都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)人員。 如有需要或者可能，可進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。 技能素質(zhì)要求 ?5 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力 對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。 技能素質(zhì)要求 ?6 具備良好的人際關(guān)系溝通能力 ?客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。 ?七分聽(tīng)，三分說(shuō)，洞察問(wèn)題本質(zhì)，揣摩客戶心理，順應(yīng)客戶心理適當(dāng)提問(wèn)和解答問(wèn)題。 技能素質(zhì)要求 ?7 具備專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧 ?專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的
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