【文章內容簡介】 第十二條 善于傾聽，信息充分，換位思考，求同存異。 第十三條 語言清晰，語速適中，語調適宜，語氣溫和有力。 第十四條 提倡說普通話，提倡文明用語，言談舉止得體。 第十五條 溝通中忌搶話，忌說粗話，忌隨意接打電話或中斷談話。 第十六條 培養(yǎng)目標統(tǒng)一、行動一致、顧全大局、真誠協(xié)作的團隊精神。 第十七條 融入團隊，關愛團隊，依靠團隊，不斷提升團隊的凝聚力。 第十八條 強化整體觀念，正確處理個人利益與團隊利益的關系。 第十九條 共擔責任，共用資源，共享成果，共同進步。 第二十條 有效處理團隊分歧，做到換位思考，有效溝通、化解矛盾。 第二十一條 主動配合跨單位、部門和班組的工作，不推諉扯皮，不推卸責任。 第二十二條 容納不同意見，求大同，存小異，團結一致，實現(xiàn)共贏。 第二十三條 加強學習，增強服務意識和責任意識，熟練掌握服務技能。 第二十四條 牢記并嚴守服務理念，服務規(guī)范，服務流程，服務標準，服務承諾。 第二十五條 態(tài)度主動熱情，言行真誠禮貌，操作規(guī)范便捷，服務周到細致。 第二十六條 儀容儀表優(yōu)雅大方，工作服裝穿著整潔，工作牌證佩戴準確。 第二十七條 耐心解答客戶咨詢，認真辦理客戶業(yè)務，妥善處理客戶投訴。 第二十八條 加強客戶管理，詳細記錄客戶信息，細心維護客戶關系 ，努力贏得客戶信任。 第二十九條 杜絕吃、拿、卡、要的行為和亂收費現(xiàn)象。 第三十條 兌現(xiàn)服務承諾、實現(xiàn)客戶滿意，塑造服務品牌。 第三十一條 加強學習，增強安全意識和責任意思，熟練掌握安全操作技能。 第三十二條 牢記并嚴守安全理念，安全規(guī)范，安全流程，安全標準。 第三十三條 時刻做好安全檢查防控，及時做好設施、設備的檢修更換。 第三十四條 作業(yè)之前做好安全防護措施，準備好防護措設施、設備和工具。 第三十五條 生產過程中聽從指揮，令行禁止，嚴防習慣性和經驗型違規(guī)。 第三十六條 出現(xiàn)事故要沉著冷靜、迅速精確、公開透明地加以妥善處理。 第三十七條 堅決維護員工生命、企業(yè)財產、客戶用電、社會穩(wěn)定等安全。 第三十八條 注重學習修養(yǎng)，提高廉政、法律意識和道德修養(yǎng)。 第三十九條 嚴格遵守國家和公司關于廉政方面的各項法律法規(guī)。 第四十條 積極參與接受思想政治教育，凈化心靈環(huán)境。 第四十一條 自省、自律、自控、遠離不良環(huán)境。 第四十二條 絕不利用職位之便為己為人謀取不正當?shù)乃嚼吐毼弧? 第四十三條 主動接受相關部門和廣大員工的監(jiān)督和檢查，樹立清廉形象。 (四）道德禮儀規(guī)范 員工道德禮儀不僅代表著員工的精神面貌、綜合素質，更是企業(yè)形象和文明程度的直接體現(xiàn)。結合陜西地電實際情況，公司主要對全體人員的基本道德、基本禮儀、商務禮儀等方面做了規(guī)范。 第一條 遵紀守法，依法經營。嚴格遵守國家、地方和行業(yè)的相關法律法規(guī)，自覺執(zhí)行，自覺執(zhí)行國家和當?shù)卣挠嘘P政策。企業(yè)學員 要學法、知法、懂法、守法，做到依法經營、依法管理、依法辦事，杜絕一切違法違章行為。 第二條 熱愛本職，鉆研業(yè)務。熱愛本職，樹立強烈的事業(yè)心和責任感；立足本職，不斷進取，做到干一行、愛一行、專一行，為企業(yè)的發(fā)展勇挑重擔、貢獻智慧和力量；努力學習各項知識，不斷鉆研業(yè)務技能，做本專業(yè)的行家能手。 第三條 客戶為尊，服務優(yōu)質。樹立并強化全心全意為人民服務的意識，堅持以人為本，真誠服務，不斷創(chuàng)新服務方式，提升服務水平，為客戶提供安全可靠的電力服務。 第四條 團結協(xié)作，高效執(zhí)行。同事之間互相幫助，部門之間相互支持，要營造一個團結協(xié)作的工作環(huán)境。在接到工作任務時，要做到快速響應，高效執(zhí)行，同時不斷完善工作流程，創(chuàng)新工作方法，追求科學的工作效率，提高企業(yè)的綜合效率。 第五條 文明禮貌，和諧共處。與他人交往中，以禮相待，與人為善，親切誠懇，寬容大度；發(fā)生矛盾時互諒互讓，參加活動時，準時守約，交談時和顏悅色，出行時互相禮讓；對待客戶要主動、熱情、耐心、周到、負責，竭誠滿足客戶需要；公共場合不吸煙，不喧嘩打鬧。做到與同事、與客戶、與企業(yè)、與社會的和諧共處。 第六條 勤儉節(jié)約，艱苦奮斗。