微笑禮儀培訓(編輯修改稿)
2025-02-13 23:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)精神的人才能做到。 作為服務(wù)行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉快的心里，時常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德。 一點親切的微笑，一句誠懇的“歡迎”、“謝謝”，讓客人有賓至如歸的感覺。 ? 禮貌和微笑是發(fā)自內(nèi)心的一種反映，是來不得半點做作的。作為一個服務(wù)人員，保持面帶微笑，甘心服務(wù)于客人，是應(yīng)具備的最起碼的素質(zhì)。決不能因為個人私事、不順心而在工作中影響情緒，也不應(yīng)在工作時間因為緊張疲勞而對客人表現(xiàn)出不耐煩。要使自己做得好，一要有涵養(yǎng)，二要愛本行。只有安于敬業(yè)、樂業(yè)的人，才能對客人表現(xiàn)出足夠的禮貌，笑口常開。 七、服務(wù)中的三個微笑 ? 迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎進來，在客人離你有三米遠的距離時，你就應(yīng)該主動向客人微笑。當客人走近你時，主動向客人問候：“你好，先生！”， “你好，歡迎光臨”。 ? 服務(wù)中的微笑： 無論你在哪個崗位，無論你面對的是哪一個人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。 比如： 客人到餐廳用餐，首先，迎賓員用自己的微笑把客人迎進餐廳，領(lǐng)到一個客人需要的位子，然后，服務(wù)員則很快上前微笑著迎接客人，為客人拉椅讓座、倒茶、點單，開始為客人服務(wù)，服務(wù)員的微笑則應(yīng)貫穿于整改服務(wù)當中。 ? 送別客人時的微笑： 客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動用微笑送別客人，向客人說送別語：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著酒店的微笑。 ? 結(jié)論： 這三個步驟每一個步驟都很重要，如 果疏忽一點，整個服務(wù)效果就會受到 影響，就會引起客人的投訴，我們就 沒有做到讓客人滿意。善始善終才是 我們應(yīng)該做到的。 八、如何培訓微笑 ? 有效的培訓方法： －在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，并標有 6個字“今天我笑了嗎”。 －強化訓練。 ? 員工面對面微笑練習。 ? 用書遮住眼睛以下部分來訓練微笑的眼神。 ? 對于個別冷臉于下班后單獨訓練。 ? 對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一 個最佳笑星。 ? 讓最佳笑星指導幫助冷臉，讓他們早日脫 離冷臉行列。 ? 只要我們的微笑能象呼吸那樣自然，象燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔心不滿意嗎？ 九、微笑練習 ? 練習要求 ： 通過以下練習、演練、要求員 工掌握微笑的三個步驟。 ? 情景 ： 上午 10： 15分時，一輛出租車停在酒店 大堂門口，從車里下來兩位外賓。 問：門童、行李員及前廳接待員應(yīng)該如
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