【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 正典 廣州梅花園 總分 ? 注 :因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目共涉及到 6種類型的文件，我們規(guī)定每種文件的滿分為 2分，所以對(duì)每個(gè)經(jīng)銷商來(lái)說在文件工作方面的滿分為 12分 文件工作評(píng)價(jià) 35 不同文件的執(zhí)行狀況 分值 =2 分值 =1 分值 =0 結(jié)算單 本次保養(yǎng)記錄 任務(wù)委托書 車輛信息 車主信息 常規(guī)保養(yǎng)單 49121284414161922142151417 3 文件工作評(píng)價(jià) ? 注 : W_基本合格 （ 分值 =2） T_基本不合格 （分值 =1） A_ 表現(xiàn)很差 （分值 =0） 36 不同文件執(zhí)行狀況評(píng)價(jià) 結(jié)算單 本次保養(yǎng)記錄 任務(wù)委托書 車輛信息 車主信息 常規(guī)保養(yǎng)單 1 . 4 30 . 4 70 . 4 01 . 0 00 . 5 31 . 0 3012總分值 文件工作評(píng)價(jià) 37 目錄 ? 項(xiàng)目介紹 ? 總結(jié)論 ? 故障修復(fù)評(píng)價(jià) ? 文件工作評(píng)價(jià) ? 服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) ? 來(lái)自用戶的評(píng)價(jià) ? 附件 目錄 415 1718 2027 2937 3948 5057 5981 38 服務(wù)收費(fèi)總結(jié)論 ? 奧迪特約維修商的保養(yǎng)項(xiàng)目收費(fèi)工作有待于進(jìn)一步提高 ? 各項(xiàng)保養(yǎng)收費(fèi)沒有一定的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)銷商工時(shí)費(fèi)和零部件費(fèi)用的收取具有較大的隨意性 ? 同一項(xiàng)目上的收費(fèi)具有較大的差異性。一般情況下，在某個(gè)項(xiàng)目上，最高收費(fèi)是最低收費(fèi)的 23倍；在個(gè)別項(xiàng)目上（如冷卻液），最高費(fèi)用達(dá)到最低費(fèi)用的 10倍 ? 在上海地區(qū)，存在收取管理費(fèi)用的現(xiàn)象 服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) 39 涉及到的保養(yǎng)類型 保養(yǎng)類型 頻次 195105024681012換油服務(wù) 每 30,000 公里常規(guī)保養(yǎng) 首次免費(fèi)保養(yǎng) 每 12個(gè)月常規(guī)保養(yǎng) 每 60,000 公里常規(guī)保養(yǎng) 服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) ? 注 :首次免費(fèi)保養(yǎng) :根據(jù)一汽 — 大眾在中國(guó)的維修保養(yǎng)政策 , 經(jīng)銷商免費(fèi)向奧迪用戶提供首次常規(guī)保養(yǎng) （ 15,000 公里） 40 冷卻液收費(fèi)分析 9464655555858920 20 40 60 80 100珠海珠光 湖南華運(yùn)通 廣東中奧 廣東錦龍 河南豫海 北京亞之杰 山東華達(dá) 北京博瑞祥和 ? 共有 23個(gè)經(jīng)銷商正確的修復(fù)了該故障，其中有 15個(gè)經(jīng)銷商免費(fèi)向用戶提供了冷卻液 ? 8個(gè)經(jīng)銷商在該項(xiàng)目上收取了一定的費(fèi)用，雖然每個(gè)經(jīng)銷商向用戶提供了 相同數(shù)量 的冷卻液，但收費(fèi)范圍從 9元 — 92元 單位：元 服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) 41 工時(shí)費(fèi)分析 （每 30,000公里常規(guī)保養(yǎng) ） 廣東中奧 北京亞之杰 北京博瑞祥和 上海宗正 沈陽(yáng)奧通 廣東君奧 深圳東聯(lián)滬港 ? 這次活動(dòng)中共有 9個(gè)用戶進(jìn)行了每 30,000公里的常規(guī)保養(yǎng)，其中有 2個(gè)經(jīng)銷商免收工時(shí)費(fèi) ? 