卓越的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-狄振鵬714(編輯修改稿)
2025-02-14 02:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中庸、中立 34 不同性格的特征 性格類(lèi)型 代表動(dòng)物 代表顏色 潛在欲望 活潑型 力量型 和平型 分析型 35 活潑型 行為特征 ? 炫耀、張揚(yáng)、吹牛皮、說(shuō)大話 ? 人際導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者、娛樂(lè)界名人 ? 透過(guò)人際關(guān)系完成任務(wù)，人緣好 ? 外向、樂(lè)觀、熱心、大方、健談 ? 說(shuō)服力、感染力、號(hào)召力、影響力 ? 讓人信賴(lài)、喜歡，注重人際關(guān)系 ? 情緒化，自我評(píng)價(jià)很高，自戀狂 ? 喜歡吸引大眾的注意，愛(ài)出風(fēng)頭 36 力量型 行為特征 ? 喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人物和掌握權(quán)勢(shì) ? 重視成果和控制，嚴(yán)格要求 ? 不太重視人際關(guān)系，講話得罪人 ? 強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)，沒(méi)有耐心，講求效率 ? 霸道，有力，直接，快速，指揮 ? 高度自信，遠(yuǎn)見(jiàn)，果斷，負(fù)責(zé) ? 競(jìng)爭(zhēng)好強(qiáng)，敢為人先，敢于冒險(xiǎn) ? 不到長(zhǎng)城非好漢，不見(jiàn)棺材不掉淚 37 和平型 行為特征 ? 合作，支持，可靠，友善 ? 高度忠誠(chéng)，很好的聽(tīng)眾，合群 ? 喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作 ? 起步比較慢，不喜歡改變和訂立目標(biāo) ? 因?yàn)樽约鹤约嚎梢园压ぷ髯龅煤芎枚幌矚g找別人分擔(dān) ? 可能對(duì)別人要求不夠嚴(yán)格，比較松懈， ? 不愛(ài)在群眾面前表現(xiàn)，比較不積極 ? 有耐心，自我控制力很強(qiáng) 38 分析型 行為特征 ? 注重細(xì)節(jié)，高標(biāo)準(zhǔn)，完美主義者 ? 能夠以知識(shí)和事實(shí)來(lái)掌握情勢(shì) ? 高超的分析能力，敏銳的觀察力 ? 容易忽視說(shuō)服技巧和人際關(guān)系 ? 講求事實(shí)、資料和客觀，喜歡批評(píng) ? 客氣，禮貌，精確，正確，挑剔 ? 醫(yī)生、會(huì)計(jì)師、電腦軟件師、工程師 39 不同性格的應(yīng)對(duì) 性格類(lèi)型 應(yīng)對(duì)和服務(wù)要點(diǎn) 活潑型 力量型 和平型 分析型 40 ? 客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)、步驟 ? 客戶(hù)服務(wù)的一般方法 ? 可能出現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序流程 ? 處理客戶(hù)關(guān)系的法寶 三、客戶(hù)服務(wù)的方式方法 41 客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī) （ 1） 定期服務(wù)：生日、節(jié)日、紀(jì)念日、 …… （ 2）非定期服務(wù)：資訊提供、不定期拜訪、 電話問(wèn)候、聯(lián)誼活動(dòng)、 意外的小禮物 手機(jī)短信息 42 客戶(hù)服務(wù)的步驟： ? 建立客戶(hù)服務(wù)檔案，分類(lèi)整理并熟悉 ? 調(diào)查客戶(hù)對(duì)服務(wù)的種種需求，并做分析和準(zhǔn)備 ? 擬定客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃和行動(dòng)方案，并進(jìn)行服務(wù)拜訪 ? 對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行追蹤反饋，量化評(píng)分找出疏漏之處 ? 持續(xù)、改進(jìn)、完善直至百分之百絕對(duì)滿(mǎn)意 43 客戶(hù)服務(wù)的方法： 親自拜訪：親情關(guān)懷、無(wú)微不至 書(shū)信問(wèn)候：信函、賀卡、資料等 電信通訊：電話、傳真、郵件等 禮儀專(zhuān)遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書(shū)籍、 贈(zèng)券、玩具、年度記事本、年歷等 附加值服務(wù)：聯(lián)誼會(huì)、游藝會(huì)、愛(ài)心回饋 活動(dòng)、有獎(jiǎng)活動(dòng)、免費(fèi)家政（保姆、插花、 園藝）、社會(huì)服務(wù)、登山旅游、愛(ài)心家庭 評(píng)選、剪報(bào)、菜譜等。 44 達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的方法 處處為客戶(hù)著想，站在客戶(hù)立場(chǎng)考慮問(wèn)題 把客戶(hù)照顧得無(wú)微不致 待人以誠(chéng) 不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。 定期探訪客戶(hù)，建立感情，了解其需求 服務(wù)人員間互相交流心得，共同進(jìn)步 及時(shí)處理客人投訴 向公司反映問(wèn)題，與公司一起解決。 45 可能出現(xiàn)的客戶(hù)不滿(mǎn) 你的行為非專(zhuān)業(yè)性 帳單超出事先的估計(jì) 客戶(hù)想獲得更多服務(wù) 客戶(hù)想獲得其他不同種類(lèi)的服務(wù) 46 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序 ? 程序特性 ：提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序 ? 個(gè)人特性 ：與客戶(hù)打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧 ? 由此可分出：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型四種服務(wù) 47 四種類(lèi)型的服務(wù) 生產(chǎn)型 優(yōu)質(zhì)型 B D
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