【文章內(nèi)容簡介】 管理（ Management By Walking Around） 當(dāng)面溝通 目標(biāo) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)度 /時(shí)限 困難和問題 需要的 協(xié)助 主管意見 完成 / 未完成 修改 取消 取消 績效進(jìn)度報(bào)告 姓名： 報(bào)告日期： 持續(xù)的績效溝通進(jìn)行的方法 定期進(jìn)度會(huì)議的要領(lǐng) ： ? 運(yùn)用人際技巧 , 引導(dǎo)出討論和解決問題的談話氣氛 ? 會(huì)議召開次數(shù)只要足夠協(xié)助員工完成工作即可 ? 視每個(gè)員工個(gè)別的情況為基礎(chǔ) ? 只需記錄有關(guān)績效缺失、解決這些困難所要采取 的行動(dòng)、及對(duì)于杰出績效表現(xiàn)的討論 進(jìn)行群體進(jìn)度會(huì)議的步驟與要領(lǐng) 設(shè)定會(huì)議討論的重點(diǎn) 讓每個(gè)人提供最新的信息 ? 對(duì)于你的最新工作進(jìn)展，你是否可以提供 我們一個(gè)簡短的說明 ? 哪些部分進(jìn)行的順利 ? 從上次會(huì)議之后，出現(xiàn)了哪些挑戰(zhàn)或問題？ ? 有哪些事是我們大家可以提供協(xié)助的？ 解決問題 做出摘要并結(jié)束會(huì)議 溝 通 如 此 溝 通 指責(zé) /審問式 猜謎式 打斗式 判決 心 態(tài) 找“渣” 批評(píng) or 找“對(duì)” 表揚(yáng) (已判定部屬 ) One minute Manager’ s proposition Catch your employees doing something “ right” 必須把握的人際技巧 避免產(chǎn)生負(fù)面的效用 ? 溝通焦點(diǎn)鎖定在「我們」 如 「我們要如何解決？」； 「我可以如何幫助你？」 ? 確定員工已了解你的需求及對(duì)他們的期望 ? 不要只看到問題，雞蛋里挑骨頭，也要發(fā)掘成功 ? 鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工更精確的評(píng)估自己的進(jìn)展和工作 收集資料、觀察與建檔 收集資料 以有組織、有系統(tǒng)的方式收集有關(guān) 員工績效的資料 , 通常經(jīng)由評(píng)量某事來完成。 觀察 一種特別的資料收集方式 , 主管直接看見或聽見 某事 , 而非經(jīng)由第三者得知。 建檔 記錄并追蹤信息 (資料、你的觀察、你和個(gè)別 員工在績效議題上所做的討論 ), 使留有憑證 , 并可按需取用 為什么要收集與觀察資料 ? 有時(shí)后 , 為了說服某人有問題出現(xiàn) , 你需要鐵證如山的信息，而一些非不確定詞語 表達(dá)方式的信息。 ? 預(yù)防員工不當(dāng)?shù)目卦V所涉及的法律層面問題 收集資料、觀察與建檔的理由 ? 提供一個(gè)基于事實(shí)、有關(guān)員工績效的持續(xù)記錄 ? 盡早找出潛在問題，協(xié)助員工改進(jìn) ? 發(fā)掘員工的潛力 ? 透過對(duì)良好工作的認(rèn)知，提升員工的動(dòng)機(jī) ? 收集足夠的正確信息以解決并預(yù)防問題 ? 記錄具體事實(shí)，用以執(zhí)行懲戒行動(dòng)，或者應(yīng)付 員工的不滿與潛在的法律控訴 觀察 有組織、系統(tǒng)化的方式 主觀評(píng)語 老趙有問題 客觀觀察 老趙未達(dá)成上季度的生產(chǎn)力指標(biāo) 老張近期表現(xiàn)很好 老張最近完成的報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確 無誤 , 支持資料充分并且 上交及時(shí) 以事實(shí)為基礎(chǔ)的觀察、判斷，所進(jìn)行的反饋 具備可行性！ 哪些資料需要建檔？ ? 目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成進(jìn)展的記錄 ? 員工行為、工作上所接受的贊美或批評(píng)意見 ? 證明杰出或劣等表現(xiàn)的必要的事實(shí)證據(jù) ? 所有能協(xié)助你和員工發(fā)掘問題成因的資料 ? 和員工進(jìn)行與績效有關(guān)的談話記錄，若涉及 嚴(yán)重的問題，應(yīng)讓員工簽名 ? 重要事件資料 哪些資料需要被收集與建檔？ ? 績效良好或不佳的實(shí)例 客戶抱怨、 … ? 績效問題的成因 員工是否只在趕貨時(shí)某些產(chǎn)品才會(huì)有問題？ … ? 確定杰出績效背后的因素 找出最佳員工的工作情形，并使用此信息來協(xié)助 進(jìn)行類似工作的其他人 ? 為判斷員工是否達(dá)成他們的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) , 提供證據(jù) 從何處取得信息？ ? 客戶 ?.. ?. ? ? ? ? 建檔記錄的處理方式 員工的心里 ： 任何對(duì)其正面的記錄都能被永遠(yuǎn)保存！ 至于負(fù)面的資料則 …. 