服務(wù)顧問提高技能培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-12 18:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 : 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤 。 提高自身的業(yè)務(wù)能力， 從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 Q: 什么叫“顧問式服務(wù)”？ ? 培訓(xùn)交流、自學(xué)、實習(xí)； ? 在服務(wù)顧問技術(shù)能力不足的情況下，可以邀請車間技術(shù)人員協(xié)助接待顧客； ? 以老帶新，前臺設(shè)置“雙服務(wù)顧問小組”進(jìn)行接待。 ? …?… 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 提高 專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量 ? 要善于進(jìn)行“產(chǎn)品介紹” 產(chǎn)品（服務(wù)）介紹 FFB（項目 功能 好處）法則： F—— 保養(yǎng)或維修項目的名稱 (項目） F—— 項目包含內(nèi)容或問題處理方法。 （功能） B—— 能給顧客或車輛帶來什么好處 /利益（好處） 顧客熱忱 提高溝通協(xié)調(diào)能力 以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主。 現(xiàn)在的服務(wù)顧問：心里學(xué)家，社會工作者，修車還要修好心理。 ?語氣要溫和、態(tài)度要親切； ?綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化。 1）要善于“詢客” 分析顧客 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 需 求 購買力 信 心 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 銷售的三要素 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 顧客需求分析 要讓顧客進(jìn)入我們的“控制區(qū)” 需求 信心 購買力 顯性需求 潛在需求 對品牌的信心 對企業(yè)的信心 對人員的信心 擁有力 支配力 顧客需求分析 通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求： 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析” 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 3）積極與顧客溝通，和顧客交朋友： ◆ 抗拒的 定義：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán) 節(jié)的不理解、不認(rèn)同。 ◆ 處理抗拒的方法： 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法 ◆ 處理步驟： 1）明確抗拒所在； 2）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）； 3）提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）。 積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒： 三、正確處理投訴 正確看待投訴 顧客投訴處理方法 危機(jī)處理 不滿意 服務(wù)店服務(wù)的顧客， 通常會把他的經(jīng)歷告訴 ?? 滿意 服務(wù)店服務(wù)的顧客， 通常會把他的經(jīng)歷告訴 ?? 投訴處理不當(dāng)?shù)?危害 傳播負(fù)面信息，減少顧客來店 正確看待投訴 ? 不滿意但不投訴 91% ? 投訴但未解決 81% ? 投訴有解決但不及時 47% ? 投訴立即解決 18% 投訴處理不當(dāng)?shù)?危害 傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加 正確看待投訴 不滿意 但仍然回頭購買商品的顧客比例？ 9%19%54%82%不投訴沒有得到解決得到解決被迅速解決 正確看待投訴 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：? 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：? 1）對生產(chǎn)廠造成的危害： 產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象。 2）對經(jīng)銷商的危害： 影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤。 3）對客戶的影響： 增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 正確看待投訴 投訴的含義 ◆ 投狀訴告； ◆ 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿而向有關(guān)人員提出申訴。 正確看待投訴 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系 抱怨的含義 ◆ 心中懷有不滿，責(zé)怪別人 ； ◆ 顧客因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說別人的過錯。 投訴與抱怨的含義 投訴與抱怨 的區(qū)別 1）第一個區(qū)別 訴：從字的結(jié)構(gòu)上看就是言語上的斥責(zé)。 怨：則更多的是將不滿放在心里。 2）第二個區(qū)別 抱怨：不要求結(jié)果。 投訴：要求結(jié)果。 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系 投訴與抱怨的區(qū)別 正確看待顧客投訴 從發(fā)展階段來看： 潛在抱怨 —— 抱怨 —— 潛在投訴 —— 投訴 —— 危機(jī) 當(dāng)上升至投訴時一定要注意，必須在這個階段將顧客訴怨解決掉，這是底線，如果任由其發(fā)展，投訴就會成長為 “ 危機(jī) ” ！ 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系 投訴與抱怨的關(guān)系 一段時間以來，你積累了 XXX位對您不滿的顧客； 會有多少會向你投訴？ 你是投訴處理高手，會有多少成了你的好客戶呢？ 你丟了多少？ 怎么辦？ 思考 96% 的顧客不會抱怨或投訴 4% 96% 會抱怨或投訴 不會抱怨或投訴 正確理解和面對投訴 ? 投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該 尊重 它。 ? 投訴對我們來說是一次 機(jī)會 ，并不是威脅。 1）對我們的服務(wù)或產(chǎn)品不滿； 2）顧客投訴表示顧客愿意再給我們一次服務(wù)的機(jī)會，所以面對顧客投訴，我們要習(xí)慣性的感謝顧客投訴。這很難做到，但是，若沒有人來投訴，便永遠(yuǎn)無法知道自己的問題； 3）真正不愿意回來的顧客總是默默離開； 4）注意，處理顧客投訴是服務(wù)顧問的重要工作； 5）最好處理投訴的時期是在投訴初期。 正確理解和面對投訴 正確理解和面對投訴 保持良好的心態(tài)； 一定要學(xué)會釋懷你的心情。 抱 怨 過渡維權(quán) 非理性投訴 惡意曝光 正確理解和面對投訴 顧客投訴處理 方法 顧客投訴處理方法 處理投訴的基本步驟和目標(biāo) 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道 處理投訴的原則 投訴處理的一些技巧 1）在投訴變成危機(jī)前將其解決。 抱怨 —— 投訴 —— 危機(jī) 2）顧客滿意或雖不滿意但能接受。 處理投訴的基本步驟
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