【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第十二條 善于傾聽(tīng)，信息充分，換位思考，求同存異。 第十三條 語(yǔ)言清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)適宜，語(yǔ)氣溫和有力。 第十四條 提倡說(shuō)普通話，提倡文明用語(yǔ)，言談舉止得體。 第十五條 溝通中忌搶話，忌說(shuō)粗話，忌隨意接打電話或中斷談話。 第十六條 培養(yǎng)目標(biāo)統(tǒng)一、行動(dòng)一致、顧全大局、真誠(chéng)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神。 第十七條 融入團(tuán)隊(duì)，關(guān)愛(ài)團(tuán)隊(duì)，依靠團(tuán)隊(duì)，不斷提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力。 第十八條 強(qiáng)化整體觀念，正確處理個(gè)人利益與團(tuán)隊(duì)利益的關(guān)系。 第十九條 共擔(dān)責(zé)任，共用資源，共享成果，共同進(jìn)步。 第二十條 有效處理團(tuán)隊(duì)分歧，做到換位思考，有效溝通、化解矛盾。 第二十一條 主動(dòng)配合跨單位、部門和班組的工作，不推諉扯皮，不推卸責(zé)任。 第二十二條 容納不同意見(jiàn)，求大同，存小異，團(tuán)結(jié)一致，實(shí)現(xiàn)共贏。 第二十三條 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，熟練掌握服務(wù)技能。 第二十四條 牢記并嚴(yán)守服務(wù)理念，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾。 第二十五條 態(tài)度主動(dòng)熱情，言行真誠(chéng)禮貌，操作規(guī)范便捷，服務(wù)周到細(xì)致。 第二十六條 儀容儀表優(yōu)雅大方，工作服裝穿著整潔，工作牌證佩戴準(zhǔn)確。 第二十七條 耐心解答客戶咨詢，認(rèn)真辦理客戶業(yè)務(wù)，妥善處理客戶投訴。 第二十八條 加強(qiáng)客戶管理，詳細(xì)記錄客戶信息，細(xì)心維護(hù)客戶關(guān)系 ，努力贏得客戶信任。 第二十九條 杜絕吃、拿、卡、要的行為和亂收費(fèi)現(xiàn)象。 第三十條 兌現(xiàn)服務(wù)承諾、實(shí)現(xiàn)客戶滿意，塑造服務(wù)品牌。 第三十一條 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全意識(shí)和責(zé)任意思，熟練掌握安全操作技能。 第三十二條 牢記并嚴(yán)守安全理念，安全規(guī)范，安全流程，安全標(biāo)準(zhǔn)。 第三十三條 時(shí)刻做好安全檢查防控，及時(shí)做好設(shè)施、設(shè)備的檢修更換。 第三十四條 作業(yè)之前做好安全防護(hù)措施，準(zhǔn)備好防護(hù)措設(shè)施、設(shè)備和工具。 第三十五條 生產(chǎn)過(guò)程中聽(tīng)從指揮，令行禁止，嚴(yán)防習(xí)慣性和經(jīng)驗(yàn)型違規(guī)。 第三十六條 出現(xiàn)事故要沉著冷靜、迅速精確、公開(kāi)透明地加以妥善處理。 第三十七條 堅(jiān)決維護(hù)員工生命、企業(yè)財(cái)產(chǎn)、客戶用電、社會(huì)穩(wěn)定等安全。 第三十八條 注重學(xué)習(xí)修養(yǎng)，提高廉政、法律意識(shí)和道德修養(yǎng)。 第三十九條 嚴(yán)格遵守國(guó)家和公司關(guān)于廉政方面的各項(xiàng)法律法規(guī)。 第四十條 積極參與接受思想政治教育，凈化心靈環(huán)境。 第四十一條 自省、自律、自控、遠(yuǎn)離不良環(huán)境。 第四十二條 絕不利用職位之便為己為人謀取不正當(dāng)?shù)乃嚼吐毼弧? 第四十三條 主動(dòng)接受相關(guān)部門和廣大員工的監(jiān)督和檢查，樹(shù)立清廉形象。 (四）道德禮儀規(guī)范 員工道德禮儀不僅代表著員工的精神面貌、綜合素質(zhì)，更是企業(yè)形象和文明程度的直接體現(xiàn)。結(jié)合陜西地電實(shí)際情況，公司主要對(duì)全體人員的基本道德、基本禮儀、商務(wù)禮儀等方面做了規(guī)范。 第一條 遵紀(jì)守法，依法經(jīng)營(yíng)。嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方和行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)，自覺(jué)執(zhí)行，自覺(jué)執(zhí)行國(guó)家和當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)政策。企業(yè)學(xué)員 要學(xué)法、知法、懂法、守法，做到依法經(jīng)營(yíng)、依法管理、依法辦事，杜絕一切違法違章行為。 第二條 熱愛(ài)本職，鉆研業(yè)務(wù)。熱愛(ài)本職，樹(shù)立強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感；立足本職，不斷進(jìn)取，做到干一行、愛(ài)一行、專一行，為企業(yè)的發(fā)展勇挑重?fù)?dān)、貢獻(xiàn)智慧和力量；努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)知識(shí)，不斷鉆研業(yè)務(wù)技能，做本專業(yè)的行家能手。 第三條 客戶為尊，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。樹(shù)立并強(qiáng)化全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)，堅(jiān)持以人為本，真誠(chéng)服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平，為客戶提供安全可靠的電力服務(wù)。 第四條 團(tuán)結(jié)協(xié)作，高效執(zhí)行。同事之間互相幫助，部門之間相互支持，要營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境。在接到工作任務(wù)時(shí)，要做到快速響應(yīng)，高效執(zhí)行，同時(shí)不斷完善工作流程，創(chuàng)新工作方法，追求科學(xué)的工作效率，提高企業(yè)的綜合效率。 第五條 文明禮貌，和諧共處。與他人交往中，以禮相待，與人為善，親切誠(chéng)懇，寬容大度；發(fā)生矛盾時(shí)互諒互讓，參加活動(dòng)時(shí)，準(zhǔn)時(shí)守約，交談時(shí)和顏悅色，出行時(shí)互相禮讓；對(duì)待客戶要主動(dòng)、熱情、耐心、周到、負(fù)責(zé)，竭誠(chéng)滿足客戶需要；公共場(chǎng)合不吸煙，不喧嘩打鬧。做到與同事、與客戶、與企業(yè)、與社會(huì)的和諧共處。 第六條 勤儉節(jié)約，艱苦奮斗。樹(shù)立勤儉節(jié)約，艱苦奮斗的堅(jiān)定意志。勤奮工作，不斷提升自己的業(yè)務(wù)和工作技能，增強(qiáng)創(chuàng)新能力，努力為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)；杜絕一切鋪張浪費(fèi)行為，節(jié)約資源，壓縮成本，實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用。 第七條 廉潔自律，不謀私利。不違反政策，不謀求私利，不損壞企業(yè)利益，不損壞客戶利益，不損壞國(guó)家利益，做到克己、奉公、廉潔、守法。 儀容儀表 第八條 儀容：自然、大方。面容、頭發(fā)干凈整潔，修飾自然得體。男員工不蓄須 ,不留怪異發(fā)型，不佩戴過(guò)多首飾，不使用過(guò)量香水。 第九條 儀表：整潔、得體。各崗位按規(guī)定統(tǒng)一著裝；穿著規(guī)范，統(tǒng)一佩戴公司徽章；衣著整潔，配飾得當(dāng)；重要場(chǎng)合，男士穿西裝、襯衣，打領(lǐng)帶，女士著西裝或套裙。 日常舉止 第十條 精神飽滿，注意力集中。 第十一條 舉止文雅，體態(tài)自然。不當(dāng)眾掏耳朵、剪指甲、挖鼻孔、打哈欠，伸懶腰。 第十二條 站立時(shí)，腰要直、胸要挺、腹要平。正坐時(shí)，保持上身直立，雙腿自然并攏，正坐時(shí)，保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動(dòng)腿腳。不翹腿或?qū)⑼却钤谧雷由稀? 第十三條 靠右側(cè)行走，行走時(shí)穩(wěn)健、勻速，不勾肩搭背。引導(dǎo)客人上電梯（樓梯）時(shí)應(yīng)走在客人的后面，下電梯（樓梯）時(shí)應(yīng)走在客人的前面。 交談禮儀 第十四條 交談時(shí)，用語(yǔ)文明。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)言簡(jiǎn)明，不談與民族習(xí)慣有關(guān)的敏感話題。 