情景營銷訓(xùn)練(學(xué)員)(編輯修改稿)
2025-02-12 18:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 是為了聽彩鈴，令其不勝其煩． 銷號業(yè)務(wù) 客戶的銷號原因可能是多種多樣的。 在我們對銷號客戶進(jìn)行銷號挽留時(shí)，如果方法得當(dāng)，這部分即將離開的客戶很有可能會成為我們忠實(shí)的客戶。 銷號挽留就是一個(gè)由客戶抱怨到客戶忠誠的演變過程。 營業(yè)情景 1 某客戶（男、 38歲、上月話費(fèi)量為 34元）來到營業(yè)廳要辦理銷號的手續(xù)，該客戶抱怨說僅僅是在一個(gè)多月之前購買的此號碼，但卻多次接到原機(jī)主的朋友的電話，對于此事他非常的煩惱，于是決定放棄使用該號碼 …… 營業(yè)情景 2 某客戶來到營業(yè)廳辦理銷號業(yè)務(wù)，進(jìn)行離網(wǎng)關(guān)懷之后得知這位客戶前幾天得到了一部 133手機(jī)，于是他想換成CDMA手機(jī)使用。同時(shí)還了解到這位客戶的工作是出租車司機(jī)，每月的話費(fèi)在 150元左右。 營業(yè)情景 3 一位客戶來到營業(yè)廳想辦理銷號業(yè)務(wù)，原來這位客戶過幾天就要到外地去上學(xué)了，因?yàn)橹滥帽臼械奶柎a到外地用會產(chǎn)生漫游費(fèi)，所以決定銷號。 繳費(fèi)業(yè)務(wù) 繳費(fèi)本身是一個(gè)短暫的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)手續(xù)也比較簡單，客戶在此項(xiàng)業(yè)務(wù)一般會注重營業(yè)人員的工作效率。 那么在這樣的一個(gè)流程中，做為營業(yè)員，你又能發(fā)現(xiàn)客戶的哪些需求呢？ 營業(yè)情景 1 客戶在你的臺席前交完費(fèi)之后，說了句“話費(fèi)怎么這么高?。俊甭犕赀@句話之后你將如何應(yīng)對呢？ 營業(yè)情景 2 一位 30歲左右的動感地帶女客戶來到營業(yè)前臺交手機(jī)費(fèi)，營業(yè)員在收費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)該客戶每月的短信費(fèi)用較多，但賬面上還有近兩百元，客戶此時(shí)又要求再交五百元，由于當(dāng)時(shí)系統(tǒng)較慢，營業(yè)員禮貌的向客戶說明要多等一會，客戶說：“沒有關(guān)系” …… 流動服務(wù)時(shí)的景情練習(xí) 流動服務(wù)營銷應(yīng)注意的要點(diǎn) 迎候式 詢問式 切入式 服務(wù)人員主動相迎 營業(yè)情景 1 今天是周末，大廳辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，營業(yè)前臺排起了長隊(duì)，就連客戶休息區(qū)里坐滿了人，你是一名新業(yè)務(wù)演示員，此時(shí)你將如何進(jìn)行你的工作？ 營業(yè)情景 2 你是一位引導(dǎo)員，在大廳內(nèi)你經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一位四十歲左右的客戶進(jìn)入營業(yè)廳就開始四下張望，當(dāng)你主動上前詢問他的業(yè)務(wù)需求，得到的回答是：不辦什么業(yè)務(wù)，只是想隨便看看 …… 營業(yè)情景 3 營業(yè)廳里來了一位客戶，在大廳里逛了一圈之后，向作為引導(dǎo)員的你問了一句，你們這里不賣手機(jī)嗎？ 營業(yè)情景 4 某天，營業(yè)廳外
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