【文章內容簡介】 就等于獲得了 100位顧客 。 第十一篇：搭配的藝術 ? 常聽營業(yè)員抱怨： “ 給他試了半天 ， 一件也沒買 ， 把人煩死了 。 ” 也常?？吹?，本來只是隨便逛逛的顧客 ， 由于營業(yè)員熱情周到地接待 ， 到最后卻是大包小包 、歡天喜地地離開 。 同樣是微笑熱情地服務 ， 為什么結果卻是大相徑庭呢 ？ ? 我曾接待過一名顧客，她當時看中了一件薄紗 T恤，但由于她本人穿的是件肥大的休閑褲，沒有襯出上衣的雅致，她有點失望。因為她沒有合適的下裝，我就建議她換一條暗花紋的窄腿牛仔褲。穿上后，她覺得深色牛仔褲把她的腿拉長了，顯得高挑，和上衣也很相配。這時，我又不失時機地給她推薦了幾條時尚的腰帶，她看中其中兩條，但由于身上錢不夠，不知選哪一條。就在她左右為難時，我建議她買其中較便宜的一條，因為這款只有一條，而另外一款是新款，還有庫存，她可以下次再買。顧客十分滿意地接受了我的建議，于是銷售做成了，也贏得了下次銷售的機會。 ? 在工作中 ， 有許多人喪失了 “ 搭配銷售 ” 的機會 。實際上 ， 常有顧客并不懂得搭配服裝 ， 這時她（ 他 ） 需要一位對商品知識熟悉的營業(yè)員給予指導 。 與其讓顧客盲目地尋找 ， 不如充分利用手邊有利的條件來創(chuàng)造更多的銷售機會 。 分析與啟示： 交易是一門藝術 ， 但也需要技巧和方法 。 掌握好的方法往往事半功倍 。 卡耐基曾說過： “ 如果成功有秘訣的話 ， 那就是 —— 了解對方的觀點并從他的角度和你的角度來看事情的可能 。 ” 作為一名普通營業(yè)員 ， 對這句話的理解就是 ， 想顧客之所想 ， 推薦適合他們的商品 。 第十二篇：母親節(jié)的禮物 五月的一個星期天的上午 ， 一個女孩匆匆地來到我們珠寶柜臺 ， 購買了一枚藍寶石女戒 。 當我介紹完寶石戒指的佩戴保養(yǎng)及售后服務后 ， 她微笑地望著我 ， 并不離去 ， 沒有了剛剛到柜臺的風風火火的勁頭 ， 似乎有什么話要說 。 原來 ，她今天要出差到外地 ， 可出門時想起今天是母親節(jié) ， 于是決定給母親買一份禮物 。 但是自己要趕火車 ， 已經沒有時間回家 ， 她想在今天就能夠讓母親收到女兒的祝福 ， 希望我能夠幫助她 。 第十二篇：母親節(jié)的禮物 顧客的信任就是對營業(yè)員服務工作最大的肯定?？吹脚⑿湃蔚难凵瘢矣淇斓卮饝?。下班后在一家花店配了束粉紅的康乃馨，帶著女孩的禮物，按照她留下的地址，找到了她家。女孩母親收到女兒禮物時的那份欣慰，那份喜悅，那份滿足，讓我也能夠感受到幸福。女孩的母親對我說，多年來她們家一直在商場購物，因為在這里，購買到的不僅僅只是商品，還可以享受到最真誠的服務。 第十二篇：母親節(jié)的禮物 分析與啟示： 為什么商場是大家購物的首選 ？ 就是因為我們不斷地滿足了顧客提出的各種個性化的需求 。 因此 ， 以顧客為中心 ， 以顧客為導向 ， 不斷更新我們的服務標準 ， 提升顧客滿意度 ， 是贏得顧客回頭率的關鍵 。 第十三篇：幸福的“黃手娟” 不久前，一位女士在商場某柜臺買了一件外套，因穿著時不慎弄掉了一顆扣子，特地來尋求幫助。專柜營業(yè)員趕緊與廠家聯系，誰知，廠里當時沒有那種顏色的扣子。于是，營業(yè)員請顧客留下聯系方式，并讓業(yè)務員專程買來扣子，準備待自己下班后親自送到顧客家里。 第十三篇：幸福的“黃手娟” 第二天一大早 ， 這位女士再次光臨商場 ， 拿出一塊嶄新的黃色眼鏡布 ， 執(zhí)意要送給這位營業(yè)員 。她說： “ 為了顆扣子 ， 你們那么熱心地幫忙 ， 這塊眼睛布 ， 你一定要收下 ， 下次我一定還來你們專柜購物 。 ” 原來 ， 當昨晚營業(yè)員給顧客家里送扣子時 ， 恰好營業(yè)員的女兒打電話給她 ， 要媽媽幫忙買一塊眼鏡布 。 細心的顧客記在心里 ， 次日就送到廣場來了 。 