【文章內(nèi)容簡介】 就等于獲得了 100位顧客 。 第十一篇：搭配的藝術(shù) ? 常聽營業(yè)員抱怨： “ 給他試了半天 ， 一件也沒買 ， 把人煩死了 。 ” 也常常看到 ，本來只是隨便逛逛的顧客 ， 由于營業(yè)員熱情周到地接待 ， 到最后卻是大包小包 、歡天喜地地離開 。 同樣是微笑熱情地服務(wù) ， 為什么結(jié)果卻是大相徑庭呢 ？ ? 我曾接待過一名顧客，她當(dāng)時(shí)看中了一件薄紗 T恤，但由于她本人穿的是件肥大的休閑褲，沒有襯出上衣的雅致，她有點(diǎn)失望。因?yàn)樗龥]有合適的下裝，我就建議她換一條暗花紋的窄腿牛仔褲。穿上后，她覺得深色牛仔褲把她的腿拉長了，顯得高挑，和上衣也很相配。這時(shí)，我又不失時(shí)機(jī)地給她推薦了幾條時(shí)尚的腰帶，她看中其中兩條，但由于身上錢不夠，不知選哪一條。就在她左右為難時(shí)，我建議她買其中較便宜的一條，因?yàn)檫@款只有一條，而另外一款是新款，還有庫存，她可以下次再買。顧客十分滿意地接受了我的建議，于是銷售做成了，也贏得了下次銷售的機(jī)會(huì)。 ? 在工作中 ， 有許多人喪失了 “ 搭配銷售 ” 的機(jī)會(huì) 。實(shí)際上 ， 常有顧客并不懂得搭配服裝 ， 這時(shí)她（ 他 ） 需要一位對商品知識熟悉的營業(yè)員給予指導(dǎo) 。 與其讓顧客盲目地尋找 ， 不如充分利用手邊有利的條件來創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì) 。 分析與啟示： 交易是一門藝術(shù) ， 但也需要技巧和方法 。 掌握好的方法往往事半功倍 。 卡耐基曾說過： “ 如果成功有秘訣的話 ， 那就是 —— 了解對方的觀點(diǎn)并從他的角度和你的角度來看事情的可能 。 ” 作為一名普通營業(yè)員 ， 對這句話的理解就是 ， 想顧客之所想 ， 推薦適合他們的商品 。 第十二篇：母親節(jié)的禮物 五月的一個(gè)星期天的上午 ， 一個(gè)女孩匆匆地來到我們珠寶柜臺(tái) ， 購買了一枚藍(lán)寶石女戒 。 當(dāng)我介紹完寶石戒指的佩戴保養(yǎng)及售后服務(wù)后 ， 她微笑地望著我 ， 并不離去 ， 沒有了剛剛到柜臺(tái)的風(fēng)風(fēng)火火的勁頭 ， 似乎有什么話要說 。 原來 ，她今天要出差到外地 ， 可出門時(shí)想起今天是母親節(jié) ， 于是決定給母親買一份禮物 。 但是自己要趕火車 ， 已經(jīng)沒有時(shí)間回家 ， 她想在今天就能夠讓母親收到女兒的祝福 ， 希望我能夠幫助她 。 第十二篇：母親節(jié)的禮物 顧客的信任就是對營業(yè)員服務(wù)工作最大的肯定?？吹脚⑿湃蔚难凵?，我愉快地答應(yīng)了。下班后在一家花店配了束粉紅的康乃馨，帶著女孩的禮物，按照她留下的地址，找到了她家。女孩母親收到女兒禮物時(shí)的那份欣慰，那份喜悅，那份滿足，讓我也能夠感受到幸福。女孩的母親對我說，多年來她們家一直在商場購物，因?yàn)樵谶@里，購買到的不僅僅只是商品，還可以享受到最真誠的服務(wù)。 第十二篇：母親節(jié)的禮物 分析與啟示： 為什么商場是大家購物的首選 ？ 就是因?yàn)槲覀儾粩嗟貪M足了顧客提出的各種個(gè)性化的需求 。 因此 ， 以顧客為中心 ， 以顧客為導(dǎo)向 ， 不斷更新我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ， 提升顧客滿意度 ， 是贏得顧客回頭率的關(guān)鍵 。 第十三篇：幸福的“黃手娟” 不久前，一位女士在商場某柜臺(tái)買了一件外套，因穿著時(shí)不慎弄掉了一顆扣子，特地來尋求幫助。專柜營業(yè)員趕緊與廠家聯(lián)系，誰知，廠里當(dāng)時(shí)沒有那種顏色的扣子。于是，營業(yè)員請顧客留下聯(lián)系方式，并讓業(yè)務(wù)員專程買來扣子，準(zhǔn)備待自己下班后親自送到顧客家里。 第十三篇：幸福的“黃手娟” 第二天一大早 ， 這位女士再次光臨商場 ， 拿出一塊嶄新的黃色眼鏡布 ， 執(zhí)意要送給這位營業(yè)員 。她說： “ 為了顆扣子 ， 你們那么熱心地幫忙 ， 這塊眼睛布 ， 你一定要收下 ， 下次我一定還來你們專柜購物 。 ” 原來 ， 當(dāng)昨晚營業(yè)員給顧客家里送扣子時(shí) ， 恰好營業(yè)員的女兒打電話給她 ， 要媽媽幫忙買一塊眼鏡布 。 細(xì)心的顧客記在心里 ， 次日就送到廣場來了 。 毫無疑問 ， 這位營業(yè)員 “ 多一點(diǎn) ” 的服務(wù) ， 換得出顧客 “ 多一點(diǎn) ” 的回報(bào) ， 同時(shí) ， 也給商場培養(yǎng)了一名忠實(shí)的顧客 。 