情景營銷訓(xùn)練(學(xué)員)-文庫吧
2025-01-15 18:14 本頁面
【正文】 們帶來新的賣點(diǎn)。 觀察 仔細(xì)聆聽客戶需求，結(jié)合觀察結(jié)果分析客戶潛在需求。 聆聽 Spin: Situation Problem Indication Need benefit 詢問 采取行動(dòng)！ 響應(yīng) 日常演練：如何說服你的家人買臺 29寸大彩電？ 入網(wǎng)業(yè)務(wù) 對于新入網(wǎng)的客戶來說，他們可能是經(jīng)過了多方的權(quán)衡與比較最終選擇了中國移動(dòng)。 面對一個(gè)陌生的環(huán)境，他們即有需求又非常敏感。 做為中國移動(dòng)的一名營業(yè)員，在客戶面前你將如何表現(xiàn)出你就是移動(dòng)業(yè)務(wù)的專家呢？ 營業(yè)情景１ 某大學(xué)一位學(xué)生來到營業(yè)廳想買一個(gè)手機(jī)號，作為營業(yè)員你將如何進(jìn)行你的服務(wù)工作？ 營業(yè)情景２ 某客戶拿著一款新買的手機(jī)來到營業(yè)廳，該手機(jī)款型較新，價(jià)格較高。 客戶“小姐，我想買個(gè)好記點(diǎn)的號，順口的，這個(gè)號是給我老婆買的，有沒有尾數(shù)是 527的？你看這是我剛給她買的手機(jī)做她的生日禮物，還可以吧？” 營業(yè)員： …… 營業(yè)情景３ 某客戶來到咨詢臺，要選號入網(wǎng)。交談中發(fā)現(xiàn)該客戶操外地口音 …… 營業(yè)情景４ 八月的某一天，一對五十多歲的中年夫妻來到營業(yè)廳想要買一個(gè)手機(jī)號 …… 變更業(yè)務(wù) 當(dāng)客戶提出變更要求時(shí)，作為營業(yè)員應(yīng)及時(shí)按客戶要求辦理。 但僅從服務(wù)的角度上快速辦理還是不夠，這就要求營業(yè)員要多角度思考問題 ，發(fā)現(xiàn)客戶變更業(yè)務(wù)的深層原因。 對客戶做到“全面關(guān)懷”。 營業(yè)情景 1 某客戶來到營業(yè)廳要求取消移動(dòng)秘書臺業(yè)務(wù)，主要原因是上次他接受了營業(yè)員的推薦辦了移動(dòng)秘書業(yè)務(wù)，但他在開會關(guān)機(jī)時(shí)將手機(jī)呼轉(zhuǎn)到12580移動(dòng)秘書臺上，打他電話的人卻都不留言。面對這樣的客戶你該如何處理？ 營業(yè)情景２ 某客戶來到營業(yè)廳，要求營業(yè)員把他號碼的套餐類型由包月改成每月月租 20元，每分鐘話費(fèi) ，并要求取消來電顯示 …… 營業(yè)情景３ 一位客戶來到營業(yè)廳，要求營業(yè)員把他的 GPRS業(yè)務(wù)取消，詢問原因，原來是他家里的電腦可以上網(wǎng)，可以不用再用手機(jī)上網(wǎng)了 …… 營業(yè)情景４ 客戶來到服務(wù)廳想要將自己的手機(jī)彩鈴業(yè)務(wù)取消，詢問原因原來是自己總是接到別人的電話，但打電話來的人并不是想找自己而
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