毫無疑問 ， 這位營業(yè)員 “ 多一點 ” 的服務 ， 換得出顧客 “ 多一點 ” 的回報 ， 同時 ， 也給商場培養(yǎng)了一名忠實的顧客 。 第十三篇：幸福的“黃手娟” 分析與啟示： 在商場的現場服務條例中 ， 有兩個 “ 至高無上 ”的服務公式： “ 1001=0” ， 意思是一個差錯可以抵消 100%的努力與付出 ， 使顧客的滿意度降為零 。 另一個是 “ 100+1=∞ （ 無窮大 ） ” ， 意思是一個驚喜可以創(chuàng)造服務的極致和無限 ， 將顧客的滿意度提升為顧客的忠實度 。 在兩個服務公式的背后 ， 是商場 “ 既售賣商品 ，又售賣服務 ” 的新理念 。 售賣商品只是單純的一次性的交易；盡心盡力為顧客做好服務 ， 服務就會擴大外延 。 服務做得好 ， 自然就會產生售賣效應；而多一點的服務 ， 其效應便會無窮無盡 ， 為商家?guī)碓丛床粩嗟目驮磁c效益 。 第十四篇：意外的回報 一天 ， 一位顧客來到商場要求將前一天購買的18K鍍金項鏈退掉 。 當班營業(yè)員在檢查商品沒有問題后 ， 同意退貨 。 在樓層管理人員的幫助下 ， 顧客順利地辦完了退貨手續(xù) 。 當顧客正欲離開柜臺 ，“ 很抱歉我們沒有讓您滿意的商品 ， 歡迎下次光臨 ！ ” 營業(yè)員面帶微笑向顧客禮貌地告別 ， 沒有一絲一毫的埋怨情緒 ， 是那樣自然與親切 。 聽完營業(yè)員在退貨后的送客聲 ， 顧客連聲道謝后才離開 。 幾天以后 ， 那位退貨的顧客又來到商場購物 ， 正巧遇見幫助他辦理退貨的管理人員 ， 她向樓管提到了營業(yè)員的服務精神 ， 要求公司好好表揚她 ， 還表示今天帶了幾個朋友一起來購物 ， 向他們特別推薦茂業(yè)百貨的服務及茂業(yè)的商品 ， 朋友們都特別喜歡 ，特別高興 ， 一下購買了七 、 八件商品 。 第十四篇：意外的回報 分析與啟示： 作為一名普通員工 ， 能夠做到退貨后向顧客從容而規(guī)范地表現出自己服務的熱忱 ， 這是用最自然的方式對優(yōu)質服務至高境界的闡釋 。 公司一再強調 “ 退 ” 與 “ 買 ” 一個樣 ， 但要真正做到這一點 ， 必須要有一個良好的服務心態(tài)和服務精神 ，要求每位員工站在企業(yè)高度思考問題 ， 更新自己傳統而狹窄的服務觀念 。 顧客是我們服務的一面鏡子 ， 你怎樣對它 ， 它就怎樣對你 。 如果我們真正把優(yōu)質服務當成一種習慣來做 ，不斷提升自己的服務境界 ， 這不僅能提高專柜品牌的價值 ， 樹立良好的品牌形象 ， 同時也可以獲得意外的回報 。 第十五篇：南風法則 法國作家拉封丹寫過這樣一則寓言：北風和南風比威力 ， 看誰能把行人身上的大衣脫掉 。 北風首先來一個冷風凜冽寒冷刺骨 ， 結果行人把大衣裹得緊緊的 。南風則徐徐吹動 ， 頓時風和日麗 ， 行人因為覺得春意上身 ， 始而解開紐扣 ， 繼而脫掉大衣 ， 南風獲得了勝利 。 由此，我想到一個客訴故事： 第十五篇：南風法則 一位顧客提著一雙運動鞋 ， 沖到專柜大聲喊道：“ 你們的鞋是水貨 ， 有質量問題 。 ” 并強烈要求立即退貨 。 專柜員工仔細檢查商品后 ， 發(fā)現鞋子并沒有質量問題 ， 于是詢問原因 。 原來 ， 顧客穿著鞋走路時 ， 總有一處抵著腳踝部 ， 令他非常不舒服 ， 因此他認為鞋的設計有問題 ， 屬質量原因 ，要求退貨 。 顯然 ， 鞋子沒有問題 ， 這是顧客主觀的判斷 。而且這雙鞋由于頻繁穿著 ， 磨損得厲害 ， 根本無法退換 。 于是員工開始為自己的商品辯護 。 我們向他解釋有關鞋類的專業(yè)知識 ， 想盡可能地說服他 ， 不是鞋的問題 ， 結果顧客越來越氣 ， 事情陷入僵局 。 第十五篇：南風法則 于是，我重新思考了一下，開始轉換話題。我把語氣、態(tài)度轉向溫和，并對他表示同情，同意他的部份意見。我對他說：“現在掙錢都不容易，每一分錢都是血汗換來的，花出去都心疼，何況是這么貴的名牌鞋子，買了不能穿，確實不甘心。要是我