7個(gè)經(jīng)銷商在該項(xiàng)目上收取了一定的費(fèi)用，收費(fèi)范圍從 165元 — 620元 1652502503004106204000 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 550 600 6500 單位：元 0 珠海珠光 廣東梅花園 服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) ? 注 : 從結(jié)算單看，廣州梅花園沒有收取常規(guī)保養(yǎng)的人工費(fèi)； 從結(jié)算單看，上海東聯(lián)僅收取了材料費(fèi)用，也沒有收取人工費(fèi)。 42 工時(shí)費(fèi)分析 （換油保養(yǎng)） ? 在本次活動(dòng)中，共有 10個(gè)用戶進(jìn)行了換油保養(yǎng) ? 8個(gè)經(jīng)銷商在此類保養(yǎng)中收取工時(shí)費(fèi)，收費(fèi)范圍從 50 460元 北京中潤(rùn)發(fā) 哈爾濱運(yùn)通 山東華達(dá) 大連匯迪 成都三合 武漢華星 河南豫海 單位 : 元 5060841002404304601200 50 100 150 200 250 300 350 400 450 5000 0 長(zhǎng)春通立 廣州錦龍 天津捷豐 ? 注 : 從結(jié)算單看，廣州錦龍僅收取了 55元冷卻液的材料費(fèi)用，沒有收取工時(shí)費(fèi) 從結(jié)算單看，大連匯迪僅收取了 46元冷卻液的材料費(fèi)用，沒有收取工時(shí)費(fèi) 服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) 43 工時(shí)費(fèi)分析 （ 每 12個(gè)月常規(guī)保養(yǎng)） 深圳佳永梅 上海南空 上海開隆 浙江奧通 ? 在本次活動(dòng)中，共有 5個(gè)用戶進(jìn)行了每 12個(gè)月的常規(guī)保養(yǎng) ? 5個(gè)經(jīng)銷商在此類保養(yǎng)中收取工時(shí)費(fèi)，收費(fèi)范圍從 120 360元 單位 : 元 上海永達(dá) 2403203601611200 50 100 150 200 250 300 350 400服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) 44 機(jī)濾收費(fèi)分析 445057576061661231251251301501571571601601952200 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220武漢華星 上海南空 廣東中奧 北京博瑞祥和 沈陽(yáng)奧通 廣東君奧 單位 : 元 ? 在本次活動(dòng)中，共有 18個(gè)經(jīng)銷商涉及到收取機(jī)濾材料費(fèi)用 ? 收費(fèi)范圍從 44 220元 成都三合 深圳佳永梅 哈爾濱運(yùn)通 長(zhǎng)春通立 上海開隆 北京亞之杰 上海永達(dá) 上海東聯(lián) 浙江奧通 山東華達(dá) 安徽安迪 天津捷豐 服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) 45 空濾收費(fèi)分析 85878787879698110120180293900 50 100 150 200 250 300上海東聯(lián) 天津捷豐 北京博瑞祥和 哈爾濱運(yùn)通 山東華達(dá) 上海南空 單位 : 元 ? 在本次活動(dòng)中，共有 12個(gè)經(jīng)銷商涉及到收取機(jī)濾材料費(fèi)用 ? 收費(fèi)范圍從 87 293元 北京中潤(rùn)發(fā) 廣東君奧 北京亞之杰 沈陽(yáng)奧通 長(zhǎng)春通立 上海開隆 服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) 46 有關(guān)管理費(fèi)用 1 ? 在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，我們發(fā)現(xiàn)上海地區(qū)的經(jīng)銷商向用戶收取一定比例的管理費(fèi)用 ? 上海開隆和 上海東聯(lián)滬港收取材料費(fèi)用和人工費(fèi)用總和的 15％作為管理費(fèi)用 ? 上海永達(dá)收取材料費(fèi)用的 15％作為管理費(fèi)用 ? 