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領___悟(服務無止境)(編輯修改稿)

2025-02-11 01:02 本頁面
 

【文章內容簡介】 就等于獲得了 100位顧客 。 第十一篇:搭配的藝術 ? 常聽營業(yè)員抱怨: “ 給他試了半天 , 一件也沒買 , 把人煩死了 。 ” 也常??吹?,本來只是隨便逛逛的顧客 , 由于營業(yè)員熱情周到地接待 , 到最后卻是大包小包 、歡天喜地地離開 。 同樣是微笑熱情地服務 , 為什么結果卻是大相徑庭呢 ? ? 我曾接待過一名顧客,她當時看中了一件薄紗 T恤,但由于她本人穿的是件肥大的休閑褲,沒有襯出上衣的雅致,她有點失望。因為她沒有合適的下裝,我就建議她換一條暗花紋的窄腿牛仔褲。穿上后,她覺得深色牛仔褲把她的腿拉長了,顯得高挑,和上衣也很相配。這時,我又不失時機地給她推薦了幾條時尚的腰帶,她看中其中兩條,但由于身上錢不夠,不知選哪一條。就在她左右為難時,我建議她買其中較便宜的一條,因為這款只有一條,而另外一款是新款,還有庫存,她可以下次再買。顧客十分滿意地接受了我的建議,于是銷售做成了,也贏得了下次銷售的機會。 ? 在工作中 , 有許多人喪失了 “ 搭配銷售 ” 的機會 。實際上 , 常有顧客并不懂得搭配服裝 , 這時她( 他 ) 需要一位對商品知識熟悉的營業(yè)員給予指導 。 與其讓顧客盲目地尋找 , 不如充分利用手邊有利的條件來創(chuàng)造更多的銷售機會 。 分析與啟示: 交易是一門藝術 , 但也需要技巧和方法 。 掌握好的方法往往事半功倍 。 卡耐基曾說過: “ 如果成功有秘訣的話 , 那就是 —— 了解對方的觀點并從他的角度和你的角度來看事情的可能 。 ” 作為一名普通營業(yè)員 , 對這句話的理解就是 , 想顧客之所想 , 推薦適合他們的商品 。 第十二篇:母親節(jié)的禮物 五月的一個星期天的上午 , 一個女孩匆匆地來到我們珠寶柜臺 , 購買了一枚藍寶石女戒 。 當我介紹完寶石戒指的佩戴保養(yǎng)及售后服務后 , 她微笑地望著我 , 并不離去 , 沒有了剛剛到柜臺的風風火火的勁頭 , 似乎有什么話要說 。 原來 ,她今天要出差到外地 , 可出門時想起今天是母親節(jié) , 于是決定給母親買一份禮物 。 但是自己要趕火車 , 已經沒有時間回家 , 她想在今天就能夠讓母親收到女兒的祝福 , 希望我能夠幫助她 。 第十二篇:母親節(jié)的禮物 顧客的信任就是對營業(yè)員服務工作最大的肯定??吹脚⑿湃蔚难凵瘢矣淇斓卮饝?。下班后在一家花店配了束粉紅的康乃馨,帶著女孩的禮物,按照她留下的地址,找到了她家。女孩母親收到女兒禮物時的那份欣慰,那份喜悅,那份滿足,讓我也能夠感受到幸福。女孩的母親對我說,多年來她們家一直在商場購物,因為在這里,購買到的不僅僅只是商品,還可以享受到最真誠的服務。 第十二篇:母親節(jié)的禮物 分析與啟示: 為什么商場是大家購物的首選 ? 就是因為我們不斷地滿足了顧客提出的各種個性化的需求 。 因此 , 以顧客為中心 , 以顧客為導向 , 不斷更新我們的服務標準 , 提升顧客滿意度 , 是贏得顧客回頭率的關鍵 。 第十三篇:幸福的“黃手娟” 不久前,一位女士在商場某柜臺買了一件外套,因穿著時不慎弄掉了一顆扣子,特地來尋求幫助。專柜營業(yè)員趕緊與廠家聯系,誰知,廠里當時沒有那種顏色的扣子。于是,營業(yè)員請顧客留下聯系方式,并讓業(yè)務員專程買來扣子,準備待自己下班后親自送到顧客家里。 第十三篇:幸福的“黃手娟” 第二天一大早 , 這位女士再次光臨商場 , 拿出一塊嶄新的黃色眼鏡布 , 執(zhí)意要送給這位營業(yè)員 。她說: “ 為了顆扣子 , 你們那么熱心地幫忙 , 這塊眼睛布 , 你一定要收下 , 下次我一定還來你們專柜購物 。 ” 原來 , 當昨晚營業(yè)員給顧客家里送扣子時 , 恰好營業(yè)員的女兒打電話給她 , 要媽媽幫忙買一塊眼鏡布 。 細心的顧客記在心里 , 次日就送到廣場來了 。 