服務(wù)顧問故障診斷(編輯修改稿)
2025-02-12 18:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 速 ? 高速 ? 具體轉(zhuǎn)速 ? 車輛行駛路面狀況： ? 平直路面 ? 轉(zhuǎn)彎 ? 顛簸路面 ? 結(jié)冰路面 ? 市區(qū)、郊區(qū)、高速路 第四章： 問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（ 2） ： ? 發(fā)動(dòng)機(jī)工作環(huán)境： ? 寒冷天氣 ? 炎熱天氣 ? 雨雪天氣 ? 車輛行駛狀況： ? 靜止 ? 急加速 ? 勻速行駛 ? 低速行駛 ? 高速行駛 ? 滑行 ? 具體車速 ? 故障頻率： ? 偶爾出現(xiàn) ? 一直出現(xiàn) ? 只在某個(gè)轉(zhuǎn)速或速度下出現(xiàn) ? 啟動(dòng)時(shí)出現(xiàn) ? 其他： ? 問題具體描述 ? 是否伴隨故障報(bào)警 ? 保養(yǎng)狀況 ? 油品品質(zhì) ? 是否出過大事故 第四章： 問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 ? 問診示例 1：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)） ? 故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）： 例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？ ? 故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止） 例： 216。 這種現(xiàn)象什么時(shí)候出現(xiàn)？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：怠速時(shí)、中速、高速、低速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)或具體的轉(zhuǎn)速、急加速、收油門時(shí)等？ ） 216。 這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)車速是多少？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：靜止、高速、中速、低速行駛或具體速度） 216。 這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是多少？（提醒客戶水溫表的指示：高、底或具體溫度？） 216。 這種故障現(xiàn)象在幾擋時(shí)出現(xiàn)？（ R、 N、 P或所有擋位？） ? 定期保養(yǎng)情況： 216。 您上次是什么時(shí)候、在哪里、進(jìn)行的什么保養(yǎng)？ ? 使用的油品： 216。 您經(jīng)常到什么地方加油，加多少號(hào)的汽油？（引導(dǎo)：國營、民營、私營 \中石油、中石化加油站？） ? 其他： ? 故障出現(xiàn)時(shí)是否伴隨有故障警告燈亮？是什么樣的警告燈？ 第四章： 問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 ? 問診示例 2：發(fā)動(dòng)機(jī)異響 ? 故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）： 例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？ ? 故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止，與） ? 定期保養(yǎng)情況： ? 使用的油品： ? 異響出現(xiàn)的部位： 216。 異響出現(xiàn)在什么地方？（發(fā)動(dòng)機(jī)前部、中部、下部、后部） ? 對(duì)現(xiàn)象的詳細(xì)描述？ 216。 您能詳細(xì)描述一下是什么樣的聲音嗎？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：隆隆聲、滴答聲、沉悶的金屬聲、磨碎聲、嘶嘶聲、敲擊聲、咯咯聲、轆轆聲、吱吱聲、長而尖的聲音、嘯叫聲等） 216。 發(fā)出的聲音是連續(xù)的還是斷續(xù)的？是有規(guī)律的還是無規(guī)律的？ 第四章： 問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 ?問診示例 3：機(jī)油消耗高 ?您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)機(jī)油虧的？（時(shí)間或里程） ?現(xiàn)在的機(jī)油油位是多少？（油尺標(biāo)記下限還是低于下限、低多少？） ?機(jī)油警報(bào)燈是否亮過？ ?您上次加滿油至發(fā)現(xiàn)虧機(jī)油大概行駛了多少公里？ ?您的車子跑了多少公里？ ?您是否按照規(guī)定進(jìn)行了定期保養(yǎng)？ ?您是否發(fā)現(xiàn)有漏油的痕跡？ ?您是否發(fā)現(xiàn)車輛排氣有什么異常？（冒煙，煙的顏色） 第四章： 問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 動(dòng)力傳遞系統(tǒng) (變速箱和傳動(dòng)軸）常見故障 ?異響 ?換擋時(shí)沖擊 ?不能升降檔 ?換擋困難（手動(dòng)） ?過早進(jìn)入下一擋 第四章： 問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 ?動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診要點(diǎn)： ? 什么工作檔位（ R、 N、 P、 D） ? 故常出現(xiàn)的時(shí)機(jī)（升擋： 1進(jìn) 2進(jìn) 3等，降擋： 3降 2或 2降 1，離合器或變扭器接合時(shí)等） ? 變速箱操作模式（經(jīng)濟(jì)、手動(dòng)、雪地等） ? 行駛條件（直線、轉(zhuǎn)彎、急加速、滑行、剎車、高速、低速、什么速度下等） ? 發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速（怠速、高速、低速、什么轉(zhuǎn)速下） ? 溫度條件（水溫高、低；冷車、熱車；環(huán)境溫度） ? 故障發(fā)生頻率（偶爾、一直、間歇還是周期性） ? 路面條件（平直路面、顛簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等） ? 其他：有無故障報(bào)警 第四章： 問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語 ?動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例 1異響： ? 您能描述一下是什么樣的異響嗎？（當(dāng)當(dāng)聲、嗒嗒聲、刺啦刺啦聲、哐當(dāng)聲等） ? 這個(gè)聲音的發(fā)出部位是哪里？（發(fā)動(dòng)機(jī)艙、底部、左前、右前等） ? 您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)聲音的？（時(shí)間或里程） ? 這個(gè)異響時(shí)發(fā)生的頻率是什么？（一直都有還是偶爾出現(xiàn)，是間歇的還是周期性的） ? 這個(gè)異響一般什么時(shí)候出現(xiàn)？（換擋時(shí)、勻速行駛時(shí)、滑行時(shí)、剎車時(shí)、加速時(shí)等） ? 這個(gè)異響在什么擋位出現(xiàn)？（ R、 N、 P、 D） ? 出現(xiàn)異響時(shí)是在什么路面？（所有路面、平直路面、顛簸路面？）
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