樹立勤儉節(jié)約，艱苦奮斗的堅定意志。勤奮工作，不斷提升自己的業(yè)務和工作技能，增強創(chuàng)新能力，努力為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績；杜絕一切鋪張浪費行為，節(jié)約資源，壓縮成本，實現(xiàn)資源的最大化利用。 第七條 廉潔自律，不謀私利。不違反政策，不謀求私利，不損壞企業(yè)利益，不損壞客戶利益，不損壞國家利益，做到克己、奉公、廉潔、守法。 儀容儀表 第八條 儀容：自然、大方。面容、頭發(fā)干凈整潔，修飾自然得體。男員工不蓄須 ,不留怪異發(fā)型，不佩戴過多首飾，不使用過量香水。 第九條 儀表：整潔、得體。各崗位按規(guī)定統(tǒng)一著裝；穿著規(guī)范，統(tǒng)一佩戴公司徽章；衣著整潔，配飾得當；重要場合，男士穿西裝、襯衣，打領帶，女士著西裝或套裙。 日常舉止 第十條 精神飽滿，注意力集中。 第十一條 舉止文雅，體態(tài)自然。不當眾掏耳朵、剪指甲、挖鼻孔、打哈欠，伸懶腰。 第十二條 站立時，腰要直、胸要挺、腹要平。正坐時，保持上身直立，雙腿自然并攏，正坐時，保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動腿腳。不翹腿或將腿搭在桌子上。 第十三條 靠右側行走，行走時穩(wěn)健、勻速，不勾肩搭背。引導客人上電梯（樓梯）時應走在客人的后面，下電梯（樓梯）時應走在客人的前面。 交談禮儀 第十四條 交談時，用語文明。語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語言簡明，不談與民族習慣有關的敏感話題。 第十五條 交談時，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉、反應冷漠。既要善于表達自己觀點，更要認真聽取對方意見。 第十六條 交談時，要保持適當距離，不可太遠，也不可太近。 第十七條 交談時，要神態(tài)自然、舉止大方，不可指手劃腳，不做各種不雅動作。 接打電話禮儀 第十八條 有來電時，必須在電話鈴響三聲之內接答，使用“您好，”陜西地電”或您好， xx單位（部門）“等規(guī)范語。 第十九條 來電致意后婉轉詢問對方姓名、來電意圖，若對方不愿透露則不應勉強；如對方指定某人接聽，則可先答“請稍后”，然后看對方所要找的人是否能接聽，如不能接聽則請對方留言，以便回復。 第二十條 撥打電話時，若對方電話鈴響過三聲之后仍無人接聽，則應停止，稍后再撥，但撥打次數(shù)不宜過于頻繁；對方接聽后首先做自我介紹，然后說明打電話的原因（如：“您好，我是陜西地電 xx，請問 ?? ”）；如果打電話的目的未能實現(xiàn)，可視情況請接話者代辦或代為轉達，并向對方表示感謝；撥 打電話應選擇合理的時間，除非情況緊急，否則不要在對方休息時打擾。 第二十一條 通話結束，要盡量等對方先掛機，以示尊重。 第二十二條 接打電話應力求簡潔，不可閑談與工作無關的事，也不可高聲講話影響他人。 第二十三條 使用他人辦公室電話時，要征得所在辦公室人員同意方可使用。 公共場合禮儀 第二十四條 不得在公共場所大聲喧嘩，嬉笑打鬧。 第二十五條 在就餐、買票、乘車等公共場所時應自覺排隊，不擁擠、不浪費、不喧鬧。 第二十六條 在民族特色餐飲場所就餐時，要充分尊重民族習慣。 第二十七條 乘坐交通工具時主動給老、幼、病、殘、孕乘客讓座。 第二十八條 自覺遵守和維護公共場所的環(huán)境衛(wèi)生。不隨地拋散雜物；不隨地吐痰；不在禁煙區(qū)吸煙；未經許可不得在公共場所張貼廣告。 第二十九條 自覺愛護公共設施，不得挪用、破壞公共設施。 第三十條 進出重要機關大門時主動出示證件，辦理出入手續(xù)。 第三十一條 開車出行時應遵守交通秩序，自覺將車整齊停放在指定車位。 第三十二條 上班前：遵守上班時間；因故遲到和請假的時候，必須事先報告；作好工作前的準備。 第三十三條 工作中：全身心投入，保持良好的工作狀態(tài)，嚴格執(zhí)行工作流程，嚴格遵守各項規(guī)章制度；不做與本職工作無關的私事，不玩電腦游戲，不瀏覽與工作無關的網站，不上網聊天，不打私人電話或盡量縮短私人電話的通話時間；保持個人辦公空間的整潔；工作中不隨便離開自己的崗位；臨時發(fā)出時，需要向直接上級或同事打招呼，對可能會有的電話或客人來訪，應事先拜托給同事；外出辦事，要認真迅速，盡量減少在外停留時間；在辦公室內保持安靜