導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售技巧及話(huà)術(shù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-12 17:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 封閉式提問(wèn)確認(rèn)顧客需求（兩種提問(wèn)交錯(cuò)進(jìn)行，直到了解到顧客真正需求） ① 鑒別顧客的類(lèi)型 （專(zhuān)家型、新手型、理智型、沖動(dòng)型）； ②觀(guān)察顧客的外觀(guān)打扮；發(fā)現(xiàn)顧客優(yōu)點(diǎn)，運(yùn)用贊美打開(kāi)話(huà)匣子，贊美要注意真誠(chéng)，具體 （ 話(huà)術(shù) ：小姐，你的皮膚白皙又緊致，平常一定很注重保養(yǎng)，你是怎樣保養(yǎng)皮膚的呢？） ③仔細(xì)聆聽(tīng)，開(kāi)放式提問(wèn) （讓顧客多說(shuō)話(huà)，不給顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)）； （ 話(huà)術(shù)： 根據(jù)你目前的皮膚狀況，你最想解決的是哪方面的問(wèn)題呢？） ④確認(rèn)顧客的需要 （ 話(huà)術(shù) ：如果我理解正確 ， 您想要 …… 的效果 ， 對(duì)嗎 ？ ） ⑤ 給予希望 ； （ 話(huà)術(shù) ：你的這個(gè)問(wèn)題 ， 相信我可以幫你解決 ， 來(lái) ， 我先為你詳細(xì)分析一下皮膚吧 ！ ） 第二步：誘導(dǎo)、確認(rèn)需求 ?產(chǎn)品 FABE法則 ?第三步：推薦產(chǎn)品 F (Feature )： 代表產(chǎn)品的某項(xiàng)成分特征，特別是產(chǎn)品某些特殊的優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的功能特征； （成份或新技術(shù)） A (Application)：分析產(chǎn)品特征帶來(lái)的功效； （功效、賣(mài)點(diǎn)） B (Benefit)：產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的利益和好處； （好處） E (Example )：以真實(shí)的證據(jù)說(shuō)服顧客。 （例證） ? 流程： 確定產(chǎn)品 分析皮膚、引發(fā)聯(lián)想 展示產(chǎn)品 講解產(chǎn)品 FABE試用產(chǎn)品 ① 分析皮膚 （結(jié)合顧客的需要進(jìn)行分析） ② 引發(fā)聯(lián)想 （引導(dǎo)顧客聯(lián)想改善后的美好情景和不改善的后果） （ 話(huà)術(shù) ：你的皮膚總體 …. ，如果 ….. 得以改善，皮膚就變得 …… ，如果不改善， 就會(huì) …… ） ③ 展示并講解產(chǎn)品 FABE（實(shí)是求是，不能夸大其詞，避免使用“也許、大概、可能、比較、還可能、不錯(cuò)” 等詞；） （ 話(huà)術(shù) ：“這件產(chǎn)品能夠使您的皮膚 …… ，因?yàn)樗?…… 的成分，具有 …… 的功 效，所以使用后能夠使您的皮膚變得 …… 使您看上去顯得 …… ”） ④ 試用產(chǎn)品 （半邊臉或局部試用，配合鏡子讓顧客觀(guān)察到使用前和使用后的變化， 同時(shí)進(jìn)一步了解產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商 品的價(jià)值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量； （ 話(huà)術(shù) ： 現(xiàn)在我為你試用的是 …. 產(chǎn)品，你看使用完的這邊臉 ….. ，與沒(méi)用的這邊 比起來(lái) …. ，相信你堅(jiān)持使用一段時(shí)間后，皮膚會(huì) …… ） ?第三步：推薦產(chǎn)品 ? 顧客有異議時(shí) —— 嫌貨人才是買(mǎi)貨人 顧客之所以提出異議，則表示她對(duì)你的產(chǎn)品與推薦感興趣，這是顧客買(mǎi)賣(mài)決定之前的必然反應(yīng)，如果你能以良好的心態(tài)，技巧的加以處理，那么，異議將成為你與顧客交談的重點(diǎn)，因?yàn)轭櫩吞岢霎愖h目的則是想從你身上獲得再肯定，再認(rèn)同，再保證，如果你能滿(mǎn)足他的需要，必然能夠促成銷(xiāo)售。 第四步：處理異議 ①當(dāng)顧客覺(jué)得價(jià)格異常便宜時(shí) ， （ 話(huà)術(shù)： 你的擔(dān)心我很理解，不過(guò)請(qǐng)你放心，我們的產(chǎn)品，已經(jīng)有十余年歷史，在很多地區(qū)都有銷(xiāo)售。公司的宗旨就是讓每一個(gè)人都能用上我們公司的產(chǎn)品，這次正逢讓利促銷(xiāo)，所以這個(gè)價(jià)格就是為了讓所有人都能接受） ②當(dāng)顧客覺(jué)得價(jià)格高時(shí)， （ 話(huà)術(shù) :我們產(chǎn)品的價(jià)格確實(shí)不便宜，但一瓶產(chǎn)品至少可以使用 2個(gè)月，算下來(lái)每天只花 1元錢(qián)，況且你的試用效果這麼好，買(mǎi)產(chǎn)品買(mǎi)的就是適合，不適合的再便宜也沒(méi)用，連時(shí)間都浪費(fèi)了?。。? 不同異議的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù) ③當(dāng)顧客擔(dān)心產(chǎn)品效果時(shí) （ 話(huà)術(shù)： 你的擔(dān)心我很理解，但剛才的試用效果你也看到了，只要你按照我教你的方法堅(jiān)持使用，效果一定會(huì)看得到，你就放心好了） ④ 當(dāng)顧客擔(dān)心產(chǎn)品過(guò)敏時(shí) （ 話(huà)術(shù) ：你的擔(dān)心我很理解，但我們的產(chǎn)品在研究時(shí)均通過(guò)過(guò)敏測(cè)試，況且你的試用效果那麼好，沒(méi)有出現(xiàn)任何敏感現(xiàn)象，你就不用擔(dān)心了） 提醒： 當(dāng)消費(fèi)者一直在挑剔時(shí)，最好的良策是保持耐心；記著善于運(yùn)用“是 …… 但是”。當(dāng)顧客向你抱怨或提出無(wú)理的要求時(shí)，不要當(dāng)面反駁，應(yīng)先說(shuō)“是”表示接受，等顧客談完后，你再說(shuō)“但是”，把你正確的見(jiàn)解提供予她。 ? 促成交易 當(dāng)顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)時(shí)，要勇于提議埋單 ? 購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) 仔細(xì)查看資料、問(wèn)使用方法、要求再次試用、 問(wèn)售后服務(wù)、討價(jià)還價(jià)、肢體語(yǔ)言 ? 直接法話(huà)術(shù) ： “我現(xiàn)在就拿一瓶給你吧
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