餐廳管理與服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-11 01:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ”英國人用流利的中文向經(jīng)理說道。原來他是一個(gè)中國通。 在餐廳經(jīng)理和服務(wù)小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經(jīng)理親自拿來好酒來盡“地主之誼”，氣氛終于緩和了下來。 交流總結(jié) 分組討論 分析原因 提出問題 今后我們需要注意什么 解決的方案是什么 問題的癥結(jié)在哪里？ 你認(rèn)為哪里出了問題？ 分析討論 案例三 供餐和餐間服務(wù) —— 你好像不懂規(guī)矩 ? 案例分析： 本例中，服務(wù)小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先間客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認(rèn)為服務(wù)員“看不起中國人”。 點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的服務(wù)方式。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級(jí)飯店接觸的外賓很多，但服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)怎樣更好地為本國人服務(wù)。 案例三 供餐和餐間服務(wù) —— 你好像不懂規(guī)矩 一、呈遞菜單 (一 )點(diǎn)菜服務(wù)位置 ：在客人左側(cè)用雙手遞上，端正站在客人左后側(cè)，左手握訂單，右手執(zhí)筆，站立姿勢要美觀大方 (二 )注意事項(xiàng)： 不可身體前傾，貼近客人 不可用筆指著菜單 不可將訂單放在餐桌上或趴在餐桌上填寫訂單 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 點(diǎn)菜服務(wù) ? 菜肴的制作方法 ? 菜肴特點(diǎn)：原料、食品種類、價(jià)格、數(shù)量 ? 菜肴烹調(diào)時(shí)間 ? 菜肴的營養(yǎng)價(jià)值及食療作用 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 點(diǎn)菜服務(wù) （二）推銷菜肴（重點(diǎn)） 針對(duì)不同賓客對(duì)象進(jìn)行推銷 ? 不同就餐目的 ? 不同民族、不同地區(qū) ? 不同職業(yè)、收入 ? 不同年齡、性別、健康狀況 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 點(diǎn)菜服務(wù) 不同就餐目的 ? 填飽肚子或請(qǐng)人吃便餐 ? 賓客慕名而來品嘗菜肴 ? 以改善生活為目的 ? 以團(tuán)聚為目的 ? 以宴請(qǐng)為目的 ? 以約會(huì)為目的 本餐廳的風(fēng)味特色菜 突出菜肴豐盛與高檔 家庭不易制作的偏高檔菜肴 中低檔經(jīng)濟(jì)實(shí)惠菜肴 突出菜肴品種齊全 突出菜肴的香甜可口 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 點(diǎn)菜服務(wù) 不同年齡、性別、健康狀況 老年人 年輕人 女賓 穿著入時(shí)的愛美女士 兒童 體質(zhì)欠佳的賓客 腦力勞動(dòng)者 體力勞動(dòng)者 酥軟、滑嫩、易消化 造型別致、口味特別 甜酸味 有助于美容食品 色彩鮮艷、口感香脆 滋補(bǔ)性菜肴 精細(xì)少油、高營養(yǎng)低熱量 味重、量大、高熱量 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 點(diǎn)菜服務(wù) 注意推銷語言技巧： 采用啟發(fā)式或建議式語言不能使用命令或強(qiáng)制性語言 A 先生，您要飲料嗎？ B 先生，您要什么飲料？ C 先生，我們有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一種飲料 ？（ ?） 及時(shí)向賓客建議漏點(diǎn)的菜 客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)時(shí)要提醒 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 點(diǎn)菜服務(wù) 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 上菜服務(wù) ? 上菜要迅速、準(zhǔn)確； ? 把好菜的質(zhì)量關(guān)； ? 操作要三輕：走路輕、說話輕、操作輕； ? 上菜動(dòng)作要干凈利落：做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤； ? 上菜的順序要正確； ? 選擇合理的上菜位置：不能站在主賓和客人之間或旁邊的位置； ? 準(zhǔn)確報(bào)出菜名； ? 菜要放在主賓的位置； ? 菜的朝向要正確； ? 菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！? 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 上菜服務(wù) 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 席間服務(wù) ? 工作時(shí)要做到 “ 四勤 ” ：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； ? 眼勤：所謂眼勤，即是要眼觀六路、耳聽八方，像俗話說的要 “ 眼里有活兒 ” ，根據(jù)賓客的往來，進(jìn)餐程度、舉止行動(dòng)，準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。 ? 嘴勤：就是要做到對(duì)于用餐賓客有問必答，有呼必應(yīng)。主動(dòng)向客人介紹和詢問有關(guān)情況，要及時(shí)應(yīng)答。 ? 手勤和腿勤：餐飲服務(wù)人員要經(jīng)常在自己負(fù)責(zé)的餐桌周圍自然地走走看看，及時(shí)地端茶、擦桌、收盤、送菜等。 ? 站位要正確：斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行； ? 服務(wù)順序正確：先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客； ? 上菜撤盤要細(xì)心； 案例三 相關(guān)知識(shí)鏈接 —— 席間服務(wù) ? 派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻 ； ? 撤盤、換煙灰缸的方法要正確，要勤； ? 斟倒酒水要及時(shí)，不滴灑。
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