旅游服務(wù)心理與人際交往(編輯修改稿)
2025-02-12 18:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3. 游客的來華次數(shù) 4. 客人購(gòu)物的意向 一 、 人際交往中的相互作用 二 、 好感產(chǎn)生的因素 第五節(jié) 服務(wù)中的人際交往 在服務(wù)工作中如何正確進(jìn)行人際交往， 使交往的雙方都保持良好的情緒狀態(tài)，是優(yōu) 質(zhì)服務(wù)中所應(yīng)注意的問題。 “相互作用分析理論”是一種分析人們?cè)? 交往中所處心理狀態(tài)的方法，對(duì)正確進(jìn)行服 務(wù)中的人際交往有一定幫助。 一、人際交往中的相互作用 （一）人際交往中的心理狀態(tài) 人們?cè)谙嗷ソ煌?，可以表現(xiàn)出家長(zhǎng)型、幼兒 型、成人型等三類心理狀態(tài)（見圖 810）。 一、人際交往中的相互作用 圖 810 人際交往中的心理狀態(tài) 情景聯(lián)想 實(shí)例 —— 人際交往的心理狀態(tài) 聯(lián)想一下，在現(xiàn)實(shí)生活中，我們所見到的能反映 人際交往中的各種心理狀態(tài)的實(shí)例： 家長(zhǎng)型 —— 命令式：一位主管由于下屬的工作速 度太慢而非常惱火，怒氣沖沖地大聲說： “ 你們無論 如何要在半小時(shí)內(nèi)完成這件工作！” 家長(zhǎng)型 —— 慈愛式：有位年輕女客人不小心丟失 了錢包，服務(wù)員表示關(guān)懷并安慰她說： “ 小姐，請(qǐng)不 要著急，我們會(huì)想辦法幫助你的 …… ” 幼兒型 —— 服從式：一個(gè)客人對(duì)服務(wù)員說： “給 我拿一瓶啤酒來！”服務(wù)員應(yīng)道：“好！”并馬上去取。 情景聯(lián)想 實(shí)例 —— 人際交往的心理狀態(tài) 成人型 —— 詢問式：客人向服務(wù)員詢問： “ 還有 明天到桂林的飛機(jī)票嗎？” 成人型 —— 提議式：客人 A對(duì)客人 B提議說：“明 天我們?nèi)グ自粕酵姘?！? 成人型 —— 贊同式：客人 B回答：“好哇！” 成人型 —— 反對(duì)式：客人 B回答：“我不想去！” 成人型 —— 道歉式：日常人們使用 “謝謝”、“對(duì) 不起”、“請(qǐng)”等禮貌語言時(shí)的行為。 成人型 —— 總結(jié)式：客人點(diǎn)菜后，服務(wù)員歸納： “您要的是一瓶可樂、一份水果沙拉 …… ” （二）交往的形式和特點(diǎn) 在工作中服務(wù)人員與客人的交往行為，可以 表現(xiàn)為不同的形式（見圖 811）。 一、人際交往中的相互作用 圖 811 交往行為的形式 情景聯(lián)想 實(shí)例 —— 人際交往的形式 聯(lián)想現(xiàn)實(shí)生活中，能反映人際交往中的各種形式的實(shí)例： 成人型對(duì)成人型的交往：客人說 “ 請(qǐng)幫我開個(gè)房?！? 服務(wù) 員答“好！請(qǐng)?zhí)畋?。”客人行為是成人型的提議式和道歉式，服 務(wù)員的行為是成人型的贊同式和道歉式。交往是平行的。 家長(zhǎng)型對(duì)幼兒型的交往：客人對(duì)服務(wù)員叫道“拿瓶白酒！” 服務(wù)員答：“好！”客人行為是家長(zhǎng)型的命令式，服務(wù)員行為是 幼兒型的服從式，交往是平行的。 幼兒型對(duì)家長(zhǎng)型的交往：旅客突然發(fā)現(xiàn)丟失了結(jié)婚戒指， 她叫道“我的戒指不見啦！” 服務(wù)員安慰 “ 太太，請(qǐng)不要著急， 我?guī)湍阏乙幌掳?！? 客人行為是幼兒型的自然式，服務(wù)員行為 是家長(zhǎng)型的慈愛式，交往是平行的。 情景聯(lián)想 實(shí)例 —— 人際交往的形式 成人型與家長(zhǎng)型交叉：客人說：“請(qǐng)給我倒一壺茶?！狈?wù) 員氣沖沖地大聲說：“你自己去！” 客人行為是成人型的道歉式 和提議式，服務(wù)員行為是家長(zhǎng)型的命令式，形成交叉交往。 家長(zhǎng)型與家長(zhǎng)型交叉：客人對(duì)服務(wù)員叫道：“拿瓶啤酒 ！” 服務(wù)員不耐煩地答道：“你自己去！”客人與服務(wù)員的行為同是 家長(zhǎng)型命令式，使交往形成交叉。 成人型與幼兒型交叉：客人到商場(chǎng)選購(gòu)金飾，說： “ 請(qǐng)遞 那條金鏈給我。 ”
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