旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概述(編輯修改稿)
2025-02-11 01:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 溝通 ? 網(wǎng)絡(luò)有助于降低溝通成本和改善顧客服務(wù)，便于組織內(nèi)部和組織間的溝通，促進(jìn)公司與全球市場(chǎng)的溝通。 ? 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通從推到拉 ? 推式營(yíng)銷：傳統(tǒng)媒介將企業(yè)信息單向流向顧客 ? 拉式營(yíng)銷：顧客主動(dòng)搜索 ? 廉價(jià)而深入的雙向溝通 ? 促進(jìn)信息對(duì)稱 ? 從一對(duì)多到一對(duì)某些和一對(duì)一 ? 客戶群細(xì)分，定制信息或服務(wù) 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通的應(yīng)用 ?整合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通與傳統(tǒng)營(yíng)銷溝通 ? 整體營(yíng)銷效果大于各部分營(yíng)銷效果之和。 ? 線上與線下信息互通一致，相互協(xié)作。 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通的應(yīng)用 ?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷溝通渠道的設(shè)計(jì) ? 以游客角度為主，提供易于接受的溝通方式，消除網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物虛擬感。 ? 訂貨方式簡(jiǎn)易化，模擬線下活動(dòng)。如：購(gòu)物車 ? 考慮結(jié)算方式的實(shí)際情況 ? 完善配送系統(tǒng) ? 網(wǎng)站設(shè)計(jì)及管理 ? 易記的網(wǎng)址；簡(jiǎn)明的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)；及時(shí)的更新維護(hù)。 ? 產(chǎn)品策略 ? 適于網(wǎng)上銷售； ? 充分利用交流的信息，提供滿意的服務(wù)，同時(shí)促進(jìn)新產(chǎn)品的研究。 ? 價(jià)格策略 ? 開(kāi)發(fā)自動(dòng)調(diào)價(jià)系統(tǒng)（季節(jié)、供需、促銷、競(jìng)爭(zhēng)）； ? 應(yīng)用比價(jià)服務(wù)系統(tǒng)。 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 4 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷 在線 關(guān)系營(yíng)銷 的優(yōu)點(diǎn) 在線客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵概念 許可營(yíng)銷 個(gè)性化 與 大規(guī)模定制 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 4 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營(yíng)銷 ? 客戶關(guān)系管理 (CRM)是關(guān)系營(yíng)銷、直銷和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷三者整合 ，是一種 強(qiáng)有力的新型營(yíng)銷工具 ， 是建立在企業(yè)與個(gè)人的關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷 。 ? 客戶關(guān)系建立與維護(hù)是企業(yè)管理中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)。 ? 傳統(tǒng)的客戶關(guān)系建立與維護(hù)成本較高。 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 4 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營(yíng)銷 ? 引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為企業(yè)競(jìng)相采用的策略。 ? 更快捷的獲取客戶資料 ? 更高效的維持客戶關(guān)系 ? 增強(qiáng)一對(duì)一服務(wù)的能力 ? 基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理與直銷、關(guān)系營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷密切相關(guān)。 ? 直銷提供面對(duì)面為個(gè)體交流信息的策略 ? 關(guān)系營(yíng)銷 強(qiáng)調(diào)更有效認(rèn)知客戶，并將服務(wù)細(xì)分至每一類客戶 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷提供技術(shù)支撐 ， 儲(chǔ)存 海 量的客戶相關(guān)數(shù)據(jù) ，并分析挖掘數(shù)據(jù)，為 營(yíng)銷創(chuàng)造機(jī)會(huì) 。 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷 ? 20世紀(jì)末期，隨著關(guān)系營(yíng)銷被日益重視， 以產(chǎn)品為中心 的傳統(tǒng) 4P營(yíng)銷模型不再適合市場(chǎng)。 ? 傳統(tǒng) 4P營(yíng)銷模型 強(qiáng)調(diào)的是 廣告和競(jìng)爭(zhēng)，忽視生產(chǎn)者與消費(fèi)者的互動(dòng)與合作。 ? 現(xiàn)代 關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)以顧客 （ 4C） 為中心 ， 強(qiáng)調(diào) 滿足顧客需求， 最終目標(biāo)是掌握每位顧客的細(xì)節(jié) ，為每位顧客生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品 ，提高客戶的忠誠(chéng)度 。 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 在線 關(guān)系營(yíng)銷 的優(yōu)點(diǎn) ?