上海南空收取人工費(fèi)用的 15％作為管理費(fèi)用 服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) 47 有關(guān)管理費(fèi)用 2 ? 據(jù)調(diào)查，管理費(fèi)用的收取是由上海物價(jià)局和上海交通局規(guī)定的，僅適用于上海地區(qū)。費(fèi)用收取的標(biāo)準(zhǔn)是材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和輔料費(fèi)用之和的 15％ ? 由于競(jìng)爭(zhēng)的原因，在實(shí)際執(zhí)行中，具體標(biāo)準(zhǔn)由經(jīng)銷商自行決定 服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) 48 目錄 ? 項(xiàng)目介紹 ? 總結(jié)論 ? 故障修復(fù)評(píng)價(jià) ? 文件工作評(píng)價(jià) ? 服務(wù)收費(fèi)評(píng)價(jià) ? 來(lái)自用戶的評(píng)價(jià) ? 附件 目錄 415 1718 2027 2937 3948 5057 5981 49 用戶評(píng)價(jià) 預(yù)約保養(yǎng) 接車 / 制作任務(wù)委托書 接車后維修范圍的擴(kuò)展 交車 / 結(jié)算 客戶總體滿意度 A部分 : B部分 : C部分 : D部分 : E部分 : 來(lái)自用戶的評(píng)價(jià) ? 注：本部分結(jié)果來(lái)自于分析問卷（分析問卷是根據(jù)奧迪維修保養(yǎng)程序制作） 50 用戶評(píng)價(jià)總結(jié)論 ? 從總體來(lái)看，顧客對(duì)整個(gè)維修保養(yǎng)過程是比較滿意的，其中 80％以上的顧客認(rèn)為他們的期望基本上得到了滿足 ? 在項(xiàng)目執(zhí)行過程中 ,研究人員發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是用戶還是經(jīng)銷商對(duì)分析問卷中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不是很熟悉，尤其是電話預(yù)約階段，實(shí)際情況與工作標(biāo)準(zhǔn)存在很大差距 ? 維修商的整體環(huán)境、硬件設(shè)施和工作人員熱情友好的態(tài)度給顧客留下了較為深刻的印象 ? 經(jīng)銷商所提供的服務(wù)項(xiàng)目的性能價(jià)格比遭到了用戶較多的抱怨 來(lái)自用戶的評(píng)價(jià) 51 A部分 . 電話預(yù)約評(píng)價(jià) 2916824721523292724A8 是否提醒您攜帶以下文件及其他必需品？ A1 您認(rèn)為電話的接聽速度可以接受嗎？ A3a 你是否被詢問了需要進(jìn)行什么類型的保養(yǎng)？ A5 對(duì)方是否提到了接待您的業(yè)務(wù)接待員的姓名？ A6 您的用戶信息是否被詢問、歸檔 、 更新？ A7a 對(duì)方是否主動(dòng)介紹了目前的保養(yǎng)價(jià)格？ 是 否 來(lái)自用戶的評(píng)價(jià) 52 B部分 . 接車 /制作任務(wù)委托書的評(píng)價(jià) 27291716122215311311771413111B1 你認(rèn)為經(jīng)銷商的硬件設(shè)施如何？ B2a 是否遵守預(yù)定的接車日期 /時(shí)間？ B2d 接車時(shí)業(yè)務(wù)接待員是否與您進(jìn)行詳細(xì)的交談？ B4c 對(duì)方是否同您討論了付款方式？ B4d 您是否必須在任務(wù)委托書上簽字？ B4e 是否向您提供了任務(wù)委托書的復(fù)印件？ （ 大部分在用戶的要求下提供） B5 您與業(yè)務(wù)接待員的談話是否曾被打斷？ 是 否 不涉及 ? 注（關(guān)于不涉及） ： B4c: 該用戶的單位定期與經(jīng)銷商進(jìn)行結(jié)算 B4d\B4e: 經(jīng)銷商沒有提供任務(wù)委托書 B5: 13個(gè)經(jīng)銷商的接待員沒有與用戶進(jìn)行詳細(xì)的交談 來(lái)自用戶的評(píng)價(jià) 53 C部分 . 接車后維修范圍的擴(kuò)展 C1:在接待處交車后，是否向您指出您必須擴(kuò)展修理范圍（增項(xiàng)）？ 是 否 不涉及 141313648C2： 范圍 C2： 價(jià)格 C2： 日期 C3： 后果 9 C2