醫(yī)院檢驗(yàn)科品管圈(編輯修改稿)
2025-02-12 13:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通不良的根本原因。見(jiàn)圖 91。n 得出結(jié)論：推行標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言是現(xiàn)階段可行且行之有效，能立竿見(jiàn)影的方法。n 我們討論出一部分標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。見(jiàn)表 91。22圖 9123標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言的基本原則n 站在病人的角度換位思考 ,首問(wèn)負(fù)責(zé)不推諉病人n 杜絕有歧視、貶低類(lèi)的語(yǔ)言，以加重患者的心理劣勢(shì)，如 “你不懂…… ”“這你還不理解 …… ”“基本常識(shí)你 …… ”等。而換用 “我是否表達(dá)清楚 …… ”等。n 肢體、表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)做到中性處理不卑不亢。24問(wèn)（發(fā)生的狀況） 答（做法）在哪繳費(fèi)？ 一樓掛號(hào)處。多長(zhǎng)時(shí)間在哪拿報(bào)告？ 請(qǐng)你仔細(xì)閱讀回執(zhí)（按語(yǔ)音提示器 3）不識(shí)字或眼花看不清回執(zhí) （仔細(xì)閱讀回執(zhí)單，告知取報(bào)告的時(shí)間地點(diǎn)）時(shí)間到了怎么還拿不到報(bào)告？ 請(qǐng)出示磁卡或發(fā)票幫您查詢?nèi)?bào)告怎么還有排隊(duì)？ 人多請(qǐng)諒解、稍等 態(tài)度怎么這么差？ （不與爭(zhēng)辯，請(qǐng)周?chē)聨兔鉀Q）還有要做什么??？ （先幫他看一下發(fā)票，再讓他到接診醫(yī)生那問(wèn)清楚）（對(duì)不符合要求的標(biāo)本，患者硬要化驗(yàn)的）為了保證您的結(jié)果準(zhǔn)確，請(qǐng)您重留，不然白浪費(fèi)錢(qián)，還耽誤您的治療。（還要求檢驗(yàn)的請(qǐng)其自己簽字負(fù)責(zé)）（對(duì)要求空腹而未空腹，患者硬要化驗(yàn)的）不空腹不準(zhǔn)的，白浪費(fèi)錢(qián)，還耽誤您的治療。（還要求檢驗(yàn)的請(qǐng)其自己簽字負(fù)責(zé)）我剛過(guò)幾號(hào)幫我抽一下？ （ 20號(hào)以內(nèi)）請(qǐng)稍等一下，抽完這個(gè)號(hào)再幫你抽…… ……25標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言n 語(yǔ)音提示器大量應(yīng)用原本是為了減輕我工作人員對(duì)大量重復(fù)語(yǔ)言反復(fù)勞動(dòng)，使病人能聽(tīng)的更清楚而設(shè)立的。但事與愿違實(shí)際的應(yīng)用效果不理想。n 提示器是出廠設(shè)定沒(méi)有對(duì)我科室進(jìn)行優(yōu)化，每個(gè)窗口基本一樣，造成使用率低（ 20%）、病人誤解致使?jié)M意度下降。26n 我小組集體討論，根據(jù)我科室的特點(diǎn)、病人的類(lèi)型、不同的窗口分別內(nèi)置了常用語(yǔ)音。取得了很好的實(shí)際效果，減輕了我工作人員的不必要重復(fù)勞動(dòng)，使用率提高到 85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。滿意度提高。n 更改設(shè)置如下：27抽血窗口： 1號(hào) ~4號(hào)窗1. 請(qǐng)您出示磁卡。2. 抽血前請(qǐng)您到 12號(hào)窗口取號(hào)。3. 取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)在回執(zhí)單上，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀。4. 70歲以上老人請(qǐng)您到 1號(hào)窗口排隊(duì)。5. 過(guò)號(hào)后請(qǐng)您重新取號(hào)，謝謝配合。6. 30分鐘后請(qǐng)到 13號(hào)窗口取報(bào)告。
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