在線 關(guān)系營(yíng)銷需要通過(guò) 網(wǎng)頁(yè)整合客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ， 以保證關(guān)系明確化和個(gè)性化 ： ? 更有效地確定目標(biāo)受眾 ? 顧客瀏覽、登錄、注冊(cè)、在線時(shí)長(zhǎng)，直接反映出顧客的興趣或需求，以此確定的目標(biāo)受眾更具有效性。 ? 獲取大量按單定制的市場(chǎng)和產(chǎn)品信息 ? 按單定制是未來(lái)的產(chǎn)品生產(chǎn)模式。 ? 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為細(xì)分市場(chǎng)的客戶群個(gè)性化定制產(chǎn)品提供技術(shù)可能性。 ? 與客戶建立更深、更廣和更多種類的聯(lián)系 ? 提供的信息方式手段更多，信息量更豐富更精準(zhǔn)。 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 在線 關(guān)系營(yíng)銷 的優(yōu)點(diǎn) ?在線 關(guān)系營(yíng)銷需要通過(guò) 網(wǎng)頁(yè)整合客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ， 以保證關(guān)系明確化和個(gè)性化 ： ? 通過(guò)運(yùn)用各種工具 ，企業(yè) 與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 ? 搜索引擎提供旅游搜索服務(wù) ? Email、論壇、博客等工具征集游客或潛在游客對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn) ? 在線調(diào)查了解游客的興趣、體驗(yàn) ? 低成本 ? 維持聯(lián)系的工具成本低 ? 降低誤投率 ? 個(gè)性定制、溝通等業(yè)務(wù)自動(dòng)化服務(wù) 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 在線客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵概念 ?客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用：客戶關(guān)系管理中技術(shù)為核心，完善的客戶關(guān)系管理 為市場(chǎng)營(yíng)銷提供 多方面的 支持 ： ? 銷售人員自我控制 ? 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化工作安排、提醒、總結(jié)服務(wù)，如客戶拜訪提醒、業(yè)務(wù)流程管理等。 ? 客戶服務(wù)管理 ? 根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶記錄、客戶意見(jiàn)等，呼叫中心及時(shí)響應(yīng)客戶要求。 ? 管理銷售進(jìn)程 ? 支持在線交易進(jìn)程記錄。 ? 活動(dòng)管理 ? 自動(dòng)化管理廣告、電郵等活動(dòng) ? 分析 ? 利用數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘數(shù)據(jù)，分析顧客行為特征，優(yōu)化營(yíng)銷組合。 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 在線客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵概念 ?基于 Web的 CRM技術(shù)和數(shù)據(jù)管理 ? 客戶關(guān)系管理搜集的數(shù)據(jù) 類型包括： 顧客基本信息 、 活動(dòng)歷史記錄 、 購(gòu)買模式 ( 銷售歷史記錄 )、市場(chǎng)信息 以及 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 。 ? 上述 數(shù)據(jù)在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的 主要應(yīng) 用 于 市場(chǎng)定位 、 市場(chǎng)細(xì)分 、 保持正確的顧客 、 趨勢(shì)分析 、 提高顧客忠 誠(chéng)度、 定制化服務(wù) 以及 提高顧客份額 。 ? 例如：星級(jí)酒店的客戶關(guān)系管理搜集、記錄和整理的房客的基本信息、消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)，可應(yīng)用于保持有價(jià)值的房客、客房趨勢(shì)分析、提高顧客忠誠(chéng)度、定制化服務(wù)等。 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 許可營(yíng)銷 ? 許可營(yíng)銷是指在與顧客建立關(guān)系并交換信息之前 ，首先要取得顧客的同意 。 ? 許可營(yíng)銷 允許： ?選擇參與 ?選擇退出 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 許可營(yíng)銷 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 許可營(yíng)銷 ? “ 許可營(yíng)銷 ” 理論由 Yahoo！的營(yíng)銷專家 賽斯 高汀 （ Seth Godin）在 2023年出版的 《 許可營(yíng)銷 》（ 《 Permission Marketing》 ）一書(shū)中最早進(jìn)行系統(tǒng)的研究。 ? “ 許可營(yíng)銷是通過(guò)與自愿參與者的相互交流，確保消費(fèi)者對(duì)此類營(yíng)銷信息投入更多關(guān)注。這將有效推動(dòng)客戶和營(yíng)銷人員間的相互交流 ” 。 ? 許可營(yíng)銷的有效性已經(jīng)被許多企業(yè)的實(shí)踐所證實(shí)。 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 許可營(yíng)銷 ? 許可營(yíng)銷在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的應(yīng)用 ? 會(huì)員注冊(cè)。比如網(wǎng)站有會(huì)員制度，需要會(huì)員詳細(xì)填寫(xiě)自己的資料，可采用逐步填寫(xiě)方式。 ? 經(jīng)常開(kāi)展一些活動(dòng)來(lái)吸引會(huì)員參與。 ? 經(jīng)常發(fā)一些信息資料性的 ，保持與用戶的長(zhǎng)期溝通。 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
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