【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款珠寶戴在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看 ……（闡述珠寶的利益） 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)珠寶的理解也不一樣，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）小姐，珠寶是戴給自己喜歡的人看的，您說(shuō)是嗎？我在珠寶行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您戴這款珠寶參加今天晚上朋友聚會(huì)，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這珠寶 ……（結(jié)合晚會(huì)闡述珠寶優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子戴在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款珠寶無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看 ……（介紹珠寶優(yōu)點(diǎn)）您覺(jué)得呢？ 積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，沒(méi)人可以阻止別人的閑話！銷售情景 9：顧客對(duì)要給女友買的珠寶很滿意，卻說(shuō)要等把女友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了。 。 ，您把女友帶來(lái)再說(shuō)吧。 問(wèn)題診斷 “不要等，現(xiàn)在不買就沒(méi)有了 ”，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意。 “您現(xiàn)在買就可以享受折扣 ”，好像顧客買這款珠寶就是為了貪圖便宜似的。 “那好，您把女友帶來(lái)再說(shuō)吧 ”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門(mén)店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望和可能！ ? 導(dǎo)購(gòu)策略 銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。男顧客為了女朋友而買珠寶始于對(duì)女朋友的愛(ài)，也是為了讓自己的女朋友更愛(ài)自己。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：先生，我可以感覺(jué)得出來(lái)，您做事非常細(xì)心。其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款珠寶無(wú)論款式還是工藝，您的女朋友戴都比較適合，可是您又說(shuō)要等女朋友來(lái)了后再說(shuō)。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即作出決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決） 導(dǎo)購(gòu)：先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼她的男朋友。上個(gè)禮拜也有位先生給女朋友買鉆戒，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道他只是想通過(guò)這種方式給女朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您女朋友戴上您給他買的這款鉆戒，一定也會(huì)感到非常驚喜的。您說(shuō)呢？ （如果對(duì)方說(shuō)不確信女友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一款簡(jiǎn)單的珠寶啦，您女朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在任何首飾都可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎？ ? 珠寶寓意著美麗與愛(ài)，顧客購(gòu)買珠寶的出發(fā)點(diǎn)也是因?yàn)槿绱?！銷售情景 10：顧客試戴了幾套珠寶之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ 。 ？ ，什么話都不說(shuō)。 問(wèn)題診斷 “難道就沒(méi)有一款喜歡的嗎 ”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答。 “您剛剛試戴的這款不錯(cuò)呀 ”則屬于 “找打 ”的語(yǔ)言，很難使顧客停下匆匆離開(kāi)的腳步。 “您到底想找什么樣的珠寶 ”，語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)。 “ 怎么搞的，什么話都不說(shuō) ”屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)顧客的不是來(lái)原諒自己。 導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒(méi)有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！ ? 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒(méi)有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺(jué)得您剛剛試戴的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍? 噢，對(duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚。其實(shí)那款珠寶 ……（加以說(shuō)明） 導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買這款珠寶沒(méi)有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入珠寶行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套珠寶的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn) …… ? 影響你的是你對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。銷售情景 11：導(dǎo)購(gòu)介紹完珠寶后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi) ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 ，還可以看看其他款。 。 問(wèn)題診斷 ? “這款看上去效果很不錯(cuò)的 ”，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)了，說(shuō)明他對(duì)這款珠寶不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。? “先生稍等，還可以看看其他款 ”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。? “您如果真心要可以再便宜點(diǎn) ”，導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失? 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話，而不能信口開(kāi)河，隨心所欲地做事。說(shuō)出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹珠寶的時(shí)機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)珠寶有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒(méi)有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢問(wèn)顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說(shuō)一聲抱歉。不過(guò)我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的珠寶呢，我來(lái)幫您再做一次推薦，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒(méi)有介紹到位，所以您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的珠寶，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的珠寶，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問(wèn) ……（重新了解顧客的需求和意圖） 導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒(méi)有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過(guò)我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的珠寶！ ? 管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。銷售情景 12 我不喜歡這款，戴起來(lái)顯得好老氣 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 。 ，這樣顯得您干練許多。 ，要不您看點(diǎn)別的？ 問(wèn)題診斷 “這樣的風(fēng)格最適合您了 ”、 “我覺(jué)得這樣反而顯得您年輕多了 ”、 “不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多 ”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠(chéng)。 “怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的 ”，則是沒(méi)有做任何努力就輕易放棄，也不可取。 ? 導(dǎo)購(gòu)策略 沒(méi)有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒(méi)有賣不出去的珠寶，只有不會(huì)賣珠寶的導(dǎo)購(gòu)人員。任何類型、款式及風(fēng)格的珠寶都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，作為導(dǎo)購(gòu)，遇到銷售不景氣的時(shí)候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問(wèn)題及改進(jìn)工作的方法。 任何一種風(fēng)格的珠寶都會(huì)有不同的戴著場(chǎng)合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐?wèn)對(duì)方希望的風(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。 ? 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過(guò)因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合戴，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的戴著反而有利于您更好地開(kāi)展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一款這個(gè)款式的呢。 ? 導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，我在珠寶行業(yè)做了快五年了，您希望聽(tīng)一下我的意見(jiàn)嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款珠寶您戴起來(lái)比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種款式給人的感覺(jué)是 ……風(fēng)格給人的感覺(jué)是 ……工藝給人的感覺(jué)是 ……您可能平時(shí)比較少戴著這一類款式的珠寶，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng) ……（引導(dǎo)顧客試戴） 導(dǎo)購(gòu)：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望戴起來(lái)是什么樣的感覺(jué)呢？您告訴我，我再來(lái)給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的珠寶！ ? 沒(méi)有一無(wú)是處的產(chǎn)品，只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)。銷售情景 13： 這款珠寶還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看后再?zèng)Q定 ? 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，那您下次再過(guò)來(lái)吧。 ，自己喜歡最重要。 ，喜歡就今天買吧。 ? 問(wèn)題診斷 “好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧 ”，導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒(méi)有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開(kāi)。 “又不是您朋友戴，自己喜歡最重要 ”，這種說(shuō)法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒(méi)面子。 “別到時(shí)候再買了，喜歡今天就買吧 ”，并沒(méi)有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無(wú)力。 ? 導(dǎo)購(gòu)策略 提出這種問(wèn)題的顧客要么只是找一個(gè)離開(kāi)的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款珠寶，但對(duì)自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買的時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)