毫無疑問 , 這位營業(yè)員 “ 多一點 ” 的服務 , 換得出顧客 “ 多一點 ” 的回報 , 同時 , 也給商場培養(yǎng)了一名忠實的顧客 。 第十三篇:幸福的“黃手娟” 分析與啟示: 在商場的現場服務條例中 , 有兩個 “ 至高無上 ”的服務公式: “ 1001=0” , 意思是一個差錯可以抵消 100%的努力與付出 , 使顧客的滿意度降為零 。 另一個是 “ 100+1=∞ ( 無窮大 ) ” , 意思是一個驚喜可以創(chuàng)造服務的極致和無限 , 將顧客的滿意度提升為顧客的忠實度 。 在兩個服務公式的背后 , 是商場 “ 既售賣商品 ,又售賣服務 ” 的新理念 。 售賣商品只是單純的一次性的交易;盡心盡力為顧客做好服務 , 服務就會擴大外延 。 服務做得好 , 自然就會產生售賣效應;而多一點的服務 , 其效應便會無窮無盡 , 為商家?guī)碓丛床粩嗟目驮磁c效益 。 第十四篇:意外的回報 一天 , 一位顧客來到商場要求將前一天購買的18K鍍金項鏈退掉 。 當班營業(yè)員在檢查商品沒有問題后 , 同意退貨 。 在樓層管理人員的幫助下 , 顧客順利地辦完了退貨手續(xù) 。 當顧客正欲離開柜臺 ,“ 很抱歉我們沒有讓您滿意的商品 , 歡迎下次光臨 ! ” 營業(yè)員面帶微笑向顧客禮貌地告別 , 沒有一絲一毫的埋怨情緒 , 是那樣自然與親切 。 聽完營業(yè)員在退貨后的送客聲 , 顧客連聲道謝后才離開 。 幾天以后 , 那位退貨的顧客又來到商場購物 , 正巧遇見幫助他辦理退貨的管理人員 , 她向樓管提到了營業(yè)員的服務精神 , 要求公司好好表揚她 , 還表示今天帶了幾個朋友一起來購物 , 向他們特別推薦茂業(yè)百貨的服務及茂業(yè)的商品 , 朋友們都特別喜歡 ,特別高興 , 一下購買了七 、 八件商品 。 第十四篇:意外的回報 分析與啟示: 作為一名普通員工 , 能夠做到退貨后向顧客從容而規(guī)范地表現出自己服務的熱忱 , 這是用最自然的方式對優(yōu)質服務至高境界的闡釋 。 公司一再強調 “ 退 ” 與 “ 買 ” 一個樣 , 但要真正做到這一點 , 必須要有一個良好的服務心態(tài)和服務精神 ,要求每位員工站在企業(yè)高度思考問題 , 更新自己傳統而狹窄的服務觀念 。 顧客是我們服務的一面鏡子 , 你怎樣對它 , 它就怎樣對你 。 如果我們真正把優(yōu)質服務當成一種習慣來做 ,不斷提升自己的服務境界 , 這不僅能提高專柜品牌的價值 , 樹立良好的品牌形象 , 同時也可以獲得意外的回報 。 第十五篇:南風法則 法國作家拉封丹寫過這樣一則寓言:北風和南風比威力 , 看誰能把行人身上的大衣脫掉 。 北風首先來一個冷風凜冽寒冷刺骨 , 結果行人把大衣裹得緊緊的 。南風則徐徐吹動 , 頓時風和日麗 , 行人因為覺得春意上身 , 始而解開紐扣 , 繼而脫掉大衣 , 南風獲得了勝利 。 由此,我想到一個客訴故事: 第十五篇:南風法則 一位顧客提著一雙運動鞋 , 沖到專柜大聲喊道:“ 你們的鞋是水貨 , 有質量問題 。 ” 并強烈要求立即退貨 。 專柜員工仔細檢查商品后 , 發(fā)現鞋子并沒有質量問題 , 于是詢問原因 。 原來 , 顧客穿著鞋走路時 , 總有一處抵著腳踝部 , 令他非常不舒服 , 因此他認為鞋的設計有問題 , 屬質量原因 ,要求退貨 。 顯然 , 鞋子沒有問題 , 這是顧客主觀的判斷 。而且這雙鞋由于頻繁穿著 , 磨損得厲害 , 根本無法退換 。 于是員工開始為自己的商品辯護 。 我們向他解釋有關鞋類的專業(yè)知識 , 想盡可能地說服他 , 不是鞋的問題 , 結果顧客越來越氣 , 事情陷入僵局 。 第十五篇:南風法則 于是,我重新思考了一下,開始轉換話題。我把語氣、態(tài)度轉向溫和,并對他表示同情,同意他的部份意見。我對他說:“現在掙錢都不容易,每一分錢都是血汗換來的,花出去都心疼,何況是這么貴的名牌鞋子,買了不能穿,確實不甘心。要是我
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