主管的心里 第一類 －針對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行績效溝通、形成記錄建檔， 并送給「人力資源部備份」 ,認(rèn)為這么做是合情合理的！ 第二類 －不愿將「過渡」?fàn)顟B(tài)的信息送到永久檔案中心， 除非 … 哪些事件需要記載到永久檔案 ? 問題的嚴(yán)重性 ? 公司對(duì)人事檔案的政策 ? 主管個(gè)人的接受程度 ? 與員工維持長久良好關(guān)系的必要條件 績效溝通后的處理 ? 反饋 ? 激勵(lì) ? 輔導(dǎo) 好的老師 善于 在“差”學(xué)生身上找出 閃光點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)） 然后透過講究的溝通 , 促使學(xué)生自我改進(jìn) , 于是該學(xué)生具備了更多的閃光點(diǎn)！ 主管也者，員工之師也； 師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也！ 反饋是冠軍的早餐 Feedback is the breakfast of champions 《 杰克 . 威爾奇自傳》 我們所見過的達(dá)多數(shù)人都從來沒有得到過 別人誠實(shí)的評(píng)價(jià)，原因很簡單： 對(duì)于評(píng)估者來說，誠實(shí)是需要勇氣的。 反饋與輔導(dǎo)－績效管理成敗的關(guān)鍵 反饋 ： 告訴員工的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn) /增長點(diǎn)實(shí)什么 主管不提出反饋意見就是剝奪員工的發(fā)展機(jī)會(huì) 輔導(dǎo) ： 幫助員工發(fā)展及提高工作績效 HERZBERG 雙因素激勵(lì)理論 激勵(lì)因素（內(nèi)在） ? 成就 ? 認(rèn)可 ? 參與 ? 發(fā)展 保健因素（外在） ? 薪酬 ? 福利 ? 工作條件 ? 規(guī)章制度 一分鐘贊美 水族館的海豚為什么那么聰明？ 讓下屬成為績效管理的主人 人往表揚(yáng)多的方向走 正式的激勵(lì) ? 加薪 ? 津貼 ? 獎(jiǎng)金 ? 提成 ? 股票 ? 晉升 ? 調(diào)動(dòng) ? 接班人計(jì)劃 ? 授權(quán) ? 服務(wù)獎(jiǎng) ? 辦公條件 ? 彈性工作時(shí)間 非正式的激勵(lì) ? 禮物 ? 共進(jìn)午餐 /晚餐 ? 禮券 ? 休假 ? 當(dāng)面致謝 ? 書面感謝 ? 高階管理人員親臨表揚(yáng) /感謝 ? 公布 ? Q：正式與非正式，那一種激勵(lì)方式效用最大？ 使用激勵(lì)手段的要領(lǐng) ? 與關(guān)系掛鉤 ? 考慮個(gè)人特點(diǎn) ? 及時(shí) ? 具體（切勿口惠實(shí)不至） ? 結(jié)合使用（勿重復(fù)使用） 討論： 誰來提出改進(jìn)計(jì)劃？ 有效的輔導(dǎo)方式 ①給予啟示 ②主管提出 ③讓員工自己先提出 請(qǐng)給出您的優(yōu)先順序 討論： 誰來提出改進(jìn)計(jì)劃？ 有效的輔導(dǎo)方式 ① 讓員工自己先提出 ② 給予啟示，再讓他提出 ③ 主管提出 ④ 解雇 若無效 若無效 若無效 輔導(dǎo)步驟 輔導(dǎo)面談 ? 詢問員工對(duì)問題的解決方案 ? 適當(dāng)?shù)靥峁┳约旱囊庖? ? 具體傳授解決方案 ? 共同形成行動(dòng)計(jì)劃 跟蹤 績效評(píng)估的目的 「評(píng)量和評(píng)價(jià)員工在特定的一段期間， 表現(xiàn)的如何？ 」 ? 績效評(píng)估只是績效管理的一部分，而非全部； 評(píng)估本身并不能防治問題！ 評(píng)估方法 ? 目標(biāo)管理法 （ MBO ） Management By Objective ? 行為錨定法 （ BARS ） Behaviorally Anchored Rating Scale ? 行為觀察法 （ BOS） Behavior Observation Scale ? 關(guān)鍵事件法 （ CI） Critical Incidence MBO 例子： 生產(chǎn)主管 目標(biāo) 結(jié)果 提高產(chǎn)品質(zhì)量 客戶投訴 2次 /季 質(zhì)量事故 0 次 達(dá)到 －客戶投訴 1次 －質(zhì)量事故 0次 培訓(xùn)員工 40小時(shí) /人 每人會(huì)操作三種機(jī)器 超過 － 小時(shí) /人 －每人會(huì)操作四種機(jī)器 確保安全 無嚴(yán)重事故 未達(dá)到 －一個(gè)嚴(yán)重事故 BARS 例子： 客戶關(guān)系 行為描述 評(píng)分 經(jīng)常替客戶電話查詢目的地酒店情況，盡管這不是必須做的事情 5 不厭其煩地替客戶解決問題 4 在三分鐘內(nèi)處理客戶詢問，面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶保持冷靜 3 不能在三分鐘內(nèi)處理客戶詢問，不能兼顧兩三件事情 2 經(jīng)常讓客戶等待十分鐘以上，或說：這不是我職責(zé)范圍內(nèi)的事情 1 BOS 例子：工作效能 績效條件說明 量表 從不 有時(shí)