旅游購物服務心理-此為外校說課材料-高境界(編輯修改稿)
2025-02-11 00:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 —多愁善感、孤僻多疑 薛寶釵 ——粘液質(zhì) ——穩(wěn)重細致、墨守成規(guī) 史湘云 ——多血質(zhì) ——活潑可愛、表情豐富 尤三姐 ——膽汁質(zhì) ——沖動易怒、脾氣急躁 類型 服務技巧 壓抑型 抑郁質(zhì) 尊重、處處照顧 有事商量、直截了當 少開玩笑 沉穩(wěn)型 粘液質(zhì) 說話直截了當、不要太快 不要過多催促、允許他們考慮 活潑型 多血質(zhì) 多介紹有新異的活動 主動熱情、誠懇以待 服務速度快，多變花樣 沖動型 膽汁質(zhì) 服務速度快，不要拖沓 出現(xiàn)矛盾主動回避 服務策略 （個性心理分析 —— “對癥下藥”的服務） 展示熟練的操作技能 認清游客動機 提供針對性服務 運用藝術的柜臺語言 觀察游客心理活動 親切 得體 展示并介紹商品 抓住時機，促進 成交 第三步：指導應用、積極創(chuàng)新 （ 8分鐘） 老年旅游者 中年旅游者 服務耐心、細致、周到；多推薦使用價值高的商品 對商品進行全面介紹；適當給予優(yōu)惠 耐心解答，多做介紹 著重介紹物品功能 思維訓練設計 A（進一步突破難點） 青少年旅游者 以沉著溫和的態(tài)度進行服務 多推薦新穎時髦的商品 青年旅游者 思維訓練設計 B 情景演練法（小品演繹）： 表演 “ 場地 ” ——旅游購物商場 表演道具 ——兩到三件旅游紀念品 （課前準備好） (瀏陽炭雕、仿制秦兵馬俑、桂林山水畫片） 表演人員 ——服務員 （ 1名） 旅游者 （若干） 第四步：歸納小結、反思提高 （ 5分鐘） 在旅游服務體系的組成中，提供旅游商品服 務是必不可少的重要組成部分。旅游商品的銷售 好壞接影響著整個旅游業(yè)的收入，因此，揣摩游 客心理，提供最佳服務策略就顯得尤為重要。 板書設計 紀念 珍藏 旅游者購物的一般心理 新異 實用 饋贈 尊重 求知
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