第十三篇：幸福的“黃手娟” 分析與啟示： 在商場的現(xiàn)場服務(wù)條例中 ， 有兩個(gè) “ 至高無上 ”的服務(wù)公式： “ 1001=0” ， 意思是一個(gè)差錯(cuò)可以抵消 100%的努力與付出 ， 使顧客的滿意度降為零 。 另一個(gè)是 “ 100+1=∞ （ 無窮大 ） ” ， 意思是一個(gè)驚喜可以創(chuàng)造服務(wù)的極致和無限 ， 將顧客的滿意度提升為顧客的忠實(shí)度 。 在兩個(gè)服務(wù)公式的背后 ， 是商場 “ 既售賣商品 ，又售賣服務(wù) ” 的新理念 。 售賣商品只是單純的一次性的交易；盡心盡力為顧客做好服務(wù) ， 服務(wù)就會(huì)擴(kuò)大外延 。 服務(wù)做得好 ， 自然就會(huì)產(chǎn)生售賣效應(yīng)；而多一點(diǎn)的服務(wù) ， 其效應(yīng)便會(huì)無窮無盡 ， 為商家?guī)碓丛床粩嗟目驮磁c效益 。 第十四篇：意外的回報(bào) 一天 ， 一位顧客來到商場要求將前一天購買的18K鍍金項(xiàng)鏈退掉 。 當(dāng)班營業(yè)員在檢查商品沒有問題后 ， 同意退貨 。 在樓層管理人員的幫助下 ， 顧客順利地辦完了退貨手續(xù) 。 當(dāng)顧客正欲離開柜臺(tái) ，“ 很抱歉我們沒有讓您滿意的商品 ， 歡迎下次光臨 ！ ” 營業(yè)員面帶微笑向顧客禮貌地告別 ， 沒有一絲一毫的埋怨情緒 ， 是那樣自然與親切 。 聽完?duì)I業(yè)員在退貨后的送客聲 ， 顧客連聲道謝后才離開 。 幾天以后 ， 那位退貨的顧客又來到商場購物 ， 正巧遇見幫助他辦理退貨的管理人員 ， 她向樓管提到了營業(yè)員的服務(wù)精神 ， 要求公司好好表揚(yáng)她 ， 還表示今天帶了幾個(gè)朋友一起來購物 ， 向他們特別推薦茂業(yè)百貨的服務(wù)及茂業(yè)的商品 ， 朋友們都特別喜歡 ，特別高興 ， 一下購買了七 、 八件商品 。 第十四篇：意外的回報(bào) 分析與啟示： 作為一名普通員工 ， 能夠做到退貨后向顧客從容而規(guī)范地表現(xiàn)出自己服務(wù)的熱忱 ， 這是用最自然的方式對優(yōu)質(zhì)服務(wù)至高境界的闡釋 。 公司一再強(qiáng)調(diào) “ 退 ” 與 “ 買 ” 一個(gè)樣 ， 但要真正做到這一點(diǎn) ， 必須要有一個(gè)良好的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)精神 ，要求每位員工站在企業(yè)高度思考問題 ， 更新自己傳統(tǒng)而狹窄的服務(wù)觀念 。 顧客是我們服務(wù)的一面鏡子 ， 你怎樣對它 ， 它就怎樣對你 。 如果我們真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣來做 ，不斷提升自己的服務(wù)境界 ， 這不僅能提高專柜品牌的價(jià)值 ， 樹立良好的品牌形象 ， 同時(shí)也可以獲得意外的回報(bào) 。 第十五篇：南風(fēng)法則 法國作家拉封丹寫過這樣一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力 ， 看誰能把行人身上的大衣脫掉 。 北風(fēng)首先來一個(gè)冷風(fēng)凜冽寒冷刺骨 ， 結(jié)果行人把大衣裹得緊緊的 。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng) ， 頓時(shí)風(fēng)和日麗 ， 行人因?yàn)橛X得春意上身 ， 始而解開紐扣 ， 繼而脫掉大衣 ， 南風(fēng)獲得了勝利 。 由此，我想到一個(gè)客訴故事： 第十五篇：南風(fēng)法則 一位顧客提著一雙運(yùn)動(dòng)鞋 ， 沖到專柜大聲喊道：“ 你們的鞋是水貨 ， 有質(zhì)量問題 。 ” 并強(qiáng)烈要求立即退貨 。 專柜員工仔細(xì)檢查商品后 ， 發(fā)現(xiàn)鞋子并沒有質(zhì)量問題 ， 于是詢問原因 。 原來 ， 顧客穿著鞋走路時(shí) ， 總有一處抵著腳踝部 ， 令他非常不舒服 ， 因此他認(rèn)為鞋的設(shè)計(jì)有問題 ， 屬質(zhì)量原因 ，要求退貨 。 顯然 ， 鞋子沒有問題 ， 這是顧客主觀的判斷 。而且這雙鞋由于頻繁穿著 ， 磨損得厲害 ， 根本無法退換 。 于是員工開始為自己的商品辯護(hù) 。 我們向他解釋有關(guān)鞋類的專業(yè)知識 ， 想盡可能地說服他 ， 不是鞋的問題 ， 結(jié)果顧客越來越氣 ， 事情陷入僵局 。 第十五篇：南風(fēng)法則 于是，我重新思考了一下，開始轉(zhuǎn)換話題。我把語氣、態(tài)度轉(zhuǎn)向溫和，并對他表示同情，同意他的部份意見。我對他說：“現(xiàn)在掙錢都不容易，每一分錢都是血汗換來的，花出去都心疼，何況是這么貴的名牌鞋子，買了不能穿，確實(shí)不甘心。要是我