一、優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務規(guī)范2(編輯修改稿)
2025-02-13 12:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 品。 ?告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。 服務語言 ?語言選擇： ?根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話；若是外賓，應使用簡單的英語； ?在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語； ?當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。 服務姿態(tài) ?當接待客戶咨詢時： ?對客戶問詢應有問必答，耐心解釋； ?對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應婉言向答戶解釋并請當班同事幫助解答 服務姿態(tài) ?當遇客戶抱怨時： ?用心去傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關注和重視； ?客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應； ?在任何情況下，都不應先強調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； ?解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉； ?要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。 服務姿態(tài) ?當遇客戶提出表揚道謝時： ?應不驕不躁； ?要謙虛回應：不客氣（或不用謝），這是我應該做的。 服務姿態(tài) ?特殊情況處理： ?當客戶提出某項服務我們一時滿足不了時，應講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議； ?對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現(xiàn)場主管協(xié)助解決； ?服務過程中，出現(xiàn)工作差錯，應立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評； 服務姿態(tài) ?因工作繁忙而無法提供服務時，應禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當完成手頭工作為客戶服務時，應先真誠致歉：對不起，讓您久等了； ?面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道 !；而應先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題； ?如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側身，用手輕掩口鼻。 服務禁忌 ?禁止與客戶開玩笑或閑聊 ?嚴禁譏笑客戶的生理缺陷 ?禁止以貌取人 ?禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情 ?禁止在場內(nèi)跑動 ?禁止將任何物品夾在腋下行走 服務禁忌 ?嚴禁串崗、脫崗或離崗 ?禁止在售樓部內(nèi)吃東西 ?禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話 ?禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑 ?嚴禁與客戶搶道通行 ?嚴禁在工作期間接待私人朋友或家人 ?禁止在客戶面前打哈欠，抓耳撓腮做出一些不雅行為 服務禁語 ?喂！ ?不清楚！ ?問別人去！ ?你到底要不要，想好了沒有！ ?急什么，沒看我正忙著呢？ ?怎么不提前準備好？ ?等一會兒！ ?我解決不了，愿找誰找誰去！ 商務禮儀 164。 目視對方 164。 首先表示問候 164。 稱呼對方姓名，對領導應稱呼其職務 164。 對同事和客戶、陌生人應主動點頭示意 164。 向客戶、領導、長者問候時應保持站立姿勢 問候 164。 介紹的順序：客戶、領導、長者、同事、自己 164。 介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務 164。 介紹時用手勢指引 164。 自我介紹時要堅定而有信心 介紹 164。 男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留 13秒 164。 異性握手時，女士先伸手，輕握 13秒 164。 握手時，客戶、領導、長者先伸手 握手 164。 遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品 13秒鐘，以示尊重 164。 交換名片時，應雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片 164。 接受名片時，雙手接過，目視名片 35秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好 164。 交談過程中，名片放在目光可視的位臵 164。 離開時或結束談話時，名片隨身帶走 遞接物品與交換名片 常用社交禮儀 164。 親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi) 164。 私人距離： 1米的長度范圍內(nèi) 164。 社交距離： 164。 公共距離： 3米以上長度范圍 164。 在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合 距離 電話禮儀 164。 鈴響三聲之內(nèi)須接聽 164。 不能用公司電話談私事 164。 電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用 164。 原則上等對方掛機手再掛機 164。 接聽電話要使用禮貌
法律信息相關推薦
鄂ICP備17016276號-1