第十五條 交談時(shí)，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉、反應(yīng)冷漠。既要善于表達(dá)自己觀點(diǎn)，更要認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)。 第十六條 交談時(shí)，要保持適當(dāng)距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近。 第十七條 交談時(shí)，要神態(tài)自然、舉止大方，不可指手劃腳，不做各種不雅動(dòng)作。 接打電話禮儀 第十八條 有來(lái)電時(shí)，必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接答，使用“您好，”陜西地電”或您好， xx單位（部門）“等規(guī)范語(yǔ)。 第十九條 來(lái)電致意后婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)對(duì)方姓名、來(lái)電意圖，若對(duì)方不愿透露則不應(yīng)勉強(qiáng)；如對(duì)方指定某人接聽(tīng)，則可先答“請(qǐng)稍后”，然后看對(duì)方所要找的人是否能接聽(tīng)，如不能接聽(tīng)則請(qǐng)對(duì)方留言，以便回復(fù)。 第二十條 撥打電話時(shí)，若對(duì)方電話鈴響過(guò)三聲之后仍無(wú)人接聽(tīng)，則應(yīng)停止，稍后再撥，但撥打次數(shù)不宜過(guò)于頻繁；對(duì)方接聽(tīng)后首先做自我介紹，然后說(shuō)明打電話的原因（如：“您好，我是陜西地電 xx，請(qǐng)問(wèn) ?? ”）；如果打電話的目的未能實(shí)現(xiàn)，可視情況請(qǐng)接話者代辦或代為轉(zhuǎn)達(dá)，并向?qū)Ψ奖硎靖兄x；撥 打電話應(yīng)選擇合理的時(shí)間，除非情況緊急，否則不要在對(duì)方休息時(shí)打擾。 第二十一條 通話結(jié)束，要盡量等對(duì)方先掛機(jī)，以示尊重。 第二十二條 接打電話應(yīng)力求簡(jiǎn)潔，不可閑談與工作無(wú)關(guān)的事，也不可高聲講話影響他人。 第二十三條 使用他人辦公室電話時(shí)，要征得所在辦公室人員同意方可使用。 公共場(chǎng)合禮儀 第二十四條 不得在公共場(chǎng)所大聲喧嘩，嬉笑打鬧。 第二十五條 在就餐、買票、乘車等公共場(chǎng)所時(shí)應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)，不擁擠、不浪費(fèi)、不喧鬧。 第二十六條 在民族特色餐飲場(chǎng)所就餐時(shí)，要充分尊重民族習(xí)慣。 第二十七條 乘坐交通工具時(shí)主動(dòng)給老、幼、病、殘、孕乘客讓座。 第二十八條 自覺(jué)遵守和維護(hù)公共場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生。不隨地拋散雜物；不隨地吐痰；不在禁煙區(qū)吸煙；未經(jīng)許可不得在公共場(chǎng)所張貼廣告。 第二十九條 自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，不得挪用、破壞公共設(shè)施。 第三十條 進(jìn)出重要機(jī)關(guān)大門時(shí)主動(dòng)出示證件，辦理出入手續(xù)。 第三十一條 開(kāi)車出行時(shí)應(yīng)遵守交通秩序，自覺(jué)將車整齊停放在指定車位。 第三十二條 上班前：遵守上班時(shí)間；因故遲到和請(qǐng)假的時(shí)候，必須事先報(bào)告；作好工作前的準(zhǔn)備。 第三十三條 工作中：全身心投入，保持良好的工作狀態(tài)，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；不做與本職工作無(wú)關(guān)的私事，不玩電腦游戲，不瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，不上網(wǎng)聊天，不打私人電話或盡量縮短私人電話的通話時(shí)間；保持個(gè)人辦公空間的整潔；工作中不隨便離開(kāi)自己的崗位；臨時(shí)發(fā)出時(shí)，需要向直接上級(jí)或同事打招呼，對(duì)可能會(huì)有的電話或客人來(lái)訪，應(yīng)事先拜托給同事；外出辦事，要認(rèn)真迅速，盡量減少在外停留時(shí)間；在辦公室內(nèi)保持安靜